Fiscus belt niet terug
De Nationale ombudsman (video onderaan bericht) wil dat de Belastingdienst beter luistert naar klachten van burgers. Die kunnen hun belastinginspecteur niet rechtstreeks bereiken. Daar zit een callcentrum tussen: de Belastingtelefoon (0800 - 0543). “Als die belooft terug te bellen, gebeurt dat vaak niet”, constateert ombudsman Alex Brenninkmeijer. Zodra zie zich persoonlijk met zo’n zaak bemoeit, komt alles wel weer op z’n pootjes terecht, maar dat is toch omslachtig. “We hebben het toch echt drie keer geprobeerd”, zo verweren belastingambtenaren zich tegenover Brenninkmeijer. Maar bij doorvragen blijkt dan dat ze het drie keer in één uur hebben geprobeerd. Brenninkmeijer vindt zoiets des te ergerlijker omdat de Belastingtelefoon voor de burger de enige mogelijkheid is om contact te zoeken. Bij de Belastingtelefoon heeft men geen enkel zicht op de eerdere contacten van een specifieke beller. Misschien heeft die al vijf keer eerder gebeld voor hetzelfde. Dat alles kan heel vreedzame mensen tot razernij drijven.
Staatssecretaris Jan Kees de Jager trekt zich die kritiek aan. Hij houdt proeven waarbij werkende mensen ook ‘s-avonds tot 8 uur thuis kunnen worden teruggebeld. Bovendien worden de belpogingen voortaan over twee werkdagen gespreid. In de loop van dit jaar wordt het computerprogramma van het callcentrum aangepast. Daardoor zal de telefonist kunnen zien of iemand al (vele malen) eerder heeft gebeld. De Jager benadrukt bovendien dat 92% van de vragen zonder doorverwijzing meteen bij de Belastingtelefoon beantwoord kan worden.
De ombudsman schreef deze week een apart rapport over de klachtbehandeling bij Belastingdienst; sinds enige jaren de grootste leverancier van klachten bij de Nationale ombudsman. Die hoopt dat de Belastingdienst vaker zelf persoonlijk contact zoekt bij bezwaren en klachten. Zijns inziens gaat het overigens de goede richting uit met de Belastingdienst; het aantal klachten daalt.
Wat zijn uw ervaringen met de klachtafhandeling door de Belastingdienst? (reacties met volledige naam worden geplaatst).
website: www.nationaleombudsman.nl
Abonneer je 
donderdag 4 februari 2010, 11:22 uur
Zelf heb ik wisselende ervaringen. Soms bellen ze keurig terug, maar inderdaad wordt ik regelmatig niet teruggebeld.
Daarnaast vind ik dat de Belastingdienst wel erg op de digitale ontwikkelingen achterloopt: We kunnen nog steeds niet met ze emailen. En bezwaarschriften per fax worden teruggestuurd…
Bram Masselink
donderdag 4 februari 2010, 12:31 uur
‘Wat zijn uw ervaringen met de klachtafhandeling door de Belastingdienst?’
Een meer uitdagende vraag had u mij niet kunnen stellen. maar ik kan het in twee woorden samenvatten: bijzonder slecht. Hetzelfde geldt voor het Ministerie van Financien. In een brief die ik op 2 januari van dit jaar aan de nationale Ombudsman heb geschreven sluit ik af met de volgende alinea:
‘Het is mij de laatste drie jaar opgevallen dat de Belastingdienst Oost Brabant en het Ministerie van Financien altijd samen optrekken. Eenmaal ingenomen standpunten door de Belastingdienst Oost Brabant worden, zonder deze te toetsen aan wet- en regelgeving, overgenomen door het Ministerie van Financien. Het Ministerie van Financien treed op als een soort van advocaat van de belastingdienst en verliest daarbij de eigen verantwoordelijkheid totaal uit het oog. Alles is er op gericht om gezichtsverlies te voorkomen. Het correct uitvoeren en laten uitvoeren van wet- en regelgeving is voor het Ministerie van Financien verworden tot een bijzaak. De burger rest niets anders dan zich steeds vaker te wenden tot de Nationale Ombudsman en/of de rechtelijke macht. Het beeld van ‘de burger is er ten behoeven van de overheid’ in plaats van ‘de overheid is er ten behoeven van de burger’ wordt hierdoor verstrekt. Een kwalijke ontwikkeling die alleen door hard ingrijpen ten goede gekeerd kan worden.’
Ik zal hier niet verder ingaan op de details van mijn klacht maar kort samengevat durf ik te stellen dat de ene hand de andere wast.
Jan van Erp
donderdag 4 februari 2010, 16:05 uur
Ik heb niet anders dan heel behulpzame mensen meegemaakt bij de belastingdienst, waarbij ik moet opmerken dat mijn vragen nooit in eerste lijn kunnen worden opgelost.
Dat het telefoonteam geen inzage heeft in de dossiers en ook geen toezeggingen mag doen in individuele gevallen, is zeer ergerlijk; tegenwoordig vraag ik direct of een terugbelverzoek kan worden gemaakt.
Een simpele handeling als de controle of een formulier op de juiste (behandel)plek is aangekomen is op deze manier een zeer tijdrovend karwei. Niet enkel voor mijzelf, maar ook voor de door ons allen betaalde dienst der rijksbelastingen.
Martin van de Wardt-Olde Riekerink
donderdag 4 februari 2010, 20:21 uur
Er dient onderscheid gemaakt te worden om wat voor telefoontjes het gaat. Sommige mensen bellen voor elk wissewasje naar de Belastingdienst. Een behoorlijk aantal accountants/adviseurs probeert nog steeds bij verschillende regio’s en medewerkers verschillende standpunten los te peuteren etc.
Maar ik wil u wel een redelijk beeld scheppen van de werkwijze. Iemand belt de belastingtelefoon. De medewerker zal eerst proberen de vraag / probleem op te lossen. Als dit niet lukt zal de vraag doorgezet worden naar de eenheid waar de persoon onder valt. Deze vragen die elektronisch worden ontvangen, worden per regio ontvangen en verder verdeeld. Deze sturen ook elektronisch de vraag door naar de betreffende eenheid waarbij de ontvanger een medewerker moet zien te vinden die de vraag kan beantwoorden (logisch gezien de vele verschillende belastingmiddelen en specialisaties) Deze zendt de betreffende vraag door naar ‘de specialist’ met de kort geformuleerde vraag en het verzoek binnen 48 uur terug te bellen.
opties voor de specialist:
1) je belt terug en je krijgt de vrager aan de lijn.
2) je belt terug en er wordt niet opgenomen. Als iemand een antwoordapparaat heeft, spreek je dit in met het verzoek om zelf terug te bellen, (telefoonnummer wordt doorgegeven)
3) je belt dezelfde dag nog eens terug en de volgende dag. Indien geen reactie dan verdwijnt de vraag in cyberspace. Je kunt niet blijven bellen.
4) je bent op cursus. De vraag blijft in je email staan want niemand die jouw email ‘bewaakt’.
5) je bent ziek, ook dan blijft de email staan.
6) je bent arrogant, je vindt het vervelend of heb simpelweg niet genoeg kennis om de vraag te beantwoorden. Je delete de email.
Want er is niemand die controleert of je de ontvangen email ook hebt ontvangen en behandeld. Nadat de ‘regioverdeler’ de email heeft doorgestuurd gaat deze ervan uit dat de vrager tijdig teruggebeld zal worden en registreert: vraag beantwoordt. Dat laatste vermoed ik, want ik heb nog nooit iemand gehoord of gezien die gecontroleerd heeft of ik de betreffende vrager echt wel teruggebeld heb.
Er zijn wel mogelijkheden om het geheel te verbeteren maar zodra dat dit geld gaat kosten, geeft de leiding niet thuis. Want….ook voor 2010 moet de belastingdienst fors bezuinigen. Dit komt onder meer tot uiting in het drastisch terugschroeven van het ICT-gebeuren. Op de vraag waarom je geen bezwaarschrift per fax kunt indienen: dit komt omdat een fax theoretisch niet veilig is. Mensen zouden op de fax kunnen ‘inbreken’.
Elektronisch een bezwaar indienen. Daar zijn wel plannen voor, maar zoals gezegd, er is geen geld meer voor de ‘implementatie’ van nieuwe software. Alle ICT capaciteit gaat naar het nieuwe programma Toeslagen en een nieuw (maar afgeslankt = bezuinigingen) Invorderingssysteem.
Emailen: vooralsnog blijft de belastingdienst huiverig hiervoor omdat het veel onveiligheid met zich meebrengt (lees: beveiliging van het netwerk e.d. = dat kost geld = dat is er niet) naast het gegeven dat als er een emailfunctie is mensen massaal gaan emailen. Net zoals met de belastingtelefoon is gebeurd. Wie gaat al die e-mails beantwoorden? worden al veel werkzaamheden/taken niet (meer) uitgevoerd omdat we ‘keuzes’ moeten maken. Onvoldoende (opgeleid) personeel.
Uitgesproken verwachting 2010/2012 door een Hoofd belastingdienstregio xxx = “We moeten meer belastingdienstmedewerkers begeleiden naar werk elders = buiten de belastingdienst”.
Frits Bolkys
vrijdag 5 februari 2010, 15:08 uur
Met de Belastingtelefoon heb ik geen slechte ervaringen. Wel erger ik mij er zeer aan dat de Belastingdienst op gewone brieven van de belastingplichtige niet reageert. Die behoort uit zichzelf te weten dat hij telefonisch of elektronisch een formulier moet aanvragen en indienen, en als hij op andere wijze schriftelijk iets meldt, bestaat dat voor de Belastingdienst niet. Het heeft mij hierdoor de grootste moeite gekost om de maandelijkse storting van de huurtoeslag (voor mijn schoonmoeder, die naar een verpleeghuis was verhuisd) -eerder in het belang van de Belastingdienst- stop te zetten.
Hans van de Vijver
zaterdag 6 februari 2010, 09:37 uur
In het beheersverslag 2008 van de Belastingdienst lees ik dat zij in dat jaar 16.816.000 telefoontjes te verwerken kregen. Als je dat afzet tegen het aantal klachten over telefonische bereikbaarheid, dan kom je waarschijnlijk terecht in een te verwaarlozen promillage. Wat niet wil zeggen dat telefonische onbereikbaarheid uitermate irritant is.
Wat mij echter verbaast is dat niemand stil lijkt te staan bij dit enorme aantal telefoontjes. Als gevolg van dubieuze politieke ambities en compromissen is het de dames en heren politici gelukt om een systeem van belastingheffingen en toeslagen op te tuigen dat kennelijk door zijn complexiteit enorm veel telefoonverkeer veroorzaakt. Let wel: het jaarlijkse aantal telefoontjes evenaart het inwonertal van Nederland (of overstijgt het misschien wel)! Is er nou werkelijk geen enkele politicus die zich achter de oren krabt en zich afvraagt of dit zo eigenlijk wel de bedoeling was?
Het is zomaar een idee hoor, maar wordt het niet een keer tijd dat de politiek het belastingsysteem grondig gaat herzien (lees: vereenvoudigen)? Het 0800 nummer van de fiscus is een gratis nummer: wat kost al dat telefoonverkeer (inclusief overhead) wel niet? Dat lijkt me een mooi bezuinigingspost voor Wouter Bos.
A. Wijnen
zaterdag 6 februari 2010, 17:47 uur
Ik heb met de invoering van het wachtwoord, voor de invoering van DigiD één keer een probleem met deze dienst gehad.
Ik kreeg een brief dat het niet klopte en ik moest een wijziging aanbrengen terwijl dat niet nodig was.
Dan bel je het beruchte nummer en wordt je vervolgens niet één keer maar in totaal vier keer doorverbonden tot dat aan de andere kant van de lijn gezegd wordt dat je wel degelijk gelijk hebt en de brief in het ronde archief kan.
Mw. G. Vis
zaterdag 13 februari 2010, 23:01 uur
Werknemers van bepaalde werkgevers hebben het doorgaans zwaar op verjaardagen en borrels. Naast bijvoorbeeld de Nederlandse Spoorwegen is de Belastingdienst zo’n werkgever. Is de aard van het werk in de ogen van de massa al niet geweldig, als dat werk dan ook nog niet naar de zin van dezelfde massa wordt uitgevoerd, heb je als Belastingdienst al gauw te maken met klachten.
Die klachten gaan vooral over het uitblijven van een antwoord, de lange behandelduur, het niet nakomen van een afspraak om terug te bellen, de vertraagde uitbetaling van de tegemoetkoming buitengewone uitgaven en gebrekkige herkenning van klachten. Wij hebben zowel het persbericht van het Ministerie van Financiën als dat van de Nationale ombudsman (NO) bekeken. Waar het ministerie vooral meldt dat het aantal klachten over de Belastingdienst is gedaald en dat de Belastingdienst ernaar streeft het aantal klachten te verminderen, is de NO wat genuanceerder. De NO constateert dat bij gebrek aan bekendheid met de klachten binnen de Belastingdienst steeds weer opnieuw een oplossing moet worden gezocht voor meer voorkomende problemen. Gelukkig investeert de Belastingdienst in de klachtbehandeling, zo meldt de NO. Het persbericht van de NO kopt dan ook dat de Belastingdienst lering trekt uit acties van de NO. En zo hoort het naar onze mening. De NO zal in 2010 beoordelen welke vorderingen de Belastingdienst heeft gemaakt met de klachtbehandeling.
redactie NTFR
donderdag 18 februari 2010, 17:14 uur
Schandalig dat dit kan. Ik snap ook niet dat er nog geen digitaal chat/mail systeem is. Dat lijkt me een mooi nieuw project voor de digitale overheid nu de DigiD actief is.
Jip de Vries
vrijdag 24 september 2010, 15:56 uur
Heb een H80 (formulier teruggave) van de belastingdienst ontvangen met dagtekening 5-08-2010 na div. telefoontjes van mijn kant is mij tot nu toe vier keer de belofte gedaan mij binnen twee dagen terug te bellen. Day is echter nog niet gebeurd. De zeer vriendelijke medewerkers van de belastingtelefoon kunnen niets in het systeem zien. Het blijft dus elke keer hangen op het regiokantoor. Echt triest dat men zo veel tijd nodig heeft om iets uit te zoeken.
Maar als ze iets van je te vorderen hebben zijn ze er als de kippen bij, met niet zulke zuinige maatregelen.
woensdag 9 februari 2011, 13:10 uur
Ik heb op 7 januari een beschikking ontvangen waarop wordt aangegeven dat ik een bedrag van hen moet ontvangen. Tot op heden heb ik niets ontvangen, heb al meerdere keren met de belasting telefoon gebeld! De eerste twee keer kreeg ik te horen dat ik binnen 2 dagen teruggebeld zou worden, 3e keer was het binnen vier dagen en de laatste keer kreeg ik te horen dat het wel 10 dagen kan duren!!
Als het geld betaalt moet worden aan de belastingdienst dan zijn ze er wel snel bij, maar terug betalen HO maar!!!
Ik zit nu nog in mijn 10 dagen wachttijd fase dus het is maar even afwachten geblazen! Ik verwacht eerlijk gezegd geen telefoontje van hen.