Stoom uit uw oren? Mail uw klantervaring naar youp@nrc.nl
De meest drammerige klant van Nederland heet tegenwoordig Youp van ‘t Hek. De man die altijd de draak steekt met kleinburgerlijk gezever, blijkt in het echt ook een doodgewone sukkel te zijn die in de wacht gezet wordt door helpdeskmedewerkers.
Pas toen hij zijn ongenoegen uitte over T-Mobile op Twitter – en daarmee in één klap 45 duizend mensen bereikte – bleek zijn status aparte: de telefoonmaatschappij loste zijn probleem meteen op om de imagoschade te beperken. En daar is hij nog het meest woest over: want als Bekende Nederlander betaalt hij immers net zoveel voor zijn aansluiting als Jan met de Pet. Groter onrecht bestaat niet.
T-Mobile bestrijdt dat er sprake is van een voorkeursbehandeling, zo laat een woordvoerder vandaag op t-mobile.nl weten. Maar voor Youp is het al te laat: zie hieronder zijn verklaring gisteren in het tv-programma Pauw en Witteman.
Zaterdag 23 oktober ging met deze column Youps oorlogsverklaring ter perse. Hij gaat de revolutie aanvoeren tegen alle slechte helpdesks van Nederland. Niet alleen van T-Mobile, maar ook die van Eneco, Ziggo of desnoods de bibliotheek bij u om de hoek.
Wilt u samen met Youp ten strijde trekken? Beschrijf uw klantervaring dan zo precies mogelijk en e-mail deze naar youp@nrc.nl. De columnist zal de klachten bundelen in een boek. Vermeld wel uw voor- en achternaam, zodat het duidelijk is dat uw klacht oprecht en authentiek is.
Als het om merken slopen gaat heeft Youp van ‘t Hek al een behoorlijke staat van dienst. Op oudejaarsavond 1989 zette hij de drinkers van het alcoholvrije bier Buckler voor schut. “Van die lullen van een jaar of veertig die naast je in het café staan met hun autosleutels. Ga in de kerk zuipen, idioot.” Drie jaar later werd het merk niet meer verkocht. Nu mobiliseert Youp juist de klanten om bedrijven te dwingen tot betere dienstverlening. Wat vindt u van zijn actie?
Update 17.49 uur: de mailbox youp@nrc.nl telt nu 516 e-mails. Dat is ongeveer honderd e-mails per uur. Blijf mailen! En hou de verhalen kort en krachtig. Zelfs een helpdeskmedewerker van T-Mobile, die al 10 jaar in dienst is, klaagt over het eigen bedrijf: “Mensen tellen niet in een Duits bedrijf, je bent een robot die kan worden ingezet, of niet. In de jaren dat ik werk voor T-Mobile heb ik me nooit gewaardeerd gevoeld – voor jou tien anderen is het gevoel dat ik heb.”
NB: Discussieer mee onder vermelding van voor- en achternaam. Alleen de klachten die naar youp@nrc.nl gemaild worden komen in aanmerking voor het boek.
dinsdag 26 oktober 2010, 13:16 uur
Ik heb ‘vastbellen’ van Telfort. Het komt geregeld voor dat als iemand mij belt hij te horen krijgt dat het betreffende nummer niet bij een abonnee hoort.
Ik heb de Klantenservice met dit probleem ge-emaild. Ze antwoordden: “Het is onduidelijk waar dit specifieke probleem vandaan komt, wellicht is het mogelijk dat de andere partij op een andere manier het nummer probeert te bellen”…
Ik zou het modem kunnen resetten ,voegden ze toe. Dit laatste is niet opportuun want even vaak lukt het wel om me te bereiken.
Tot slot werd gemeld dat ik de Klantenservice kon opbellen…
dinsdag 26 oktober 2010, 13:44 uur
Al jaren weet ik van ‘t Hek te ontlopen en dat wil ik graag zo houden.
Deze actie is nou het ultieme voorbeeld van wat ze in rechtse kringe een linkse hobby noemen.
dinsdag 26 oktober 2010, 13:47 uur
Beste Youp,
Ik zag je gisteravond bij Pauw & Witteman. Er moet dus humor in! Humor is het beste wapen.
Nou had ik net een donker stukje geschreven over onze comparitie van partijen(http://members.casema.nl/detam/fr_comparitie.htm), helemaal verkeerd dus.
Beste Youp, zou jij ons willen helpen? Mijn vrouw heeft namelijk ruzie met Detam.
Voor nu, bedankt voor de tip.
Groet,
Reinhard Beskers
PS: Als je ruzie hebt met Detam, heb je ruzie met Relan, want dat is de rechtsopvolger van Detam.
Als je ruzie hebt met Relan, heb je ruzie met Interpolis, want dat is de rechtsopvolger van Relan.
Als je ruzie hebt met Interpolis, heb je ruzie met Syntrus Achmea, want dat is de rechtsopvolger van Interpolis.
PS2: Is dit misschien grappig?
dinsdag 26 oktober 2010, 13:48 uur
De actie van Youp van ‘t Hek ondersteun ik van harte. Het wordt tijd voor een krachtig signaal en als dat met humor kan zoveel te beter. Het treurige is dat veel bedrijven zelf al niet eens meer in de gaten hebben hoe het er werkelijk aan toegaat. De klant staat niet voorop maar is een hinderlijk bijverschijnsel. Medewerkers kennen het verschil niet meer tussen persoonlijk en in functie aangesproken te worden. En Youp heeft groot gelijk, waar een wil is is een weg, het is gewoon een kwestie van prioriteiten stellen.
Begin eens met het luisteren naar de klant. Talloze voorbeelden bestaan waarin helpdesks en klanten(non-)servicedesks de verkeerde actie ondernemen en daardoor het probleem alleen vergroten in plaats van verkleinen.
Uiteraard begint het hele verhaal met een deugdelijke notie bij de leiding van wat klantenservice en verantwoordelijkheid inhouden en vervolgens het goed aansturen van fatsoenlijk gekwalificeerd personeel.
Hoera voor het bedrijf dat als eerste stopt met die papieren werkelijkheid van ‘klanttevredenheidsonderzoeken’. Die zijn in tegenstelling wat beweerd wordt namelijk niet bedoeld om de service te verhogen maar om de aandacht van het werkelijke serviceniveau af te leiden in de vorm van manipuleerbare cijferij.
dinsdag 26 oktober 2010, 13:52 uur
Geweldig dit strijdplan. Heb afgelopen jaar KPN en Nuon opgezegd,door hun eindeloze wachttijden en doorverwijzingen. Mijn ervaring is nu dat het bij kleinere organisatie beter is maar zeker nog niet goed genoeg.
dinsdag 26 oktober 2010, 13:54 uur
Facinerend voor mij om de dag na de uitzending een akkefietje met Online te hebben waar de honden geen brood van lusten. Vandaar de Facebook groep Online sucks opgericht. Zie ook de link.
dinsdag 26 oktober 2010, 13:57 uur
Deze aktie is een perfekt middel om “het probleem” aan te kaarten.
De firma’s zullen zich echter blijven verstoppen achter hun helpdesk.
Er is een meer effectieve benadering nodig.
Het dient verplicht te worden dat bedrijven die een helpdesk hanteren ook telefoonnummers open te stellen waardoor de direkt verantwoordelijke, al is het de ceo, aan gesproken kan worden. Zonder dat welke telefoniste of secretaresse hier een blokkade tegen op werpt. Desnoods dient hier een sanctie op komen te staan. Anonieme beleidsmakers kunnen op deze wijze zichtbaar worden gemaakt.
Een mooi karwei voor het nieuw aangetreden kabinet.
dinsdag 26 oktober 2010, 13:57 uur
heel goed van Youp.
dinsdag 26 oktober 2010, 14:01 uur
uitstekend. Werd hoog tijd. Het hypocriet op afstand plaatsen van klantenservices door ze bij anonieme helpdesks onder te brengen moet maar eens afgelopen zijn. Bij klanten hoort dienstverlening aan klanten/ een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. Dat zet je niet weg bij onbekende derden!
dinsdag 26 oktober 2010, 14:06 uur
Helemaal goed wat Youp nu gaat doen. Ik dacht altijd dat ik de enige was met dit soort van zaken..Ik heb regelmatig met KPN overhoop gelegen, Vodafone en met ING, die je brieven verstuurt met de mededeling dat je je hypotheek niet hebt betaald en dat ze je huis gaan taxeren om te laten veilen terwijl je gewoon keurig op tijd aan het betalen bent… En dit ook aantoont middels afschriften.. Of dat je een afpsraak inplant met KPN, wat vervolgens niet uitgevoerd wordt.. Of je krijgt een factuur van Vodafone dat je in het buitenland bent geweest en daar bent gebeld door iemand, dus moet betalen.. Terwijl je niet in het buitenland bent geweest maar slechts 300 meter van de grens.. En zo kan ik nog wel even doorgann.. Maar kom op Youp!! Zet hem op !!
dinsdag 26 oktober 2010, 14:08 uur
Topartiesten zijn de nieuwe hogepriesters
Alcoholmisbruik is belangrijke oorzaak van (huiselijk) geweld, relatieproblemen en verkeersongelukken. Ondermijnen van alcoholvrij bier heeft onze samenleving daarom benadeeld.
Lachen is gezond en vriendschappelijke humor is nodig voor prettig samenleven. Maar humor kan sterk uiteenlopende sociale en psychologische functies hebben. Humor kan ook functioneren als verborgen wapen voor manipulatie of mentale chantage door geestelijk geweld.
Met aanhoudende kwetsende humor kunnen pesters iemands zelfrespect, reputatie, sociale steun en lichamelijke en geestelijke gezondheid jarenlang ernstig aantasten. Dat is uitgebreid gebleken uit pestonderzoek.(*1)
Daarbij kunnen pesters zich verschuilen achter de leugen dat het vriendelijke grapjes waren en daarmee het slachtoffer verder verwarren en isoleren. Pestslachtoffers zijn meestal lichamelijk of geestelijk zwak en afwijkend van de groep, bijvoorbeeld door een gebrek.
In Nederland maakt pesten veel ernstige slachtoffers, zonder dat cultuur dat herkent. Zie daarover publicaties van drs. Bob van der Meer. Pestgedrag van scholieren correleert positief met later crimineel gedrag, volgens onderzoek.
Als populaire artiesten op tv iemand belachelijk maken, wordt dat gedrag geïmiteerd door veel kijkers. Des te meer ze ons ontroeren en laten lachen, des te meer onze moraal en opinie door hen worden beïnvloed.(*2)
Imitatie-effecten door artiesten zijn uitgebreid aangetoond door prof. Albert Bandura. Ze zijn uitgewerkt in zijn Social Learning Theory en succesvol positief toegepast in edutainment via buitenlandse tv-programma’s.
Populaire artiesten en topsporters zijn onze cultuurdragers, onze rolmodellen, waar vooral jongeren zich aan spiegelen. Ze worden overladen met eerbetuigingen en geld en beïnvloeden onze moraal. Ze hebben veel macht. Ze zijn de nieuwe hogepriesters.
(*1) WEBVIDEO: DESKUNDIGEN OVER PESTPREVENTIE
‘Stand Up To Bullies’
http://www.youtube.com/watch?v=JETVxK9Loz0&feature=player_embedded
(*2) ONDERZOEK NAAR INVLOED VAN TELEVISIE OP PESTGEDRAG
http://www.google.nl/search?hl=nl&safe=off&client=firefox-a&hs=AcN&rls=org.mozilla%3Anl%3Aofficial&tbs=cdr%3A1%2Ccd_min%3A1-1-1009&q=bullying+bullied+behavior+imitation+television+influence+study+aggressive+violence+humor&btnG=Zoeken&aq=f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai=
dinsdag 26 oktober 2010, 14:10 uur
Prima project! Zolang het transparant en eerlijk gebeurt, zodat er geen valse klachten in dat boekje komen (Vodafone kan bijvoorbeeld best een absurde klacht over T-Mobile naar Youp sturen), vind ik het een mooi voorbeeld van de mobilisatie van consumentenmacht.
Enkel door de krachten te bundelen kunnen consumenten voor hun belangen opkomen in een economie waarin de buurtbakker heeft plaatsgemaakt voor het broodconglomeraat waarvan niemand de manager kent of zelfs de afdelingschef maar weet te vinden.
dinsdag 26 oktober 2010, 14:12 uur
Dag Youp,
Wat een prima actie!
Misschien geen helpdesk maar wel net zo irritant: het bellen van 0900-9292. Wie dat numnmer belt voor 70 cent per minuut wil een (Openbaar Vervoer) reisadvies, en omdat dat ook gratis via de (overigens prima) site http://www.9292ov.nl kan, zal dat voor het merendeel alleen gebeuren door mensen die geen tijd hebben om hun PC op te starten of al ergens onderweg zijn, en mobiel bellen. In de meeste gevallen heb je dan dus haast.
Maar 9292 neemt er lekker de tijd voor: nadat je eerst 20 seconden is verteld dat dit gesprek je 70 ct per minuut gaat kosten (wrijf het maar in), plus de kosten van je mobiel, etc, dan volgt daarna een verhaal waarin 9292 zich uitgebreid aanprijst als ‘de reisadviseur van deur tot deur’, geeft dan een (ongevraagd) overzicht van de ‘verstoringen’ en vervolgens een keuzemenu (sprekende computer of mens). In het gunstigste geval kost dat verhaal je een halve minuut, als er verstoringen zijn zal dat langer zijn (kassa voor 9292) terwijl je maar 1 ding wil weten: welke bus of trein moet ik hebben. En mind you: na die in totaal minimaal 50 seconden (en dat is echt in het gunstigste geval) begint de wachttijd op een medewerker pas.
Daarom een verzoek aan 9292: als het om het geld gaat verhoog dan ALSTJEBLIEFT het tarief, maar dwing me niet elke keer als ik haast heb weer naar dat zelfde neuzelverhaal te luisteren. En vertel me welke verstoringen er zijn als ik verteld heb waar ik heen wil, en dan graag alleen diegene die voor mij van toepassing zijn.
Met welgemeend hartelijke groet
Andre
dinsdag 26 oktober 2010, 14:17 uur
Dit initiatief spreekt mij zeer aan. Eindelijk weer eens een goed initiatief om de internetkrachten te bundelen.
Het gebaar na te zijn opgeschrikt tekent T-Mobile.
Het fenomeen telefonische klantenservice wordt door bijna alle bedrijven gebruikt als melkkoe door dure telefoonlijnen in te zetten. Ik heb zelf eens bijna een uur aan een zeer dure telefoonlijn gehangen om mijn telefoonabonnement op te zeggen. Je wordt gewoon direct afgescheept met een onnozel bericht en een muziektune. Als je lang genoeg gewacht hebt en dus genoeg geld hebt opgebracht, wordt je te woord gestaan. Via de klantenservice wordt de winst opgekrikt. Schandalig! Het lukt soms niet zo maar om achter een post- of retouradres te komen, zodat je wel duur en en langdurig moet bellen als er wat is.
dinsdag 26 oktober 2010, 14:27 uur
Dit is het eerste goede wat uit de hersenpan van Youp komt, de meest smakeloze humorist van Nederland. Maar goed, beter laat dan nooit. Zet hem op!
dinsdag 26 oktober 2010, 14:37 uur
Natuurlijk heeft iedereen het recht op een zelfde behandeling. Maar onderscheid en discriminatie zal er altijd blijven bestaan. Zo bestaat er altijd nog de bekende klasse justitie. Hebben bekende figuren of vooraanstaanden met veel geld ingebouwde privileges.Er zijn genoeg voorbeelden te vinden van voorkeursbehandelingen. Onbekend is dit alles niet.
De vraag is alleen wie hier werkelijk iets aan wil veranderen aan de top. Verschil moet er nu eenmaal zijn wordt er gezegd. Leuk is wel dat het nu eens Youp is die er mee te maken krijgt. Niemand verdient een voorkeursbehandeling. Als mens zijn we allen gelijk. De mens staat allang niet meer centraal het gaat nu alleen nog maar om winst en macht. En onze Youp heeft als bekende conferencier nu eenmaal een zekere macht. Maar hoe zit het eigenlijk met die vele miljoenen die geen macht of recht bezitten? Met voldoende geld of bekendheid hoeft men zich geen zorgen te maken over een ongelijkwaardige – of onrechtvaardige behandeling in dit leven. Als het om een gemeende actie van onze Youp gaat kan ik er mee instemmen. Zelf ben ik bang dat het alleen zal worden gebruikt voor een winstgevend boek wat hierover straks zal uitkomen en dat het een leuk onderwerp zal gaan worden in zijn volgende show.
dinsdag 26 oktober 2010, 14:42 uur
Beste Youp,
Toevallig zag ik je gisteravond laat bij P&W, en hoorde je verhaal over T-Mobile. Zelf ben ik -al weer enige jaren geleden- zo ongeveer in een kleine oorlog beland met onze vriend UPC over het feit dat mijn internet er uitlag (niet fijn als je bedrijfje daar niet buiten kan), en ‘ze’ het op de een of andere manier niet gerepareerd konden krijgen…
Stoom uit de oren, en tot slot mijn contract opgezegd en verder gegaan via een telefoonlijntje van KPN. Nu was dat ook geen feest, maar ja, beter dan je kapot ergeren aan de aragante klootzakken aan de andere kant van de betaalde wachttelefoon.
Enfin, na enkele maanden werd ik gebeld door een regio-hoofd van UPC met de vraag of alle problemen inmiddels waren opgelost! Nou, nee dus, en het verhaal met opnieuw opborrelende woede verteld. De man kon goed de vermoorde onschuld spelen, en gaf aan dat ze hun helpdesk (m/v) beter zouden gaan trainen m.b.t. de omgang met klanten en het accuraat verstrekken van technische ondersteuning.
Eind van het liedje was 1. 100% excuses, 2. opnieuw aansluiten van UPC internet, 3. betalen van de door mij geclaimde schade (telefoonkosten!!, p.m. schade door falende internet aansluiting, vergoeding van ten onrechte geincasseerde UPC gelden terwijl ik helemaal geen internet had c.q. reeds door UPC was afgesloten, etc.etc.!).
In feite ben ik door UPC dus volledig naar mijn wens gecompenseerd, en sindsdien heb ik -wonder boven wonder- niets meer over UPC te klagen gehad!
Blijkbaar kunnen ze technisch en financieel veel meer dan ze in eerste instantie aangeven…..
Ik wens je veel succes met het op de knie-en krijgen van deze Duitse mogul T-Mobile, en zie het uitkomen van je boekje met veel genoegen tegemoet! Sterkte!
met vriendelijke groet, Kees HB
dinsdag 26 oktober 2010, 14:53 uur
@13 Andre; lijkt me inderdaad een goede zaak om ook 9292 aan te pakken. Dit tel.nr. is belachelijk duur en nog slecht ook. En dat terwijl het notabene om informatie over openbaar vervoer gaat. Ik voel me altijd een grenzeloze sukkel als ik genoodzaakt ben dit nr. te bellen.
dinsdag 26 oktober 2010, 15:05 uur
We hadden ook slechte ervaringen met T-online! Echter er is ook positief nieuws. Mijn ervaringen met de Strato helpdesk (websites) is uitsluitend positief. De hulp is gratis, snel en goed.
dinsdag 26 oktober 2010, 15:27 uur
Dit is marktwerking! Klanten willen de laagste prijs. Dus knippen KPN en T-Mobile alle service weg. Want de kwaliteit van de helpdesk wordt (blijkbaar) niet meegewogen bij aankoopbeslissingen.
Hier ligt een rol voor het consumentenrecht. Dat is ervoor om te zorgen dat je als consument ervan op aan kunt dat je een redelijk compleet product krijgt, zonder dat je eerst een diepgaand onderzoek moet uitvoeren.
Iedere leverancier zou tenminste een behoorlijke administratieve helpdesk moeten hebben. Als dat verplicht is, leidt het niet tot concurrentievervalsing. Een technische helpdesk moet optioneel zijn: geen koppelverkoop, net iedereen heeft dat nodig.
Ik vrees trouwens dat er in de telecomwereld een concentratie plaats vindt die KPN weer bijna net zo arrogant maakt als de PTT vroeger. T-Mobile is gewoon Deutsche Telekom.
dinsdag 26 oktober 2010, 15:32 uur
Ik vind het prachtig. Heb zojuist mijn persoonlijke @Home-trauma naar Youp gemaild en ben klaar om op welke manier dan ook gerecruteerd te worden voor deze nobele strijd!
dinsdag 26 oktober 2010, 15:33 uur
Even in reactie van het bovenstaande bericht:”Topartiesten zijn de nieuwe hogepriesters”. Wat een ONZIN!!! Het gaat helemaal niet om mensen die andere mensen pesten. Het gaat over grote bedrijven die het hun klanten onmogelijk maken om fatsoenlijk zaken te kunnen doen. Als je maandelijks betaald voor een telefoon/televisie/mobiele aansluiting dan mag je verwachten dat het werkt. En als dat niet zo is,moet je je kunnen beklagen bij de bedrijven die wel gretig de rekeningen incasseren iedere maand.
Ik ben zo-wie-zo al ruim 20 jaar fan van Youp,en omdat ik momenteel te maken heb met de KPN die al maanden een zooitje van onze rekeningen en aansluitingen maakt. Ik steun dus deze actie van harte. HELEMAAL TOP YOUP!!! Ik zal ook zeker mijn verhaal (Uiteraard MET HUMOR) sturen naar youp@nrc.nl
dinsdag 26 oktober 2010, 15:37 uur
Heb er dagelijks mee te maken gehad. De klantenservice moet het paradepaardje zijn van een bedrijf. Maar omdat er teveel mis gaat bij die bedrijven, hebben ze veel aapjes nodig (If you pay peanuts, you get monkeys” die zwaar onderbetaald worden. En om dat weer goed te maken, zeggen ze…. Het is ook niet nodig dat deze medewerkers kritisch meedenken, nadenken, kwaliteit en kennis bieden., we hebben namelijk scripts en daar kunnen we de meeste problemen mee tackelen. Trouwens, laat callcenter x het maar inrichten voor een habbekrats. Een tip!!! Een groot deel van die overbodige bonussen investeren in klanten helpen!!!
dinsdag 26 oktober 2010, 15:40 uur
De actie van Youp als linkse hobby weggezet?, dan is duidelijk wat Rechtse hobby,s zijn ,mensen verneuken als vuil behandelen en financieel uitkleden. et kan mij niet vaak genoeg aangekaart worden.
dinsdag 26 oktober 2010, 15:49 uur
Ruim twee geleden wilde ik mijn internetsnelheid van de KPN verhogen. Ik maakt tevens gebruik van Interactive TV van KNP.
Door een fout van de KPN werd mijn Interactive TV spontaan afgesloten. Ik heb uren en vele dagen metde KPN klantenservice gebeld. Niemand kon mijn Interactive TV aansluiting weer herstellen. Niemand.
Hiermee was echter mijn probleem nog niet opgelost. Ik stuurde uiteindelijk een zeer bose email naar een van de leden van de Raad van Bestuur KPN. Via dit lid van de Raad van Bestuur werd eindelijk iemand belast met mijn probleem. Uiteindelijk heb ik een nieuwe aansluiting aangevraagd.
Ondertussen had ik ook kosten gemaakt. Nadat alles was opgelost heb ik EUR 600,00 aan kosten en ongemak ingedient. KPN heeft dit betaald.
Moraal: Deponeer de klacht bij een lid van de Raad van Bestuur en dien ook een schadevergoeding in.
Sucses. Walter Jurg
dinsdag 26 oktober 2010, 15:56 uur
Hopelijk kunt u deze ergernis een halt toeroepen
want het is schandalig en blijft maar doorgaan ondanks 150 kamerleden
dinsdag 26 oktober 2010, 16:01 uur
Hoe herkenbaar! Helpdesks reageren overigens verschillend:
“Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft.”
“Al onze medewerkers zijn in gesprek. We doen ons best u zo snel mogelijk te helpen.”
“Al onze medewerkers zijn in gesprek. De verwachte wachttijd is 10 minuten.”
De enige zekerheid is dat alle medewerkers in gesprek zijn…
dinsdag 26 oktober 2010, 16:02 uur
Vrije markteconomie stimuleert informatie-stress bij consumenten
Wangedrag door bedrijven komt erg veel voor in Nederland. Bijvoorbeeld misleidende reclame, verkoopgesprekken en contracten, niet nakomen van contractuele verplichtingen, uitbuiting van werknemers, en overtredingen op gebied van arbo-wetgeving, veiligheid en milieu. En geleidelijk raken helaas meer Nederlandse bedrijven betrokken bij omkoping en verweven met criminele circuits.
Vrije concurrentie werkt vaak niet goed door geheime prijsafspraken tussen grote bedrijven, kartelvorming, verwarrende informatie en informatievermoeidheid (*1) bij consumenten. Keuzevrijheid is keuzedwang geworden.
Die problemen spelen ook bij financiële dienstverlening, telefoonbedrijven en internet-providers.
Overheid moet een deel van de bedrijven nationaliseren. En overheid moet zeer uitgebreide consumentenvoorlichting geven over commerciële bedrijven, diensten en producten, via een apart ministerie van consumentenzaken. Daarbij moeten vergelijkende kwaliteitstests worden gepubliceerd via internet, in samenwerking met andere landen.
Geef veel hogere boetes voor wangedrag door bedrijven, afhankelijk van hun jaarwinst en verdubbel die bij herhaling telkens verder.
Stimuleer kwaliteit van overheidsbedrijven via prestatiebeloning per werknemer en per afdeling. En door geheime kwaliteitscontroleurs die zich voordoen als klant of werknemer.
(*1)INFORMATION FATIGUE SYNDROME
http://www.google.nl/search?q=%22information+fatigue+syndrome%22&hl=nl&safe=off&client=firefox-a&hs=pqP&rls=org.mozilla:nl:official&ei=cNrGTKCCNovsOcvYmeIB&start=10&sa=N
INFORMATION OVERLOAD
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_overload
(Zie ook mijn bericht 11 hierboven.)
dinsdag 26 oktober 2010, 16:04 uur
Nu we toch met z’n allen bezig zijn over humor & de klantenservice… dit is een leuke klassieker: http://youtu.be/Cbk980jV7Ao
dinsdag 26 oktober 2010, 16:10 uur
Hedenmorgen nog problemen gehad met een helpdesk.
Gelukkig kon ik hen duidelijk maken, dat zíj een probleem hadden, maar niet ik. En dat als hun procedures een bepaald iets onmogelijk maken, dat dat ook niet mijn probleem is, maar het hunne.
Deze maal werkte het, maar helaas niet altijd.
Ik vrees echter, geachte heer van ‘t Hek, dat U in uw eentje weliswaar een en ander aan de kaak kunt stellen, maar veranderen…..????
dinsdag 26 oktober 2010, 16:13 uur
Beste Youp,
Vodafone: “U heeft pech gehad omdat u niet geholpen wilt worden”
Veel succes met je actie
dinsdag 26 oktober 2010, 16:18 uur
Een fantastisch idee, want de meeste helpdesks zijn agressie opwekkers.
dinsdag 26 oktober 2010, 16:18 uur
Goed plan. En goedkoper dan lid worden van de Consumentenbond
Merkwaardig trouwens dat een Consumentenbond of een programma als Kassa niet instaat zijn gebleken om deze toestand te be-eindigen.
dinsdag 26 oktober 2010, 16:18 uur
Vorige week via een internetbedrijf een ledikant met bodem en matras besteld voor mijn studerend kind. Vooraf betaald, afgeleverd gisteren in beschadigde verpakking. Inhoud teleurstellend: matras vies en bedbodem afwijkend.
Gisteren en vandaag herhaaldelijk gemaild naar het bedrijf, en ook gebeld. Per mail en via het antwoordapparaat van dit bedrijf herhaaldelijk verzocht om contact. Tot op heden geen reactie.
Overigens, de bedrijfsleider heeft mij vooraf mondeling verzekerd dat kwaliteit en betrouwbaarheid gegarandeerd zijn.
dinsdag 26 oktober 2010, 16:22 uur
Bestelling gedaan bij particulier via marktplaats. Dame biedt het aan bij TNT (kan ik zien via track&trace, pakketje van 3 kg), ik krijg alleen de lege verpakking! TNT klachtenservice gebeld: mevrouw u moet contact opnemen met de verzender van het pakket. maar waarom dan? Zij heeft het pakket toch aan jullie mee gegeven? Ja, maar de verzender is verantwoordelijk…maar het pakketje is toch bij TNT leeggeraakt? Ja, dan had het maar verzekerd verstuurd moeten worden (is 2 euro meer), nu doen wij er niks mee. Ik krijg via consuwijzer nog het advies om TNT een áángetekende brief te sturen!!?? He? Moet ik TNT betalen zodat ik ze een brief kan sturen? Dus als bij TNT de inhoud van een pakketje verdwijnt…waar blijft de inhoud dan? Wordt dat opgeslagen ergens, wordt het vernietigd? Ik vraag het me toch wel af. Niettemin, nooit meer iets van TNT gehoord, ik vind het wel vreemd hoor.
dinsdag 26 oktober 2010, 16:30 uur
Zou willen dat er een Youp in Italie bestond.
Heb hier een situatie (al 3 jr) met de gasleverancier ENEL. Woon al 40 jr in Italie en ben dus wat gewend. Je zou ervan smullen.
Lees je columns altijd met plezier en was dol-enthousiast toen ik zaterdag je T-mobile column las.
Dorine Peer
dinsdag 26 oktober 2010, 16:30 uur
Het leek me ook wel handig zo’n mobieltelefoon abonnement. Dus toen ik in mijn geboorteplaats was besloot ik een een KPN abonnement af te sluiten tegelijk met aanschaf van een nieuw mobieltje. Het is enige jaren geleden ik had noodgedwongen moeten verhuizen en woonde 240 kilometer verder dan waar mijn netwerk zat. De vriendelijke verkoper deed een postcodecheck bij aanschaf van het mobieltje. Hij nam de postcode van de KPN winkel. Toen ik 240 km verderop het mobieltje wilde gebruiken voor contact te leggen met mijn achterban zowel privé als zakelijk had ik geen bereik. Ik vond het ook al zo vreemd waarom mijn buurman altijd zo hard stond te schreeuwen in zijn voortuintje als hij aan het bellen was. Op een zeker moment zat er iemand met een T mobile abonnement te bellen naast mij op de bank in mijn starterswoning dat ik als 50jarige toch had mogen huren. En ik had GEEN bereik. Omdat ik toch weinig gebeld werd was dat niet zo’n probleem. Maar op een zekr moment werd ik zowel overdag als ‘s nacht gebeld om een grote rekening te betalen want als ik dat niet zou doen zou dat de beller VEEL geld kosten. Het communiseren tussen de 2 KPN abonnees verliep niet helemaal zoals verwacht mocht worden. Ik kon er geen touw aan vastknopen en men bleef maar bellen. Uiteindelijk besloot ik een zeker bedrag van mijn rekening op te nemen en het hoogst persoonlijk 240 kilometer verderop te gaan brengen. Een vrouw een vrouw een woord een woord. Toen bleek dat je een dergelijk groot bedrag niet eens van je rekening kon opnemen of overschrijven op zo’n korte termijn. En men bleef maar bellen…over geld. Op een zeker moment was ik zo kwaad dat ik het mobiletelefoontje kapot gestampt heb net als de vaste telefoon want ook daarmee kon ik niet verstaan wat men nou precies van me wilde en zij verstonden mij niet. Aangezien de beller aan de andere kant zich bediende van een mobiele KPN aansluiting. Men had mij op een zeker moment zo gek gemaakt over het betalen van de schuld dat ik een bedrag van 12.000 euro gewoon op de post gedaan heb. Het bedrag is nooit op de plaats van bestemming aangekomen. Leve TPG en weg met Kpn. Het abonnement van KPN liep gewoon door. Dus ik besloot dan toch maar weer een nieuw telefoontje te nemen. Deze keer deden ze geen postcodecheck ze wisten dat ik in deze contreien geen bereik had met KPN en het telefoontje moest ik nu wel tegen de kostprijs aanschaffen. Ik kreeg het niet gratis bij het afsluiten van het abonnement. De verkoper vroeg nog “u hebt het niet laten vallen of zo?” “Nee,” antwoordde ik naar waarheid.”Ik heb het kapot gestampt.” Ik kocht tegelijk een nieuwe vaste telefoon. Ik was toch al duur uit. Ik heb via de geschillencommissie kunnen bewerkstelligen dat ik van dat KPN abonnement afkwam. En weer een prepaid abonnement genomen. Ik bel heel weinig en word ook nog maar zelden gebeld… gelukkig. Zo gek kun je maar eens in je leven zijn.
Ik steun de actie van harte.
dinsdag 26 oktober 2010, 16:40 uur
Yo Youp,
ik heb 7 september 2010 mijn telefoon opgestuurd naar Pixmania, hij moest helemaal naar Frankrijk maar alle (kosten 7,90 euro). na 2 weken kreeg ik bericht dat mijn telefoon niet onder de garantie viel maar heb gekozen om hem toch te laten maken en netjes betaald. nu 26 oktober heb ik op twee nutteloze antwoorden van de klantenservice na geen nuttige informatie gekregen over de voortgang van de reparatie. ik zit dus al bijna 2 maanden(!) zonder mijn telefoon.
dinsdag 26 oktober 2010, 16:59 uur
De ruimte is te kort om te melden wat ik op dit gebied het afgelopen voorjaar meegemaakt heb. Zelfs bij aflevering: “Nee, mevrouw, dit is een bedrijfspasje ik mag de telefoon niet afgeven”. Een paar weken later:”Ik mag de telefoon niet afgeven, want uw rijbewijs is beschadigd (in 2 delen), toen ik mijn man erbij riep en overwoog om de telefoon uit de bezorgers hand te rukken, gaf hij me de suggestie het even te plakken… T-Mobile verwelkomde mij met een brief, ik belde op om te checken of dit echt waar was. Antwoord: ja. Via studentmobiel weer aangevraagd: antwoord: afgewezen door T-mobile. Ik heb een dossier aan brieven over één en ander. Maar HET MOET VERANDEREN en als we Youp van t Hek daarvoor in kunnen zetten, moet dat maar. Met dank.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:02 uur
Ja, eindelijk. Ben me van deze praktijken al bijna een decennium bewust.
Ik bel dan ook nooit meer naar die studentiko-bijverdiensten.
Maar belangrijker is dat er met de bewuste status inderdaad anders wordt omgegaan dan met Jan en de pet. En dat gebeurt niet alleen in het bedrijfsleven, ook de rechtbank doet hier aan mee, zogenaamd in naam van de kredietcrisis, een zeepbel trouwens, het ten eerste veel te druk hebben met al die incassoburo’s die als paddestoelen uit de grond groeien die maar lukraak elke burger bestoken, een stijging van 30%; en de rechtbank die al een grens heeft getrokken met zaken die minder dan ±1700,- betreffen, die worden niet eens meer gelezen, bij voorbaat heeft het geliberaliseerde en geprivatiseerde bedrijfsleven al de zaak gewonnen.
Waarom noem ik dat bedrag? …omdat er dan geen hoger beroep meer mogelijk is.
Ik vond het dan ook niet toevallig dat Bram Moskovitsch naast je zat, Youp.
Er is iets grondigs mis met de rechtstaat.
En daar wordt flink geld aan verdient.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:04 uur
Goede actie, maar of het zoden aan de dijk zet weet ik niet. Weet u waarom?
Het paradigma van alleen maar gaan voor shareholder value (en deze shareholders zijn per definitie meestal niet de meerderheid van uw klanten), is ‘killing’ (zo maar eens letterlijk) op de lange termijn. Zonder (economische) groei schijnt niets meer te kunnen (kijkt u alleen maar eens naar de toegenomen invloed van het Angelsaksische model bijvoorbeeld). We hanteren al wat jaren het verkeerde model en zelfs een zogenaamde financiele crisis doet daar geen afbreuk aan.
Het ‘outsourcen’ van zgn. ‘customer facing’ processen is voor veel bedrijven voordelig op de korte termijn, maar zou in principe funest moeten zijn op de langere termijn. Helaas wordt dat dus nooit echt afgestraft omdat de buit meestal al binnen is voordat het echt fout gaat.
Een actie als deze zou het bedrijfsleven terecht zorgen moeten baren. Maar probeer een olietanker maar eens van koers te laten veranderen; daar is nog heel wat voor nodig. Zolang u als ‘eind-gebruiker’ nog altijd slikt wat u nu slikt, verandert er weinig. We zitten immers nog wat te hoog in de Maslow piramide…
dinsdag 26 oktober 2010, 17:09 uur
Prima initiatief! Kijk ook eens naar de helpdesk van Easyjet, daar is schofterigheid een kunst geworden. Als je met dat soort onfatsoen je geld moet verdienen ben je ver gezakt. Hier kunnen vast nog meer mensen over meepraten.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:10 uur
“Al onze medewerkers zijn met elkaar in gesprek”, de verbinding wordt nu automatisch verbroken! Dat is in het kort de gang van zaken bij al deze klanten-treiter-centers van welk bedrijf ook.
Ik ga de laatste 8 jaar consequent niet meer in op een voorstel om over te stappen op een andere provider, gasleverancier of electriciteitsboer want de voorgespiegelde kostenbesparing wordt door de onbeschrijfelijke ellende en vertragingen volkomen teniet gedaan en loopt meestal uit op een hogere rekening. Ook de kortingsbonnen die ik het en der krijg gooi ik direct bij het oud papier. Hoewel ik redelijk milieubewust ben interesseert het mij tegenwoordig geen zier meer of mijn stroom geel groen of blauw is. Ik ben alleen nog maar geinteresseerd in een ononderbroken levering van energie en water en een gewoon werkende telefoon die goedkoper wordt naarmate je minder belt, net als vroeger!
dinsdag 26 oktober 2010, 17:15 uur
Ik val bijna van mijn stoel: Youp de anti-burgerman… maakt zich druk over dienstverlening van T-mobile… van zijn zoontje?
Man, kom op: wat een intens burgerlijke reactie. Youp is oud – en geworden waar hij zich zo tegen heeft afgezet: een burgermannetje.
Om hemzelf maar eens te parafraseren: Rot toch op man, get a life!
Alles natuurlijk in de traditie van Youps beste satire
dinsdag 26 oktober 2010, 17:16 uur
Het zeer besmettelijke en geestelijke gezondheid van consumenten bedreigende ‘Corporate-Winst-Maximalisatie-Managements-Virus’ (C.W.M.M.V. ofwel; ‘de Grijp en Graai-Herpes’) heeft inmiddels een epidemiale norm bereikt en alle geledingen van de maatschappij besmet.
C.W.M.M.V.-Virus-bestrijdings programma’s als Kassa en Radar dweilen al jaren met de kraan open, omdat het gross van onze Parlementaire-Volksvertegenwoordigers het te druk hebben met….G.M.H.W. (God Mag Het Weten) of een eigen winst-maximalisatie agenda.
Hans Vehblen, grootaandeelhouder van de Europeese verzekerings-gigant ‘ALLIANTZ’, sprak al tijdens een grootaandeelhouders vergadering in 1998 de gevleugelde woorden; ” We moeten de ‘onderklasse’(tot 2x modaal of zo) tot het uiterste uitknijpen, maar niet zo ver dat zij niet meer kunnen consumeren!
Hij, en zo nog wat van die ‘patjepeejers’, begonnen met medewerking van de meeste Europeese regeringen, (die inmiddels zowat alles wat er aan publiek bezit bestond geprivatiseerd hadden) op grote schaal het C.W.M.M.V.-Herpes te verspreiden via managements-structuren en de opleidingen daartoe.
Ergo; Primadelux dat onze Youp nu een interactief ‘Volks-Humor-Ministerie v. Consumentenzaken’ is begonnen, ‘t werd eens tijd om dat C.W.M.M.V.-verspreidende “Schoften-Tuig”(v. Kooten en de Bie) met een flinke portie humor in de interactieve ballen te trappen.
En! Laat u toch vooral niet foppen.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:17 uur
Twee jaar duurde het voordat Casema/Ziggo accepteerde dat de modem niet goed werkte. Vanaf het begin viel regelmatig de telefoonlijn en/of de internetverbinding weg. Honderden keren heb ik de modem gereset (kon toen nog) of de stekker er uit gehaald en er na 30 seconden weer in gezet.
Pas nadat Casema overgenomen was door Ziggo kwam er beweging in de zaak, al duurde het toen nog een half jaar, omdat Ziggo de eerste zes maanden helemaal niet bereikbaar was.
In eerste instantie kwamen ze nog (gratis )de aansluiting in de muur vervangen en pas daarna waren ze er van overtuigd dat het toch echt aan de modem lag.
Achteraf besef ik dat die modems (die je gratis krijgt) een kostenpost zijn die waarschijnlijk pas na enkele maanden is terugverdiend. Vervanging van zo’n modem dient kennelijk zo lang mogelijk uitgesteld te worden.
Het ergste is dat ze elke klant als een halvegare beschouwen die nog geen stekker van een pc kan onderscheiden. Dus elke keer weer de vraag of de stekker van de modem wel in het stopcontact zit. Voorgaande klachten werden niet of slecht opgeslagen, want steeds konden ze van het vorige telefonische contact niets terugvinden.
Enfin, Ziggo loste het probleem uiteindelijk dus naar tevredenheid op. En sindsdien heb ik ook geen problemen gehad. Maar oh, wat voel je je machteloos. Ik heb mij steeds redelijk beheerst. Ik heb niet gescholden, maar zo’n medewerker af en toe wel even laten weten wat voor technisch onbenul hij of zij was.
Servicedeskmedewerkers zullen waarschijnlijk vaak worden uitgescholden. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt echter geheel bij het management van de telecombedrijven die – gezien de ervaringen van velen – kennelijk bewust pogen hun ‘service’ zo goedkoop mogelijk te houden en klanten dus zoveel mogelijk af te wimpelen of aan de (betaal)lijnen te houden, zodat zelfs de servicedesk een bron van inkomen wordt.
Het probleem is trouwens grensoverschrijdend. Een gehele aflevering van de prachtige BBC-serie ‘grumpy old men’ was er aan gewijd. En dan boffen we in Nederland nog. Een Engelsman of Amerikaan heeft een grote kans om een servicedeskmedewerker aan de lijn te krijgen die vanuit Calcutta of Bombai je te woord staat.
Daar zitten ze voor klokken die alle tijden van de wereld aangeven, zodat ze op het juiste moment goedemorgen of -avond kunnen zeggen. Tegelijk houden ze op GB- en VS-nieuwssites bij, zodat ze tijdens het gesprek ook nog kunnen inspelen op wat er in de buurt van de klant gebeurt. Daarmee de suggestie wekkend dat de servicedesk lokaal is gevestigd.
Het absurdisme is werkelijkheid geworden.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:19 uur
Hebben rechtse mensen geen hobby’s, hebben ze weinig diepgang of kunnen ze gewoon niet logisch nadenken. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat ik gewoon niet weet wat rechtse mensen doen. Wellicht hebben die onder elkaar een code en herkennen ze elkaar als ze bellen met een helpdesk. Daardoor worden zij meteen geholpen, waardoor ze deze ophef niet begrijpen en het bestempelen als linkse hobby. Want rechts is: ‘je hebt nergens last van’ en links is ‘je bent het zat dat je als klant wel mag betalen, maar geen service hoeft te verwachten’. Voor mij is dit de humor, zo niet ironie van de geschiedenis.
Ik heb nog levendige herinneringen aan de voormalige DDR en Polen, waar ik vroeger kwam voor werk en familie. Het rode gevaar, communisme, koude oorlog! Als wij hier thuis weer eens tegen zo’n botte instantie oplopen en onze woede is bekoeld, zegt er altijd wel iemand, zomaar tussen een ander gesprek door, ‘DDR’. Wel betalen en geen service, hopen dat je iemand treft achter de kassa die een glimlacht te voorschijn tovert, zorgen dat je vitamine B (Beziehungen) hebt. Ook in de DDR, Polen en andere zgn. oostbloklanden was er cabaret, heel beroemd en scherp cabaret zelfs. Het hielp het leven een beetje te verlichten, maar wij, uit het Westen, geloofden toch altijd nog in de democratie met zijn sociale welvaartsstaat. Ja, ja, maar dat kan alleen goed gaan, wanneer er geen monopolie is, Concurrentie, mijne heren, verbetert de markt, ook de markt van serviceverlening. En hoewel het lijkt alsof er concurrentie is, is er slechts het monopolie van de vrije markt. Alle serviceverleners doen gewoon hufterig, want er is geen tegenmacht. Het verschil nu met de DDR is dat wij die tegenmacht hier wel kunnen organiseren. Niet omdat we links of rechts zijn, maar omdat we geloven in een vrij land waar dat gewoon kan.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:22 uur
Wat was ik blij met het optreden van Youp van ’t Hek bij Pauw & Witteman! Het deed me echt goed om hem te zien en horen uitmeten wat zijn zoon is overkomen bij T-Mobile. Zo herkenbaar voor mij. Al was het dan niet bij T-Mobile.
Alsnog zijn column ‘Klantenservice’ in NRCH van 23 en 24 oktober 2010 gelezen. Daarin valt de naam Kafka. Het is die naam die mij doorlopend door het hoofd spookte tijdens het conflict dat ik heb gehad met KPN en Het Net over mijn vaste telefoonverbinding en mijn internetverbinding. Een conflict dat zich bijna twee jaar heeft voortgesleept, van begin september 2008 tot begin augustus 2010. Het schriftelijk dossier is vijf en halve centimeter dik geworden. Er gaan 10 A4’tjes in een millimeter, dat zijn dus in totaal ongeveer 550 A4’tjes. Vele uren heb ik besteed aan vruchteloze telefoongesprekken met talloze functionarissen, waaronder die van helpdesk en klantenservice, gevoerd van mobiel naar vast of met de vaste telefoon van behulpzame anderen omdat mijn vaste telefoonaansluiting -ten onrechte- was afgesloten. Vele dagen heb ik besteed aan eveneens vruchteloze bezoeken aan de Primafoonwinkel en het typen van e-mails. Ik werd geconfronteerd met een gigantische bureaucratische chaos. Maandenlang ben ik verstoken geweest van een vaste telefoonverbinding en een internetverbinding. Onderweg ben ik maar overgestapt naar een andere telefoon- en internetprovider. Uiteindelijk heb ik met behulp van mijn rechtsbijstandsverzekering alleen de ten onrechte geïncasseerde facturen en de door mij gemaakte onkosten vergoed gekregen.
Wat mij in die twee jaar is opgevallen dat één systeem bij KPN/Het Net wel voortreffelijk functioneerde: het innen van facturen en het reageren, waaronder het treffen van sancties als uitsluiting, bij – ten onrechte- vermeend niet nakomen van financiële verplichtingen mijnerzijds. Geld binnenhalen had kennelijk dus de hoogste prioriteit.
In dezelfde krant waarin Youp van ’t Hek zijn column schreef, lees ik dat topman Scheepbouwer van KPN in 9 jaar bijna 38 miljoen euro heeft opgestreken…….
dinsdag 26 oktober 2010, 17:29 uur
beste Youp,
zelfde verhaal, bij UPC: bestelling ontvangen die ik nooit heb besteld,terugestuurd maar wel €550 afgeschreven, uuuuuren bellen, onvriendelijke medewerkster die letterlijk zei (na vele keren wachten en uren bellen) “als u zo boos doet verbreek ik de verbinding”..Brieven schrijven en uiteindelijk, na ongeveer half jaar werd een groot deel van het afgeschreven bedrag (ongeveer €500)verrekend. Al met al: hoge telefoonkosten, en €50 kwijt.
Daarom NOOIT meer UPC.
Overigens: wordt vervolgd , maar nu bij KPN!!
dinsdag 26 oktober 2010, 17:41 uur
Youpie !
dinsdag 26 oktober 2010, 17:47 uur
Het probleem met veel helpdesks is dat er, ook daar, geen service geboden wordt maar geld verdiend moet worden. Zo heeft Oxxio een periode het beleid gehad dat de manager van het servicecentrum ‘s morgens aan alle telefonistes vertelde hoelang elke beller extra in de wacht moest staan; á 10 cent per minuut.
En nog een keer bellen betekend dat je klanten terugkomen. Dat is pas merken-trouw zijn zoals mijn docent commerciele economie het eens omschreef.
+1 voor Youp
dinsdag 26 oktober 2010, 17:48 uur
De Overgang
Vroeger was de overgang een overzichtelijk iets. Vanaf het moment dat je op de zesde klas van de Heilig Hartschool in Venlo sexuele voorlichting had gehad (de broeders waar ik les van kreeg, besteedden deze voor hen kennelijk nogal netelige informatieoverdracht uit aan een mevrouw die mogelijk wél wist hoe ‘het’ moest, doch merkwaardig genoeg ‘juffrouw’ werd genoemd), wist je als jongetje dat De Overgang optreedt bij vrouwen vanaf een jaar of vijftig, en dat dit vaak gepaard gaat met zogenaamde opvliegers. Duidelijk toch?
Sinds de opkomst van kabel-, telefoon-, energie- en internetbedrijven, en in het bijzonder hun frequente naamswisselingen, zulke epidemische vormen begon aan te nemen dat daarbij vergeleken de middeleeuwse zwarte builenpest een onschuldige kinderziekte was, is die duidelijkheid geheel en al verdwenen. Ook banken kunnen er overigens wat van. Zodra ik tegenwoordig post ontvang met daarop het logo van Essent, Orange, Wanadoo, KPN, @Home, SNS, Rabo of hoe al die verschrikkelijke bedrijven ook mogen heten, wordt ik bevangen door zware paniek en wordt mijn lichaam geteisterd door de meest gruwelijke eczeem- en jeukaanvallen, die in het Oude Testament zonder enige twijfel de gesel des Heres genoemd zouden worden. Want je kunt bijkans geen envelop meer openen van dit soort digitale terreurzaaiers, of je leest de aankondiging van ‘De Overgang’ naar een nieuw systeem, een nieuwe naam (‘Ziggo’ bijvoorbeeld, waarbij de tot dan nog redelijk sympathieke naam @Home is gewijzigd in Ziggo, een of andere lulhannes die uitsluitend onzin uitkraamt), een nieuwe simkaart, een nieuwe inlogprocedure, of andersoortige ongein waar je per definitie nooit om gevraagd hebt maar die je gewoon door de strot wordt geduwd.
Zonder uitzondering gaan deze aankondigingen gepaard met onbegrijpelijke instructies over hoe te handelen om ‘De Overgang’ naar de nieuwe situatie te activeren. En, ‘mocht u er niet uitkomen’, dan is er de onvermijdelijke helpdesk. Hoort u het? HELPdesk. Het staat er echt. Aaarrrggghhh!!!!! Toen ik een paar weken geleden via de website van Rabomobiel mijn abonnement wilde opzeggen omdat ik gewoon geen nieuwe, mij ongevraagd toegestuurde simkaart WIL (de oude doet het namelijk prima), werd mij opgedragen de ‘klantenservice’ te bellen. Geloof me: het gebruik van het achtervoegsel service door zulke bedrijven is een regelrechte gotspe. Een bandje met daarop de stem van een irritant vriendelijke tuthola vraagt je om eerst je tiencijferige mobiele nummer in te toetsen (‘gevolgd door een hekje’!), zodat wij u beter van dienst kunnen zijn. Ze zeggen het echt! Daarna krijg je van het bandje het verzoek om je vraag in te spreken. Zit je daar als de eerste de beste brave sukkel tegen zo’n bandje te zeggen “ik wil mijn abonnement opzeggen”, terwijl je op zo’n moment gewoon niets liever wil dan al die leeghoofdige servicedeskmedewerkers (wat doe jij voor werk? Oh, ik ben servicedeskmedewerker. Gatver!) door de ADSL-kabel trekken en ze de huid vol te schelden dat ze voor zo’n bedrijf dúrven te werken.
Krijg je vervolgens éindelijk een mens van vlees en bloed aan de lijn, luidt vervolgens de eerste vraag: ‘wat is uw mobiele nummer’? DAT HEB IK NET INGETOETST, TRUT! Maar, netjes opgevoed als ik ben, slik ik dat nog nét in en noem de trut keurig mijn nummer.
Ik heb de afgelopen weken dit soort terreur van zowel KPN, Rabo als Orange moeten doorstaan, omdat ik in één en dezelfde week de abonnementen van m’n Rabofoon en van m’n internetverbinding bij Wanadoo (oh nee, Orange, oh nee, Online: ze BLIJVEN veranderen) heb opgezegd. Dat lijkt lef hebben, dat lijkt gedurfd, maar het is jezelf op het randje van waanzin brengen. Ik raad het niemand aan. Éen ding is me als man namelijk glashelder geworden: van De Overgang krijg je inderdaad opvliegers.
dinsdag 26 oktober 2010, 17:52 uur
Beste KPN, T-Mobile, UPC of wie er over gaat, zou het wellicht mogelijk zijn de internetverbinding van de mallote stoorzender Max Molenaar onklaar te maken. En dan ook graag alle helpdesken waarschuwen voor dit warhoofd. Youp-nog-aan-toe, wat een ergernis is die man!
dinsdag 26 oktober 2010, 17:58 uur
Vorig jaar december ‘het hele pakket’ bij UPC ondergebracht. De UPC-Service beloofd dat zij de elders lopende abonnementen zal opzeggen. Wordt zelfs tussentijds middels mailtje bevestigd maar de andere partijen (TELE2 en TISCALI/TELFORT) blijven ook de maandelijkse bedragen afschrijven. In maart j.l. telefonisch kontakt en wordt beloofd dat dit (altijd!)’klantvriendelijk’ wordt opgelost. Telfort verbreekt in juli eindelijk (na 2 brieven)de internet-verbinding maar schrijft ook in september nog steeds het maandbedrag af en ook TELE2 heeft nog niets terugbetaald. TELFORT in september wederom geschreven en om terugbetaling van de ten onrechte afgeschreven bedragen gevraagd. Tot aan vandaag echter nog geen reaktie. Hoe verder? Bellen of schrijven en zeggen dat Youp mijn held is?!
dinsdag 26 oktober 2010, 17:58 uur
Vroeger was de overgang een overzichtelijk iets. Vanaf het moment dat je op de zesde klas van de Heilig Hartschool in Venlo sexuele voorlichting had gehad (de broeders waar ik les van kreeg, besteedden deze voor hen kennelijk nogal netelige informatieoverdracht uit aan een mevrouw die mogelijk wél wist hoe ‘het’ moest, doch merkwaardig genoeg ‘juffrouw’ werd genoemd), wist je als jongetje dat De Overgang optreedt bij vrouwen vanaf een jaar of vijftig, en dat dit vaak gepaard gaat met zogenaamde opvliegers. Duidelijk toch?
Sinds de opkomst van kabel-, telefoon-, energie- en internetbedrijven, en in het bijzonder hun frequente naamswisselingen, zulke epidemische vormen begon aan te nemen dat daarbij vergeleken de middeleeuwse zwarte builenpest een onschuldige kinderziekte was, is die duidelijkheid geheel en al verdwenen. Ook banken kunnen er overigens wat van. Zodra ik tegenwoordig post ontvang met daarop het logo van Essent, Orange, Wanadoo, KPN, @Home, SNS, Rabo of hoe al die verschrikkelijke bedrijven ook mogen heten, wordt ik bevangen door zware paniek en wordt mijn lichaam geteisterd door de meest gruwelijke eczeem- en jeukaanvallen, die in het Oude Testament zonder enige twijfel de gesel des Heres genoemd zouden worden. Want je kunt bijkans geen envelop meer openen van dit soort digitale terreurzaaiers, of je leest de aankondiging van ‘De Overgang’ naar een nieuw systeem, een nieuwe naam (‘Ziggo’ bijvoorbeeld, waarbij de tot dan nog redelijk sympathieke naam @Home is gewijzigd in Ziggo, een of andere lulhannes die uitsluitend onzin uitkraamt), een nieuwe simkaart, een nieuwe inlogprocedure, of andersoortige ongein waar je per definitie nooit om gevraagd hebt maar die je gewoon door de strot wordt geduwd.
Zonder uitzondering gaan deze aankondigingen gepaard met onbegrijpelijke instructies over hoe te handelen om ‘De Overgang’ naar de nieuwe situatie te activeren. En, ‘mocht u er niet uitkomen’, dan is er de onvermijdelijke helpdesk. Hoort u het? HELPdesk. Het staat er echt. Aaarrrggghhh!!!!! Toen ik een paar weken geleden via de website van Rabomobiel mijn abonnement wilde opzeggen omdat ik gewoon geen nieuwe, mij ongevraagd toegestuurde simkaart WIL (de oude doet het namelijk prima), werd mij opgedragen de ‘klantenservice’ te bellen. Geloof me: het gebruik van het achtervoegsel service door zulke bedrijven is een regelrechte gotspe. Een bandje met daarop de stem van een irritant vriendelijke tuthola vraagt je om eerst je tiencijferige mobiele nummer in te toetsen (‘gevolgd door een hekje’!), zodat wij u beter van dienst kunnen zijn. Ze zeggen het echt! Daarna krijg je van het bandje het verzoek om je vraag in te spreken. Zit je daar als de eerste de beste brave sukkel tegen zo’n bandje te zeggen “ik wil mijn abonnement opzeggen”, terwijl je op zo’n moment gewoon niets liever wil dan al die leeghoofdige servicedeskmedewerkers (wat doe jij voor werk? Oh, ik ben servicedeskmedewerker. Gatver!) door de ADSL-kabel trekken en ze de huid vol te schelden dat ze voor zo’n bedrijf dúrven te werken.
Krijg je vervolgens éindelijk een mens van vlees en bloed aan de lijn, luidt vervolgens de eerste vraag: ‘wat is uw mobiele nummer’? DAT HEB IK NET INGETOETST, TRUT! Maar, netjes opgevoed als ik ben, slik ik dat nog nét in en noem de trut keurig mijn nummer.
Ik heb de afgelopen weken dit soort terreur van zowel KPN, Rabo als Orange moeten doorstaan, omdat ik in één en dezelfde week de abonnementen van m’n Rabofoon en van m’n internetverbinding bij Wanadoo (oh nee, Orange, oh nee, Online: ze BLIJVEN veranderen) heb opgezegd. Dat lijkt lef hebben, dat lijkt gedurfd, maar het is jezelf op het randje van waanzin brengen. Ik raad het niemand aan. Éen ding is me als man namelijk glashelder geworden: van De Overgang krijg je inderdaad opvliegers.
dinsdag 26 oktober 2010, 18:06 uur
Een hele goede actie. Zelf heb ik geen recente ervaringen met helpdiensten, al dan niet telefonisch.
De laatste vervelende was die van KPN, waarbij ik na het afsluiten van een abonnement na ruim zes weken nog steeds niets geleverd had gekregen en geen enkel contact met mij was opgenomen, terwijl ik meerdere malen contact had opgenomen met de helpdesk, en keer op keer te horen kreeg dat er wat aan gedaan zou worden, terwijl dat niet gebeurde, ik het abonnement als niet geldig verklaarde, en mijn geld terug wilde. Dat kan, want als oplevering zonder geldige reden te lang duurt, je de koop te niet mag doen.
Dat leverde echter bij KPN de nodige problemen op, met computerprogramma’s die dat niet aankonden.
Men ging wel akkoord met het feit dat het abonnement niet geldig werd verklaard, maar de problemen vervolgens met computerprogramma’s en de gesprekken met diverse medewerkers. Omdat het computerprogramma niet kon verwerken, moest ik maar de facturen betalen en dan zou het later terugestord worden. Dat heb ik pertinent geweigerd, het was hun probleem. Na maanden werd het uiteindelijk opgelost.
De actie is prima, en ik geloof ook dat de doorsnee helpdesk medewerker wel van goede wil is, maar ja, asl je weet dat veel kalchten niet goed worden afgehandeld… ik zou gek worden als medewerker van een helpdesk. Je gaat werken bij een helpdesk om mensen te helpen, en als dat door organisatorische kwesties onvoldoende kan, ik zou echt gek worden.
En echt moeilijk is het niet. Het is gewoon een kwestie van een helpdesk goed organiseren en de mensen in de “tweede lijn” voldoende mogelijkheden/bevoegdheden te geven om problemen op te lossen. En zoals Youp ook al heeft verwoord, voldoende mensen.
Stef Bon
Voorburg
dinsdag 26 oktober 2010, 18:08 uur
Hallo
Een zeer herkenbaar tafreel wat helaas tot ver over de grenzen gaat…met o.a. UPC/O2/Dell/Vodafone en dat zijn alleen de bedrijven waar wij problemen mee hebben gehad en ik vrees voor mijn Nl mobiel wat door de aankoop van Orange bij T-mobile in de stal beland is… Go Youp Go and take as far as you can
groeten uit Cork ierland
dinsdag 26 oktober 2010, 18:11 uur
Wij zijn het roerig met Youp eens, er moet wat gebeuren aan de helpdeskellende! Steun Youp via http://www.steunyoup.nl, samen staan we sterk!
dinsdag 26 oktober 2010, 18:16 uur
Mooi initiatief, al heb ik zelf weinig echt slechte ervaringen met helpdesks.
Voor degene die klachten hebben over 0900-9292, bel gewoon een collega/thuisfront/vriendenkring die al een compu aan heeft staan. Deze mensen helpen je doorgaans sneller dan de telfoonlijn.
dinsdag 26 oktober 2010, 18:19 uur
Hotshot Scheepbouwer, heeft heel veel geld verdiend voor zijn onderneming, de aandeelhouders en zichzelf natuurlijk. Dat gaat vaak samen, weten wij als piepeltjes.
Je vraagt je af of ze daar boven in die directiekamers een virtuele doos hebben die ze zo nu en dan openen voor het loslaten van een truukje dat die studenten en de meisjes en jongens van allochtone herkomst, weer iets kunnen gaan verdienen.
Dat gun ik hen overigens allen van harte, ze hebben het niet makkelijk, maar het levert mij een bak frustraties op, tot pukkeltjes aan toe.
Het vergt ervaringsdeskundigheid in het opzoeken en herkennen van datgene wat verzwegen wordt: Waar hebben die jongens en meisjes geen weet van? Wat mogen ze niet en wat wat kunnen ze niet? Op welk moment hebben ze toestemming om contact op te nemen met een échte KPN-er?
Hoeveel belang hebben ze bij de diverse kastje en muren bij soortgenoten in andere callcenters? Hoeveel levert dat nietweten hen op, en hoeveel blijft daardoor in de kas van KPN?
Hopelijk krijgt Youp vooral dat laatste boven water, want dáár ligt de sleutel van deze problemen. Deze gang van zaken is een moderne vorm van struikroverij.
dinsdag 26 oktober 2010, 18:40 uur
Top initiatief! Ik zal binnenkort mijn eigen ervaringen met T-Mobile eens insturen. Die heb ik toch al op papier gezet in de vorm van een klachtenbrief, dus dat is alleen nog een kwestie van opzoeken, beetje anonimiseren en opsturen.
Het kostte me alles bij elkaar opgeteld ca 16 uren, alle belminuten van ca een heel kwartaal, 4x onterecht afgesloten (waarvan 2x in het buitenland), en een doorlooptijd van een half jaar, om de puinhopen op te lossen.
Er waren dus meerdere pagina’s nodig om het in de klachtenbrief naar T-Mobile op te sommen. Een klein schadevergoedinkje van ongeveer datzelfde aantal belminuten kon er nog net vanaf..
Al met al waarschijnlijk een feest van herkenning voor de van ‘t Hekjes. Mijn bijdrage aan Youp’s munitiedepot stel ik dus met alle plezier beschikbaar..
dinsdag 26 oktober 2010, 18:51 uur
Enige jaren geleden had ik een rekening bij ABN-Amro in Meppel waarmee ik rekeningen kon betalen in Nederland, ik woon n.l. in Toronto. Er kwam echter een verandering in het betalingsverkeer waardoor ik kennelijk niet meer op de oude voet mijn betalingen kon doen. Heb daarover enige keren met zeer vriendelijke maar nutteloze employees van de bank per telefoon gesproken, afgewisseld met brieven met verzoek om inlichtingen, zonder resultaat. Er werd niet eens gereageerd. Na enige maanden kwam er echter een brief van de directeur, deze ging echter niet over mijn probleem, Mijnheer de directeur schreef, dat ik bijgaand formulier binnen 14 dagen ingevuld en ondertekend terug moest sturen. Ten einde raad heb ik hem verzocht mijn rekening te sluiten en het geld over te maken naar mijn bank in Canada, daar zitten mensen die wel antwoord geven op mijn vragen. Verbazingwekkend als het mag zijn, zonder mankeren werd deze transactie per ommegaande uitgevoerd. Doe dus nooit moeilijk tegen ABN, maar beter nog neem daar vooral geen rekening
dinsdag 26 oktober 2010, 19:06 uur
Toen ik klaagde bij UPC over het feit dat ik niet kontant bij hun kon betalen en zelfs niet bij hun kantoor kon pinnen,(ze hadden wegens verandering van mijn bankrek. de betaling niet ontvangen en dus mijn internet afgesloten) zei het intelligente meisje “U kunt toch via internet het bedrag overmaken?…..”
dinsdag 26 oktober 2010, 19:15 uur
Beste Youp,
Jouw behandeling via Twitter is mij uit het hart gegrepen.
Zo’n arrogante behandeling heb ik verleden jaar ook gehad bij het terugzenden van niet-gewenste apparatuur. De verzendkosten heb ik nooit vergoed gekregen, ondanks deugdelijke argumenten.
Veel succes met deze acties.
dinsdag 26 oktober 2010, 19:21 uur
Beste Youp,
Heb een soortgelijk geval aan de hand met,destijds, Essent!
Medewerkers die mijn probleem snapten, mij gelijk gaven, adviseerden om dan maar niet meer het maandelijks voorschot te betalen om de druk op te kunnen voeren,een onzinnige meterijking lieten uitvoeren en nooit, maar dan ook nooit terugbelden, ondanks beloftes. Met enige regelmaat meldden de kranten over de puinhoop bij die club. Een groot aantal facturen hebben ze ten einde raad maar door de papiervernietiger gehaald. In die periode berichtte Felix Meurders wekelijks dat de Bossche energieclub in de top-tien ellende stond.
Ik heb mijn probleem 1000 maal verteld tegen even zoveel Essentmensen.
Al met al duurt dit gedonder al vanaf 2003!
Zeven jaar later is het laatste woord er nog niet over gezegd! Ik ben niet van het maagzweerderig type, blijf volharden zonder de hulp van peuten.
Succes met de actie!
dinsdag 26 oktober 2010, 19:28 uur
Voor de fun dan. In 2009 had ik een optreden in comedyclub Toomler waarin ik in 15 minuten het waargebeurde verhaal vertel van hoe de politie mij uit een Primafoon-winkel kwam verwijderen toen ik daar voor service kwam. De politie gaf uitstekende service! Eenmaal op straat gingen ze me moed inpraten om de Consumentenbond, goede rechtshulp, en zo verder in te schakelen. Ja, want de KPN, daar hadden ze zelf privé ook geen goede ervaringen mee… In de link een MP3-opname van mijn verhaal. Enjoy!
dinsdag 26 oktober 2010, 19:35 uur
vorig jaar medio december kregen wij een storing vh modem.telefonisch werd ons toegezegd dat we binnen een week een nieuw modem zouden krijgen.na 2wk nog niet.de telefoon deed het ook niet.mij vrouw heeft telefonisch zeer beleefd haar ongenoegen geuit.het gevolg was dat na 2dagen we een brief kregen,waarin beweerd werd dat ze telefonisch tele 2 had opgezegd.de afschrijvingen van tele 2 gingen gewoon door.toen we de onterecht afgeschreven bedragen storneerden kregen we dreigbrieven om alsnog te betalen.wij moesten een nieuwe telefoon lijn kopen,en ondertussen gebruik maken van de mobiele telefoon.toen ik er eens over belde werd ik tot 3keer doorverbonden met een ander persoon die niet begreep waarom de vorige persoon hem naar hem had door verbonden.op de vraag of ze nog iets voor mij konden doen vroeg ik of ze me terug konden bellen aangezien ik nu al een half uur 45 cent per minuut aan het betalen was.dit kon niet. al heeft ons dit 2 maanden gekost aan ergernis.geen telefoon en geen internet,en paar honderd euro aan extra onkosten .kortom leugens en bedrog is de leuze van tele2. m vr grtn j bosch
dinsdag 26 oktober 2010, 19:49 uur
Gisteren zag ik Youp bij P&W. Ik stond bijna te springen op de bank van opwinding. Mijn God, ik kan 100-en voorbeelden van mezelf, van mijn zoon, van vrienden opnoemen. Het gaat niet alleen om T-mobile!!! Haal die naam eruit, het gaat om alle helpdesk medewerkers en allerlei instellingen. Die moeten allemaal aangeklaagd worden, ze verschuilen zich overal achter en niemand neemt verantwoording. Ik ben het zo eens met alles wat Youp hierover zegt, vandaag ook Antoinette Hertzberg op TV gezien, ook helemaal mee eens wat ze zei. Het moet eens een keer ophouden en daarom reageer ik, in de hoop dat er zoveel mensen zullen reageren dat dat stelletje klootzakken geen kant meer op kan.
dinsdag 26 oktober 2010, 19:55 uur
Blijkbaar een open zenuw geraakt.
Wat een reaties
dinsdag 26 oktober 2010, 20:05 uur
Vodafone ,staat bij mij op de zwarte lijst als een bedrijf, prepaid na 5 korte telefoontjes krijg je na korte tijd bericht dat het beltegoed op is.
Dit is bij mij en mijn broer gebeurt,en ik had dit nummer van libertel af.
Na klachten kreeg een onbeantwoorde en niet zinnige antwoorden terug.
Ook Dixons en LaCie zijn bij mij er uit,nooit meer
De garantie die je heb wordt niet uitgevoerd.
positief zijn nu Ziggo,T-mobile,Philips en voor een deel Siemens.
dinsdag 26 oktober 2010, 20:06 uur
Ik zit sinds kort bij Ben. Eerste maanden kon ik mij belbundel niet zien. Gevolg hoge rekeningen. Nu sinds enige weken een nieuw probleem. Mijn voicemail staat aan en kan niet meer uit. Maar dat heb ik niet zelf gedaan en is volgens Ben een technische storing. Klagen mag ik niet, want het is volgesn hen ‘ een extra service’. Gevolg: het feit dat mijn moeder in het ziekenhuis kwam en overleed, heb ik even gemist. Stond namelijk op mijn Ben voicemail. Als extra service !
Gereageerd per email aan Ben en hen dit voorgelegd. Geen reactie meer …….
Daarvoor had ik Telfort. Breek mij de bek niet open……!
dinsdag 26 oktober 2010, 20:12 uur
Als de heer Van ‘t Hek problemen heeft met een bedrijf, is dat heel vervelend. Maar waarom hij voor het oplossen daarvan de NRC nodig heeft, blijft mij een raadsel. De NRC is toch geen consumentenorganisatie? Mag ik er van uitgaan dat de NRC vergelijkbare faciliteiten biedt aan de betreffende bedrijven?
dinsdag 26 oktober 2010, 20:27 uur
De ellende betreft niet alleen T-Mobile. Vorig jaar stapte ik over van Ziggo op KPN (telefoon, televisie, internet). Daarvoor moest ik Het Net opzeggen (ik zou wel het emailadres houden) anders kon er geen nieuwe lijn worden opgebouwd. Er groeide in de maanden daarna een heuse ‘digitale’ nachtmerrie: ik werd afgesloten, de drongels van KPN werkten niet of nauwelijks, vervolgens werd ook mijn buurman (die bij Het Net zit) enkele keren afgesloten van internet omdat ik op nummer 13 woon en mijn buurman op 13A (KPN weet verschil niet) (hij hoorde: ,,Uw lijn is per vergissing gesloopt, mogelijk omdat er ook een 13 in uw huisnummer zit. Het opbouwen van een nieuwe lijn kost enkele weken.”) Daarna werd onze tv fout aangesloten. Vervolgens kwam er na enige tijd een nieuwe monteur die meldde dat bijna alles fout gaat bij KPN met dit soort overgangen: ,,De bezuinigingen hebben er toe geleid dat er overal mensen worden ingezet die er totaal geen verstand van hebben. Ik ben een deskundige freelancer die voor de problemen wordt ingehuurd.” Na zes maanden werkte het en had mijn buurman ook weer internet. Met de ellende veroorzaakt door de klantenservice, uren bellen, nog veel meer uren wachten etc. zal ik niemand verder lastig vallen. Tijdens een van de gesprekken met de klantenservice meldde een dame tot mijn verbijstering: ,,Weet u, u heeft gewoon pech gehad.” Tja….
dinsdag 26 oktober 2010, 20:35 uur
Onze ‘neoliberale’ economie is vooral een uiting en een teken van een gebrek aan marktwerking.
Consumenten worden door bedrijven slechts als domme melkkoeien gezien zonder enige rechten.
De overheid blijft in dit verband sterk in gebreke aangezien zij weigert consumenten mistanden aan te pakken. De grote winnaars van dit alles zijn uiteraard de managers die hun targets hebben behaald en een bonus hebben verdiend.
dinsdag 26 oktober 2010, 20:50 uur
Heel goed die actie van Youp, het is me uit het hart gegrepen. Want wat sta je machteloos tegen over zo’n bedrijf. Ook wij hebben hier ervaring mee.
T mobiel is een gemeen en slecht bedrijf, ze zijn niet eerlijk en stelen geld van (ex) klanten die wel degelijk opgezegd hebben, maar beweren steenhard dat ze geen brief ontvangen hebben. En ze laten je gewoon betalen, desnoods via een icassoburo. Dan krijg je ook nog een BKR registratie die ze na betaling zelfs nog niet opheffen ook!!!
dinsdag 26 oktober 2010, 21:05 uur
T-Mobile gijzelt mijn geld. Ik had een iphone besteld op 30-7 en veel later geannuleerd omdat het zeer lang duurde voordat hij geleverd werd. Geld geincasseerd via creditcard eind augustus 359,– is nog steeds niet teruggeboekt. Ze zeiden ongeveer drie weken wat al belachelijk is. Het is nu 2 maanden later en ik voel me bestolen. Helpdeskterreur: sorry sorry ik zal het doorgeven aan de desbetreffende afdeling. Ik wil gewoon MIJN geld terug.
dinsdag 26 oktober 2010, 21:19 uur
Leuk dat YOUP nu zijn naam eens echt in praktijk brengt.
Voor wie het niet wist: lang geleden was er in Rotterdam het Holland Popfestival 1970. Alle medewerkers droegen daar een T-shirt met:
WE HELP YOU
en onze YOUP heeft er een P achter geplakt.
Doet ie toch iets anders terug voor de maatschappij dan zeuren en klagen
dinsdag 26 oktober 2010, 21:38 uur
Veel Franse helpdesks hanteren het beleid dat de beller
de wachtkosten niet betaalt, enkel de daadwerkelijke gesprekskosten. Daar zouden Nederlandse helpdesks alvast een voorbeeld aan kunnen nemen. Dat maakt het wachten in ieder geval een stuk minder irritant.
dinsdag 26 oktober 2010, 21:50 uur
Goedenavond zegt een dame van KPN, stoor ik u? Eh..nee zeg ik huiverend. Mevrouw uw internet snelheid kan verhoogd worden van 6MB naar 20MB wilt u dat? Eh ja graag maar volgens uw werkgever kon het niet. Neeee hoor dat kan nu wel! Fijn,doet u dat dan maar. Bevestigingsbrief op de mat…zou het dan echt?? Nee toch niet. Bellen met KPN. Goedenavond uw klant hier. De snelheid kan niet waargemaakt worden. Eh…nee dat klopt. Wilt u nu korting op uw “nieuwe” al 12 jaar lopende abonnement? Nou graag. Goh u betaalde voor die 6MB wel veel he de laatste jaren. Ja dat klopt. ……Ik ben nu klant bij Ziggo, geen klachten tot zo ver
dinsdag 26 oktober 2010, 22:53 uur
Tja, en dan de NRC zelf!
Inloggen niet meer mogelijk!
Abonnee, en geen digitale editie meer!
Hebben ze alles weer verandert!
Bel dan maar de klantenservice!
Ik begin daar niet eens meer aan!
Overweeg KPN (Internet+PlusBellen+TV)(Modem die constant weigert) – NRC Handelsblad, en alle verdere abonnementen op te zeggen.
Ben het net als Youp spuugzat.
dinsdag 26 oktober 2010, 23:00 uur
Trouwens:
Had jaren een mobieltje van Orange.
Via internet kon je je tegoed opwaarderen.
Daarna: “phone blocked”, “ID card not recognized”,
Bye bye 20 euro!
dinsdag 26 oktober 2010, 23:04 uur
Deze ellende noem ik altijd: commercieel communisme. Extreme winstbelustheid gekoppeld aan barre bureaucratie.
woensdag 27 oktober 2010, 00:21 uur
Hier nog een goeie. Ryanair heeft mijn dochter van twaalf gedwongen om een extra stoel te kopen voor haar viool die een paar centimeter boven de standaard afmetingen uitstak. Het feit dat de viool maar 2 van de toegestane 10 kilo woog en half zo breed was als toegstaan telde niet. En het feit dat het gewoon in de overhead compartment paste werd ook volledig genegeerd. Omdat Ryanair zulke idioten zijn vantevoren gebeld of de viool mee kon. Ja hoor, geen probleem. Ze waren voor hun gemak even vergeten dat het geen probleem is als je extra bijbetaald.
Dus de volgende dag maar met Easyjet gevlogen war het geen probleem was en de helft van de extra stoel koste om met z’n tweeen terug te vliegen.
Low cost airline? Amehoela! Zelfs KLM is goedkoper……
woensdag 27 oktober 2010, 00:30 uur
In het kort: iPhone stuk (22 september 2010), op laten halen. Na 4 weken bel ik (19 oktober 2010). “Oh we mogen hem op sturen”. Krijg hem terug. Niet gerepareerd, want het probleem was niet gevonden. Zat een brief bij van Solid Vision (reparatiebedrijf) getekend op 29 september 2010 dat ze het probleem niet konden vinden. Dus hij heeft 3 weken bij pro assist gelegen totdat ik belde en ze hem kwamen brengen. Ik bellen hoe dat zat. Pro assist vertelde dat ze het druk hadden. Ik vroeg dus ik kan beter elke week bellen om hem op te laten brengen. Ja dat kunt u beter doen vertelde pro assist mij. Vandaag 26 oktober 2010 ik bel krijg een chagrijnig wijf met de naam Wendy van Eck aan de telefoon. Dat ze me geen referentie nummer geven van Solid Vision om het probleem beter uit te leggen. En dat ze pas over 2 weken de status weten. Later zegt ze dat ze hem de 23e bij Solid Vision hadden geleverd. Dus uiteindelijk toch de status gekregen waar ik voor kwam. Ze zouden blij moeten zijn met mensen zoals ik die alles voor hun uitzoeken.
Dusdat.
woensdag 27 oktober 2010, 00:50 uur
Bedrijven verdienen fors via incassobureaus!!!!
En ook aan vrachtbedrijven en telefoneren met helpdesks.
Burgers worden massaal verleid tot het bestellen van schriftelijke NHI-cursussen met zogenaamde jubileum-korting. Reinste NEP. Verwacht wordt dat de klant aantoont dat er sprake is geweest van jubileumkorting. Wie de aanlokkelijke folder niet bewaard heeft, heeft een probleem en riskeert ook nog een enorme aanslag via een agressief incasso-bureau. Dit soort bureaus dragen fors bij aan omzetverhoging.
Zo ook de helpdesk-telefoontjes.
Ook dit is irritant:
Gesprekken via veel helpdesks zijn beperkt qua duur. De klant wordt eruit gegooid. En daardoor gedwongen om nogmaals duur te bellen.
Berichten achterlaten op de sites van bedrijven, vooral de internetwinkels, leveren dikwijls geen respons op.
In geval van klachten over goederen die geleverd zijn via vrachtbedrijven, wordt geeist dat in geval van ruiling de klant opdraait voor de hoge vrachtkosten. Ook hieraan wordt extra verdiend.
woensdag 27 oktober 2010, 02:12 uur
Ach, het is vooral eigen schuld. Doe gewoon niet mee. Waarom heb je eigenlijk een mobieltje nodig? Problemen? Onmiddelijk je abonnement opzeggen. Sowieso geen abonnement nemen. Ik heb een mobieltje en koop af en toe belminuten. Het interesseert mij zo weinig dat ik niet eens weet hoe het heet. Af en toe belminuten kopen en als ze op zijn, nou en?. Als je jezelf zo afhankelijk maakt ben je een junk die op z’n dealer wacht, dan heb je alleen jezelf iets te verwijten.
woensdag 27 oktober 2010, 02:26 uur
Beste Youp,
ik zal het kort proberen te houden..
Op 4 oktober jl kon ik ineens niet meer mailen. Mail kwam wel binnen maar ging er niet meer uit.. Eerst van alles geprobeerd om uit te vinden of het aan het mailprogramma lag. Daarna mijn provider gebeld, XS4ALL. Volgens hen was er niets aan de hand. Ik begreep er niets van aangezien internet het nog wel deed.. Ik kreeg al wel boze telefoontjes van een nieuwe klant waarom ik niet reageerde op hun mails. Ik ben webdesigner en ik ben dus afhankelijk van een goed werkende internet- en mailverbinding en daarom zit ik al jaren bij de dure provider XS4ALL, tot volle tevredenheid.
Eind van de middag op 8 oktober vond ik een brief op de mat van XS4ALL, met de strekking: “U bent op 4 oktober overgeschakeld naar uw nieuwe provider. Jammer dat u weggaat bij XS4ALL…” ………..PARDON??!!!!….. Naar welke provider dan? En waarom?? Ik heb daar nooit opdracht toe gegeven!!!
Meteen XS4ALL gebeld. Ze mochten me niet vertellen welke provider die opdracht had gegeven… XS4ALL vertelde me dat ik mijn klantnummer, mailadres, telefoonnummer en online-facturen waarschijnlijk al kwijt was. Wilde ik terug naar XS4ALL dan moest ik een nieuwe aansluiting bij hen aanvragen, maar dan moest ik wél weten bij welke provider ik klant was. “Wacht u op de factuur van uw nieuwe provider”…….Na een zoektocht ben ik er uiteindelijk achter gekomen (via http://www.myip.nl) dat ik ineens een internetaansluiting van KPN had.
Wat bleek….. na heel veel tijd aan de telefoon met de KPN-helpdesk: er was een internetaansluiting aangevraagd op mijn adres, door de Chinese onderburen…. maar dan niet op de naam die op het naambordje naast de bel staat.. De onderburen spreken alleen Chinees en het zijn ook elke week andere Chinezen. Ik heb al vaker gesodemieter met ze gehad omdat ze mijn post kwijtgemaakt hadden. Heb al vaker aanmaningen op rekeningen gehad die ik later ineens bij de vuilnis zag liggen… maar dit sloeg werkelijk alles. Ze hadden mijn internet naar KPN omgezet!!!!!!
Leg dát maar eens uit aan een helpdeskmiep! Aangezien IK geen klant was bij KPN (mijn naam stond niet tussen hun klantgegevens) kon er niets. Maar aangezien de Chinees die internet had aangevraagd zijn rekening naar KPN niet zou gaan voldoen, omdat hij/hunnie zelf geen internet hadden, kon mijn internetaansluiting er elk moment helemaal uitgetrokken worden. Ik moest al blij zijn, na 4 dagen doorgeschakeld te zijn van afdeling naar afdeling, dat ik weer uitgaande mail had via KPN. Ondertussen had ik al gesodemieter met een nieuwe grote klant, die mij als webdesigner niet meer serieus kon nemen….
Uiteindelijk na veel drammen had ik voor elkaar dat KPN-helpdesk een ‘dossiernummer’ had aangemaakt over dit geval. Dit ging via veel afdelingen, vaak, veel en lang in de wacht à 10 cent per minuut, waarbij menigmaal de verbinding werd verbroken en ik dus weer helemaal opnieuw door keuzemenu’s moest… Ik zou op 25 oktober teruggebeld worden, want mijn geval moest op managersniveau worden behandeld. Ik moest maar niet rekenen op schadevergoeding, want ik was helemaal geen klant bij KPN.
25 oktober gebeurde niets… dus ik maar weer bellen… wéér 3 kwartier en toen ik uiteindelijk de goeie afdeling had werd ik in de wacht gezet en werd de verbinding verbroken..
Ochtend van 26 oktober maar weer gebeld… Na tientallen minuten in de wacht “Sorry! U wordt vandáág nog teruggebeld!! Écht!!”…….. ‘s Avonds om 7 uur maar wéér door alle menu’s om mijn verhaal voor de ZOVEELSTE KEER te moeten uitleggen…. “Ah, uw telefoonnummer staat verkeerd in het dossier, mórgen wordt u écht teruggebeld…”
We zien wel…. maar een knuppel van een KPN-monteur kan dus zomaar, in opdracht van mensen die slechts Chinees spreken, binnen 5 minuten een internetaansluiting omschakelen, maar om dat ongedaan te maken kan je met welbespraakt Nederlands niet terecht.
Ik ben woedend!
Sloop ze, Youp!!!
Grrrrrroeten,
Remco Stig
woensdag 27 oktober 2010, 02:33 uur
Youp, ik zit al een tijdje in Australie. Ik heb bijna een maagzweer van die “klanten services” in Australie. Het probleem van gezichtloze bedrijven is een wereldwijd probleem. De zogenaamde Call Centres (waarvan de meeste in India zijn gevestigd en arme zieltjes daar voor een hongerloon non-stop atelefoon zitten) zijn in het leven geroepen om een Berlijnse muur te creeren rondom the verantwoordelijken van deze gulzige bedrijven die niets van consumenten willen horen, want hoe verantwoorden ze een obscene salarissen en als men eenmaal aan klacten openstaat dan is ‘t Hek van de dam.
woensdag 27 oktober 2010, 06:08 uur
Lollige discussie. Buiten NL denkt iedereen dat alleen Geert de gemoederen bezig houdt. Groet uit Willemstad
woensdag 27 oktober 2010, 06:32 uur
Beste Heer Van ‘t Hek,
Zeker is dit initiatief nuttig! Ook ik heb een ervaring gehad met een klantenservice die onnodig veel tijd, energie en geld heeft gekost, voor zowel mijzelf als het bedrijf in kwestie overigens.
Ik heb zelf bij verschillende helpdesks gewerkt en weet dus hoe het er aan de andere zijde aan toe kan gaan. De meeste telefoontjes zijn eenvoudige vragen met eenvoudige antwoorden. Dit gaat (meestal) goed. Zodra er echter sprake is van Een Probleem, wordt het te vaak een probleem.
Ik zie hier een aantal mogelijke oorzaken voor: gebrekkige interne communicatie bij het bedrijf, het onvoldoende niveau van de interne opleiding tot helpdeskmedewerker, te lange wactrijen, maar vooral de instelling van de ‘representatives’. Immers, zodra het gesprek is afgelopen, zodra de verbinding is verbroken, is de kans zeer klein dat men nog eens met dezelfde persoon in contact komt. Een melding van het gesprek in het computersysteem is alles dat nog rest, daarna is het het probleem van de volgende collega die meneer/mevrouw aan de lijn krijgt.
Het lijkt erop dat uw actie aardig wat aandacht krijgt. Ik hoop dat het het gewenste effect sorteert, namelijk het verbeteren van de service bij veel bedrijven. Ik heb een aantal suggesties; zie wat u ermee doet.
Een betere training voor de aankomende klantenservicer is al een goed begin. Behalve gedegen kennis over het product, besteed aandacht aan de bedrijfsstructuur en vooral veel aan communicatie. Laat deze training ook langer dan twee weken duren; zorg ervoor dat de nieuweling goed is voorbereid en voldoende vertrouwen heeft.
Neem meer mensen aan.
Een hogere mate van verantwoordelijkheid bij de ‘backoffices’ is ook gewenst. De backoffices zijn de afdelingen die (vaak) niet telefonisch bereikbaar zijn, maar wel onderdeel van de helpdesk uitmaken. Dan doel ik op bijvoorbeeld de technische dienst, of ook de leidinggevenden. Zij krijgen niet direct met de klanten te maken en lijken soms daardoor wat aan de laconieke kant.
Deze suggesties lijken wat aan de ‘open deurderige’ kant, maar de uitvoering ervan zou in mijn optiek al veel schelen. De meest belangrijke tip die ik heb is echter de volgende.
Zorg voor een meer persoonlijke aanpak. Dat wil zeggen, mocht een klant bellen met een bedrijf om een probleem te melden, en hij/zij krijgt Pietje aan de lijn, maak Pietje dan het aanspreekpunt voor dit probleem TOTDAT HET IS OPGELOST. Dat voorkomt de frustratie van de klant dat diegene steeds hetzelfde verhaal moet afsteken, en zorgt ervoor dat de medewerker meer betrokken wordt bij de oplossing. Nu ziet hier een aantal praktische haken en ogen aan (dat Pietje vaak niet meer dan 20 uur per week werkt, en op onregelmatige tijden is wel de belangrijkste). De voordelen zijn echter legio. De klant voelt zich serieus genomen en de medewerker doet ervaring op met het aanpakken van deze kwesties. Zowel wat betreft de communicatie met de klant, als die met de collega’s van de andere afdelingen.
Dixi est
woensdag 27 oktober 2010, 06:48 uur
De consument van vandaag wil NU en HIER geholpen worden. Kan alleen nog maar EISEN en CLAIMEN, wenst niet te luisteren, kan geen geduld of beleefdheid meer opbrengen, en staat blijkbaar altijd in zijn recht. Dat is wat ik hierboven lees, naast de onvergefelijke capriolen van sommige bedrijven. Ik wil maar zeggen, we hebben het er net zo goed zelf naar gemaakt, met name door de absurde privatisering van publieke diensten goed te keuren. Enig relativeringsvermogen lijkt me dus op zijn plaats. Iets waar ik de heer Van ‘t Hek nooit op heb kunnen betrappen.
woensdag 27 oktober 2010, 07:11 uur
Youp,
Wat een geweldige actie van jou, hoop dat het een lans breekt voor veel mensen.
Mijn klachtafhandeling bij T-Mobile is ook niet zo netjes.
In januari 2010 een abonnement bij T-Mobile aangeschaft met de Iphone 3GS 16 GB.
Deze was al snel voorzien van scheurtjes in de behuizing en al snel fouten in de software!!
Ik vond het eng deze te verzenden en heb hem ter reparatie aangeboden in een T-Mobile shop, te weten op 23 september 2010.
Op 29 september 2010 kon ik hem weer ophalen, zo gezegd zo gedaan.
Er werd mij veel plezier gewenst “Met mijn nieuwe toestel” want het oude kon niet gerepareerd worden.
Meteen bij thuiskomst met het in orde brengen van het toestel ging het al niet goed, telefoon liep steeds vast???
Afin, bij de klantenservice vertelden ze mij uiteindelijk dat het niet een nieuw toestel was, ( had een nieuw/ander imeinummer) vreemd terwijl ze in de shop vertelden dat er altijd een nieuw toestel gegeven werd.
Nogmaals voor de zoveelste keer klantenservice gebeld en de mededeling gekregen dat ik alle software maar eens moest verwijderen en daarna opnieuw terugzetten. Dit werd in het reparatiecentrum ook altijd als enige gedaan en verder niets, ook weer vreemd.
Goed geluisterd en software verwijderd en wederom teruggezet, resultaat : NOG STEEDS GEEN GEEN REACTIE OP HET BEELDSCHERM VAN DE IPHONE.
Weer naar een shop geweest en daar kreeg ik te horen dat het een veel voorkomend probleem is met de 3GS en de nieuwste software dat zou het toestel niet aan kunnen??????
Nu gister de Iphone opgestuurd op 25 oktober en daarbij een aangetekende brief naar het hoofdkantoor van T-Mobile.
Tevens heb ik de geweldige colum van jou erbij gedaan hoop dat het gaat lukken,
in ieder geval hartelijk dank voor de aandacht hiervoor,
–
Groetjes, Ineke van Eijndhoven
–
Groetjes, Ineke
woensdag 27 oktober 2010, 07:33 uur
eigenlijk onbegonnen werk, zelf ervaring met de arrogante KPN mobile. naar aanleiding van telefoontjes vragen ze nog ruim 400 euro voor niet geleverde diensten , zelfs hebben ze al weer bijna een jaar geleden zo’n mooi bureau ingeschakeld die het geld wil komen innen.
woensdag 27 oktober 2010, 08:38 uur
Als lid van een fotoclub ontving ik normaliter dagelijks zo’n 80 a 100 mails per dag. Provider xs4all.nl
Probleem: sinds half oktober 2009 traden er regelmatig storingen op: gedurende een periode van gemiddeld zo’n anderhalve week kwam er dan geen enkele mail-met-foto binnen. Daarna herstelde zich weer de normale instroom van mails.
Tweemaal een monteur van xs4all aan huis, een aantal langdurige telefoontjes met helpdesk-mederwerkers en talloze mails konden dit hardnekkige probleem niet oplossen.
Het probleem lag niet aan xs4all , maar de oorzaak zou elders liggen.
Tijdens één van die dagen zonder mail gebeurde het volgende:
>> >> >>21-1-2010 Dag Hans….., heel vreemd, Donderdag 20 januari was
>>>>>>> er een storing van xs4all in Boxtel. mijn woonplaats),
>> >> > Plotseling stroomden alle e-mails met foto binnen. Ook de
>> >> >>bevestigingsmails kwamen normaal binnen.
>> >> >>
>> >> >>Toen ‘s avonds de storing in Boxtel voorbij was hield de instroom van
>> >> >>mails plotseling weer op.
>> >> >>
Hoezo lag de oorzaak niet bij xs4all??
Inmiddels heb ik vorige week na een jaar ellende mijn contract met xs4all opgezegd.
Een aanmerkelijk deel van de op deze zaak betrekking hebbende mails heb ik bewaard en kunnen worden ingezien.
Miep Clercx
woensdag 27 oktober 2010, 08:54 uur
Ik was pas vanuit het buitenland naar Nederland gekomen, en had via internet een abonnement op Telfort genomen. Een bezorgbedrijf komt de SIM kaart dan leveren. Gemakkelijk, dacht ik, dan moet ik zelf niet naar de winkel. Om te vermijden dat je er niet bent tijdens het leveren, moet je een telefoonnummer achterlaten op het webformulier om een afspraak te maken met de koerier. Probleem: de reden waarom ik een abonnement nodig had was dus dat ik geen telefoon had…
Dan maar mijn buitenlands mobiel nummer: kon niet, want het formulier aanvaardt enkel 10 cijferige nummers. OK, dan maar mijn nieuwe kantoornummer ingegeven.
Uiteraard was ik even afwezig wanneer telfort me belde. En ze proberen geen twee keer – ze laten een boodschap achter met de vraag hen terug te bellen. En dit op zo’n 0900 nummer (wel geen betaald nummer, da’s netjes). Probleem: mijn werkgever blokkeert dit soort nummers – ik kon telfort dus niet terugbellen vanop het werk, en ook mijn buitenlands abonnement laat me niet toe speciale nummers te bellen.
Ik heb uiteindelijk de bestelling van het nieuwe abonnement dan maar per email afgezegd.
woensdag 27 oktober 2010, 09:21 uur
Mijn ouders hebben een telefoon- en internetabonnement bij KPN. Dat is die firma die reclames op haar auto’s opfleurt met foto’s van macs. Om de een of andere reden is het niet mogelijk om alle folders van een webmail goed op een mac te laten zien: de folder met junk is bijvoorbeeld onzichtbaar. Dus kan die folder ook nooit worden leeggemaakt en krijgt de betreffende abbonnee steeds vaker te horen dat bestanden niet kunnen worden verstuurd omdat de mailbox vol zit.
Een telefoontje naar de helpdesk leverde een gesprek op met een hoogst irritant tiep, die mij vooral graag in de rede viel. Voor macs doen ze namelijk niets. Er moest maar iemand met Windows worden ingeschakeld. Antwoord geven was deze hark niet gewend, zo bleek. Kortom: KPN laat zich weer eens van haar beste kant zien: wel iets verkopen, geen service leveren en de klachten laten afhandelen door mensen waarvan je weet dat ze in iedere oorlog fout zullen zijn.
woensdag 27 oktober 2010, 10:20 uur
Nog een aardige, redelijk recent
Een modem gekocht.
Doet het niet, telkens na ongeveer 5 minuten uitval: help alstublieft helpdesk!
Uiteraard altijd hetzelfde: resetten, is dit of dat wel goed geconfigureerd etc. etc.
Na drie maanden vroeg ik, waar het modem getest kon worden? Kon nergens. En het modem kon niet kapot zijn: het werkte immers steeds even.
Na iets meer dan één jaar komt een chef van de helpdesk toch tot de conclusie, dat ik waarschijnlijk een DOA heb (death on arrival = reeds kapot bij aankoop). Dit vermoeden had ik dus reeds na ruim twee maanden uitgesproken.
Nu naar de importeur: helaas zijn die enkel importeur en hebben formeel niets met de helpdesk te stellen en ik kom pas buiten de garantietermijn van één jaar. Dat ik elders reeds véél en véél eerder aan de bel had getrokken regardeerde hen niet. Uit “coulance” kon ik een nieuw modem met 7% korting kopen.
Terwijl ik een rechtzaak aan het voorbereiden was, bedacht ik, dat ik contact zou kunnen opnemen met de vertegenwoordiger van het bedrijf in Nederland: weer een ander bedrijf, los van importeur en helpdesk.
Wel waren deze (bij uitzondering en buiten alle formele procedures om en ik mocht het niet verder vertellen) bereid om het modem te testen: een DOA dus en en gezien de emailcorrespondentie met de helpdesk kreeg ik zowaar een nieuw modem (bij uitzondering en buiten alle formele procedures om)!
woensdag 27 oktober 2010, 10:23 uur
Niet alleen de helpdesk van T-mobile bakt er niets van, zo ook die van Digitenne. Ik probeer al drie maanden van ze af te komen, kan alleen telefonisch opzeggen. Ik heb zelfs de bevetigings brief binnen.
Beloftes worden gemaakt , echter er wordt niets maar dan ook niets gedaan om het abonnement daadwerkelijk op te zeggen. een klachtenbrief lijkt niet serieus genomen te worden. Laatste poging van opzeggen is van afgelopen maand, De laatste afschrijving ook,
zo niet dan volgt wat mij betreft de geschillen-commissie .
woensdag 27 oktober 2010, 10:25 uur
Het is fascinerend om te zien hoe slecht, anoniem en inefficiënt er gecommuniceerd wordt in de telecommunicatie en helpdesks van veel grote organisaties.
Zelf een keer ellende gehad bij het aanpassen van een KPN abonnement door gebrekkige communicatie.
Had abonnementen op 2 adressen op verschillende naam. (privé en zakelijk). De callcentermedewerker had kennelijk niet de bevoegdheid mij te informeren over het feit dat een van die abonnementen op de naam van mijn vrouw bleek te staan. Ondertussen waren verschillende zaken verkeerd ingang gezet, omdat zowel ik als mijn vrouw zaken in gang hebben gezet die gingen over dezelfde aansluiting op hetzelfde adres maar onder verschillende naam.
Geen dubbel check vanuit de KPN organisatie.
Met alle wachttijden, vergissingen en afsluitingen etc. van dien.
Tip: haal het tempo uit het gesprek door alles op te schrijven, zoals namen van medewerkers, technisch bedrijfsjargon en vertalingen te vragen over wat ze adviseren. Een voorstel alleen accepteren als het per brief duidelijk wordt uitgelegd met de consequenties.
Mondeling gaat heel veel fout is mijn ervaring.
Ik accepteer geen telefonische verkoop meer, wegens slechte ervaringen daarmee.
Zakelijk wil ik niet 2 maanden onbereikbaar zijn,je durft geen verandering meer door te voeren wegens gebrek aan vertrouwen in telecom organisaties.
Afsluiten gaat in 1 dag. Aansluitprocedure is minimaal 2 weken.
woensdag 27 oktober 2010, 11:03 uur
Mijn provider Scarlet, heeft een prima helpdesk. De terugbelservice is erg prettig. geen belkosten en binnen 15 minuten vaak al teruggebeld. Dat is geen humor maar ik ga er wel van lachen.
De belasting telefoon daarintegen….op tv. grappig maar verder…
woensdag 27 oktober 2010, 11:09 uur
Kan ik een klacht indienen tegen Youp van ‘t Hek met zijn eindeloos geklaag over alles en iedereen. Hij is zelf vermoeiend en over de top: een uitgebuikt grachtengordel typetje geworden. Een soort Buckler mannetje! Nu NRC grote schoomaak houdt kan deze columnist toch ook wel mee!
woensdag 27 oktober 2010, 11:42 uur
Ik werk bij de helpdesk van Linksys. Daar is alle ruimte om klanten uitgebreid te helpen. De filosofie is denk ik (want ik spreek niet namens het bedrijf) dat mond-op-mond reclame over de service zich terugbetaald, ondanks verlies op individuele klanten als service veel tijd kost.
Want dit helpdesk-bashing staat mij wat tegen. Het is makkelijk scoren. Wij leven met met ons allen in Nederland waarin de economische cultuur helpdesks omarmt – laag betaald, soepele ontslagregeling, weinig inkomen, weing training, en veelal een werkomgeving met stress en weinig respect. De economische vruchten aan de keerzijde nemen we wel voor lief, maar aan de andere kant wel klagen.
Had Youp weer een boekje nodig om te publiceren? Er gebeuren natuurlijk drama’s in internet- en telefonieland, maar denk eraan dat er mensen werken die uw abonnementsprijzen laag houden door relatief zwaar werk te doen.
Dus houdt wat respect en realiteitszin i.p.v. smakelijk en makkelijk meesmuilen.
woensdag 27 oktober 2010, 11:57 uur
Youp!
Ik ben al een aantal jaren gelukkig gescheiden, maar had nog altijd een gezamenlijke rekening op naam van mij en/ of (h)ex. Daar werd enkel en alleen het voorschot van Essent van betaald. Niet sinds gisteren,vorige week of vorig jaar. Nee al 16 jaar lang! Maandelijks vulde ik de rekening aan en maandelijks boekte Essent het bedrag af. Na 5 jaar op en neer boeken vond ik het tijd om dat te wijzigen. Op de website van Essent staat dat je voor het wijzigen van al je gegevens, ook betalingsgegevens, een account nodig hebt. Dus een account aangemaakt, activatie email ontvangen, geactiveerd en ingelogd.
Op “Mijn Essent” staat een mogelijkheid om betaalgegevens aan te passen. Overzichtelijk scherm met invulvakken en aanklikopties. Mijn oude en/of nummer ingegeven, de betalingswijze “automatische incasso” aangeklikt, om vervolgens het nieuwe nummer in te geven en wederom “automatische incasso” aangevinkt. Na het aanklikken van “VERZENDEN” verscheen een boodschap dat ik binnen 24 uur bericht zou ontvangen. Ik dacht nog van ja ja, dat zal wel.
Niet tot mijn geringe verbazing had ik de volgende morgen een mail van Essent. Het kan dus wel! Dacht ik. Maar dat was te snel gedacht. De mail meldde doodleuk dat het wijzigen van betalingsgegevens via internet niet mogelijk was. Ik moest een brief schrijven, daar een kopie van de jaarafrekening bij doen, een kopie van een recent bankafschrift en een kopie van mijn legitimatiebewijs. Heb er nog even aan gedacht om dat te doen en tevens een kopie van mijn geboorteakte, rijbewijs, groene kaart, kopie deel 3, zwemdiploma’s, keuringsverslag dienstplicht, oogmeting, inentingsbewijzen en elke brief in de klappers “echtscheiding I t/m V” bij te voegen. Toch maar afgewacht. Ik ben toch niet gek!
Vervolgens ontving ik brieven van Essent dat het niet gelukt was om het bedrag af te schrijven. Of ik wilde betalen via de aangehechte acceptgirokaart. Nee, dat wilde ik niet. Wel in telebanking een herhaalopdracht ingevoerd exact op de datum dat ze de pecunia moesten hebben. Kennelijk ontving Essent de betaling te laat/ herkende ze het betalingskenmerk niet en werd ik met herinneringen en aanmaningen bestookt. Vijfentwintigeuro boete werd vijftig euro en ga zo maar door. De laatste brief werd afgesloten met de dreigende afsluiting van de voorzieningen. Gezien de tijd van het jaar werd met dat toch te gortig. Dan maar bellen. Binnen 30 minuten een levende ziel aan de lijn en de casus voorgelegd. Eerst herhaalde de medewerkster op de automatische piloot de inhoud van de email; ik moet schrijven, kopiëren en versturen. Uitgelegd dat als ik dat van plan was geweest, ik dat al lang gedaan zou hebben. Maar dat was ik dus niet van plan. Natuurlijk ook mijn verbazing over hun computersysteem uitgesproken waarbij ik door perfect ingerichte invuloefeningen werd geleid en in der daad binnen 24 uur de ontluisterende melding “computer say’s no” terug ontving. Hoe bestaat het?? Ze kond toch zien dat ik inmiddels betaalde van een ander nummer? En dat dit nummer toch wel erg leek op het nummer dat ik 3 maanden eerder probeerde door te geven. Daarop ging de medewerkster ijverig typen. Via ehhh, jaaaaaaaaa, aaaaaaaaaaaaaahhhhhhhhhhhaaaaaaaaaaa, ik zie het, in der daad, kwam zij tot de conclusie dat ik het geen ongelijk had en mijn verhaal waterdicht was. Zij zou handmatig het rekeningnummer wijzigen.
Ten slot vroeg nog wat ik met de kopieën van mijn geboorteakte, rijbewijs, groene kaart, kopie deel 3, zwemdiploma’s, keuringsverslag dienstplicht, oogmeting, inentingsbewijzen en elke brief in de klappers “echtscheiding I t/m V” moest doen. In plaats van een standaard, vaag ontwijkend antwoord kwam een onverwachte vraag. “Bent u klant bij T Mobile?”, vroeg de medewerkster. “Dan zou ik het maar bewaren, heeft u vast nog een keer nodig!”.
woensdag 27 oktober 2010, 12:08 uur
Ik heb in het verleden veel leed meegemaakt met diverse helpdesks, met name UPC was voor mij een hel. Momenteel hoef ik gelukkig geen beroep op een helpdesk te doen maar dat kan verkeren.
Ik steun deze aktie dan ook van harte
woensdag 27 oktober 2010, 12:14 uur
Goede actie Youp!
Ik heb voornamelijk klachten over UPC.
Er ligt een dik dossier. Net als iedereen natuurlijk ook geen internet, storingen, lange wachttijden onterechte afschrijvingen etc. Een keer belde ik op waarom ik nu wèèr geen internet had, ik kreeg de mededeling dat ik opgezegd zou hebben. Dit was te gek, had ik nooit gedaan. Mijn zoon zat voor het eindexamen HBO, dit kon niet zonder internet, ik ben flink kwaad geworden! De dag erna werd ik opnieuw aangesloten en zat ik er weer een jaar langer aan vast. Ik heb bedragen laten storneren, ik heb tientallen telefoontjes gepleegd, ik heb brieven geschreven naar het hoofdkantoor en uiteindelijk na bijna een jaar vechten kreeg ik overal gelijk in. Ik kreeg een prachtige bos bloemen, ik kreeg gratis een nieuwe router, ik kreeg ook nog eens een half jaar internet gratis en natuurlijk de verontschuldigingen. Gelukkig noteer ik altijd de datum, de tijd en de naam met wie ik gesproken heb. Twee jaar nauwelijks meer klachten gehad tot dit jaar. Vaak valt internet weg. Laatst had ik geen internet en ook geen telefoon meer. Mobiel gaan bellen natuurlijk, de wachttijd bedraagt minimaal 15 minuten werd er gezegd. Toen ik voor de derde keer belde en een andere optie koos om zgn. nieuw lid te worden werd ik binnen 3 minuten met een medewerker verbonden.
Hij verbond me door, dat ging goed. De medewerker kon zien dat mijn signaal niet goed binnenkwam. Hier zou een monteur voor moeten komen. De afspraak gemaakt voor 3 dagen later, eerder kon niet. Na zo’n uurtje of 4 had ik opeens weer internet. De monteur kwam op afgesproken tijd en had lol. Wat moet ik hier in hemelsnaam komen doen, op mijn bon staat installatie afmaken. Ik zei, mijn signaal komt niet goed binnen, het modem heeft telkens maar 2 lampjes die groen knipperen. De monteur zei, ik mag hier niets doen, alles zit goed aangesloten en je hebt nu internet. Hij ging bellen met UPC of hij naar het modem mocht kijken, neen dat mocht niet, er was bij mij niets aan de hand, eerder was er een storing geweest, mevrouw had zelf de afspraak moeten afbellen, er zou een rekening komen van 65 euro. Terwijl ik dacht, ha nu komt er eindelijk een monteur naar het signaal kijken en zal ik voortaan van de problemen verlost zijn.
Ik heb geen bon getekend. Twee dagen later werd het nog gekker, ik kreeg de mediabox aangeboden, ik heb geweigerd. Nu begreep ik het opeens, UPC had me een ander abonnement gegeven, vandaar dat de monteur een installatie moest komen afmaken. Zijn ze nu helemaal gek geworden? Ik belde voor een storing en mijn abonnement werd zomaar veranderd!
Ik bel niet meer, het heeft geen zin, ik krijg steeds meer ergernissen daardoor. Ik vul contactformulieren in. Hier wordt ook niet snel op gereageerd behalve als je kwaad wordt.
Ondertussen heeft een medewerker gebeld, mijn oude abonnement heb ik terug en er stond 65 euro ten onrechte op de rekening voor monteurskosten.
Ik mocht de 65 euro er van aftrekken en alles zou opgelost zijn.
Nu echter gisteren een nieuwe factuur gekregen met een betalingsachterstand van 65 euro.
Je gelooft het toch niet….!
Ik heb wederom een contactformulier ingevuld.
woensdag 27 oktober 2010, 12:45 uur
Ik ben erg blij met de actie. We zouden moeten streven naar een algemene aanpak. Ik stel voor om de gezondheidszorg als voorbeeld te nemen. Er moet een principiële oplossing komen. Het is een van de grootste problemen van deze tijd.
woensdag 27 oktober 2010, 13:29 uur
Jarenlang luidde het mantra van de economische politiek: liberaliseren en privatiseren. Dat zou de concurrentie bevorderen. De heilstaat voor de consument zou aanbreken middels lagere prijzen en betere dienstverlening. Lagere prijzen? De inflatie is gewoon doorgegaan. Betere dienstverlening?
Het is iemand van buiten de politiek – hoe treurig – die de service-zooi van een aantal grote ondernemingen gaat aanpakken. Youp, zet hem op!
woensdag 27 oktober 2010, 13:38 uur
T-Mobile geeft alleen de garantie van een goede ontvangst /verbinding in het postcodegebied waar je woont. Wij verblijven 8 mnd. van het jaar in Zeeland, daar is een slechte verbinding. T-Mobile doet er niets aan, Zij zeggen dat bij het aangaan van een abonnement dat verteld wordt, het staat in de algemeende voorwaarden. De oplossing is een ander (G-3)netwerk, dat geeft een veel betere ontvangst dan een G-2 netwerk.Hieraan willen ze niet meewerken. Ik moet dus nog 1 1/2 jaar wachten.
woensdag 27 oktober 2010, 13:49 uur
Al die bedrijven hebben belachelijk hoge betaalnummers voor als een een klacht hebt die vaak door hun zelf is veroorzaakt.
Op http://www.antwoordnummer.nl en http://www.earth-matters.nl/59/510/nederland/alternatief-voor-dure-0900-nummers.html kan je de gratis of normale nummers opzoeken om die bedrijven te bereiken. Soms moet je assertief zijn, maar vaak krijg je dan toch verbinding met de helpdesk.
Een andere optie is om je oude tegels of ander zwaar afval (tot 10 kilo!) met brief naar hun gratis antwoordnummer te sturen. Dit kost een bedrijf al gauw 10 euro!. Reken maar dat ze snel reageren. Gewoon elke dag een tegel sturen aan het antwoordnummmer tav de directie, en het probleem zal snel opgelost worden. Als iedereen dit doet, zal het bedrijf snel zijn service veranderen en hopelijk die idiote betaalnummers afschaffen.
Jaag ze op kosten!! Dat doen ze ook bij U!
Wellicht hebben we dan volgend jaar weer beschaafde bedrijven!!
woensdag 27 oktober 2010, 13:52 uur
Nou Youp, je bent je actie op een goede plaats begonnen! Ik heb mij op weinig bedrijven zo kwaad gemaakt dit afgelopen jaar als op NRC media.
Het is dit jaar meerdere keren gebeurd dat de krant niet bezorgd werd. De nabezorging gebeurde helemaal niet, of niet de volledige krant.
De “service” pagina heeft geen direct email adres meer, alleen een invulformulier “de krant niet ontvangen”, de “nabezorgde krant niet ontvangen”.
Telefonisch komt de klant in een oneindige cirkel en kan alleen een computermelding doen over de krant die niet bezorgd is. Ik speelde een beetje vals, en koos de afdeling “facturen” en daar komt nog wel een mens aan de telefoon. Niet dat je er veel mee opschiet, daarna gebeurt er ook niets meer.
Brieven richten aan NRC helpt ook niet, je krijgt geen antwoord.
Ik vond een oud email adres op Google “service@nrc.nl” Dit heb ik ook nog geprobeerd. Het antwoord wat ik kreeg was onvolledig en ongeïnteresseerd en verwees naar de “service-pagina” op internet.
Enig ander product had ik allang opgegeven, maar we lezen de krant graag. Mijn verzoek was om een stuk of vier waardebonnen opgestuurd te krijgen, om zelf de krant te gaan halen als het niet bezorgd werd. Hoe duur kan dat nou zijn voor het NRC? Wat dat betreft, weegt een persoon in dienst hebben die voor klanten problemen oplost, niet dik op tegen kwade en ontevreden klanten? Duidelijk werkt het systeem voor nabezorging niet bij ons, zijn er nog meer mensen met hetzelfde probleem?
Anneke Langen.
woensdag 27 oktober 2010, 14:15 uur
Als een bedrijf je morgen een nieuw contract aanbiedt waarbij water, gas en elektriciteit via één leiding je huis binnenkomen, en je hoeft nog maar de helft te betalen van je oude rekening, zou je dat doen? “Natuurlijk”, zegt de calculerende burger, “want ik krijg er ook nog een kadobon voor de Efteling bij”. Hoe kan je nu een produkt vertrouwen waarbij televisie, telefoon en internet door hetzelfde draadje je huis binnenkomen? Zoiets is toch buitengewoon kwetsbaar en storingsgevoelig? Ben ik hier de enige die over dit soort dingen ooit nadenkt?
woensdag 27 oktober 2010, 14:46 uur
In een jaar tijd heb ik de twijfelachtige eer gehad kennis te maken met 4 internetproviders: KPN, Alice, Xs4all en UPC. En, zonder uitzondering, alle 4 enorme problemen in het realiseren van de verkochte producten. En alle 4 een abominabel slechte dienstverlening.
De ergste van de 4, Xs4all, adverteert met haar fantastische dienstverlening. Waar ik als klant niets van heb gemerkt…
Ik bestel een zakelijke 20MB ADSLverbinding via de website. Volgens Xs4all: gefeliciteerd, op uw adres is 20 MB is mogelijk! Direct na installatie bleek ik geen verbinding te kunnen maken, dus ik bellen. Tevergeefs, want als je om half 7 ‘s avonds belt, en tot 8 uur in de wacht blijft staan, wordt je van de lijn afgegooid omdat de helpdesk dan dicht gaat. Wat door een medewerker doodleuk als logische reden wordt gegeven. Dus probeer je via de computer van een vriend een klacht in te dienen via internet, waar je 22 dagen later het tenenkrommende antwoord op krijgt dat ‘je de helpdesk moet bellen met deze klacht’. Wat je ook probeert, maar wat je uren en uren wachttijd en irritatie kost.
Na 6 weken drama ben je het zat en wil je een officiele klacht indienen. Wat alleen via internet kan. Wat je dus niet hebt. De medewerker die je de onlogica hiervan uitlegt meldt ‘dan fietst u toch gewoon even naar de bibliotheek?!’
Hoe serieus neem je je klant dan? Niet.
In een exitgesprek, waarin ik heb afgedwongen zonder enige boete of wat dan ook bij dit &^%^*^%^CENSUUR*%*(^*^ bedrijf te mogen vertrekken, krijg je te horen dat 20MB op mijn adres inderdaad niet mogelijk is, maar dat Xs4all het verkoopt vanuit concurrentieoverwegingen. Andere providers verkopen het ook, dus logisch (?) dat Xs4all het ook doet.
En het erge is dat ze gelijk hebben, ook KPN en Alice verkopen 20MB op adressen waar hooguit 6MB haalbaar is, en waarbij je als klant maar te slikken hebt dat je teruggezet wordt naar 6MB.
Na maanden en maanden van problemen met mijn huidige provider ben ik voor de geschillencommissie Telecom beland, die mij in al mijn klachten gelijk gaven, en mijn provider een stevige aan mij te betalen boete oplegden van €800,-. Sindsdien doet provider schijnbaar z’n best, want geen problemen meer.
Het is onbegrijpelijk dat dit voort kan bestaan. Waarschijnlijk omdat klanten weten dat het gras elders echt niet groener is. De actie van Youp van ‘t Hek is broodnodig, maar ook de consument zelf moet meer op z’n strepen gaan staan. Actie, sleep het bedrijf voor de Geschillencommissie!
woensdag 27 oktober 2010, 14:55 uur
Ik las op internet (op deze website) het volgende: “Het vervolg van de actie [nl. het oprichten van een website] is echter niets nieuws. Een website waar je een klacht kan plaatsten en delen? Er zijn al jaren van dit soort sites: Radar, Kassa!, Klachtenoplossing, etc.”
Dat is een misvatting: ik heb bij het oplossen van mijn klachten steevast een deskundig, adviserend luisterend oor gemist: een advocaat inschakelen voor minder dan 200 euro gaat echt te ver (zelfs in een principekwestie), evenals het laten voorkomen bij de kantonrechter; bij het Juridisch Loket willen ze niet diep (genoeg) op de kwestie ingaan en geven een standaardadvies (gewoon betalen); bij Radar/Kassa bereik je pas iets als je klacht deel uitmaakt van een groter/substantiëler probleem.
Gevolg is, denk ik, dat bijna iedereen na het eerste telefoontje van een uur al afhaakt en gewoon betaalt, of na de eerste brief van de deurwaarder gewoon betaalt, uit schrik en onwetendheid. Het is goed voor te stellen dat veel mensen de handdoek in de ring gooien, de contracten en algemene voorwaarden waar het doorgaans op stukloopt zijn dusdanig ingewikkeld dat een doorsnee burger er niets van begrijpt. Ik ken naast mijn eigen ervaringen veel andere verhalen, en word er soms verdrietig van hoe intimiderend grote bedrijven omgaan met klachten – als je dus al zo dapper bent er tegenin te (durven en kunnen) gaan. Mijn ervaring is echter dat als je toch doorbijt (en ik ben een doorbijter, heb al flink wat ervaring met schimmige organisatiestructuren!), en er enige telefoonsessies van uuuuren, een dozijn emails en een paar aangetekende brieven tegenaan gooit, je negen van de tien keer uiteindelijk toch je (terechte) gelijk krijgt.
woensdag 27 oktober 2010, 15:27 uur
Hup Youp van het #.
woensdag 27 oktober 2010, 15:49 uur
Het is niet over treurnis. Laatst blikseminslag in de straat: internet en telefoon totaal out. Via de mobiel met KPN klantenservice gebeld: wachttijd nul en binnen 24 uur een nieuwe modem in huis!
Een week later ging er wat mis met de automatische incasso en bleken de mobile nummers plotseling afgesloten. Klantenservice KPN weer gebeld: wachttijd nul minuten, probleem werd binnen 5 minuten opgelost, binnen 4 uur waren we weer aangesloten.
Vraag T-mobile of ze even bij hun conculega’s informeren hoe die het wel voor elkaar krijgen. NB: Ik heb geen aandelen bij KPN en ben er niet werkzaam
woensdag 27 oktober 2010, 16:07 uur
Mijn oudste zoon is doof , potdoof om het maar zo te zeggen . UPC alles in een leek hem wel wat , lekker veel zenders , docunet , voetbal , dus KPN , het net opgezegd , dan maar na jaren KPN s wat anders proberen …..Alles ging op rolletjes , UPC werkte na een hoop kabelleggerij , maar je moet wat toch ? Krijgen we bericht dat we nog heel lang internet van het net ( KPN ) door moeten betalen want we hadden nog een jaarcontract lopen die nog maanden duurdr ….Ik dacht hoe kan dat nou na al die jaren ? Was ik dat ene telefoontje vergeten waar een aardige dame vroeg of mijn zoon thuis was , waarop ik zij , nou die is doof dus die kan niet komen … Nou antwoorde de mevrouw , Ik wilde alleen maar zeggen dat Het Net goedkoper wordt . Ik dacht nog vreeeeeemd . Dikke brieven gestuurd naar de KPN en naar Het Net , gehuild aan de telefoon , maar nooit geen brief terug ontvangen , en toch betaald ….Wie is er nou echt doof ?
woensdag 27 oktober 2010, 16:13 uur
Mijn oudste zoon is doof , potdoof om het maar zo te zeggen . UPC alles in 1 leek hem wel wat , lekker veel zenders , docunet , voetbal , dus KPN , het Net opgezegd , dan maar na jaren KPN s wat anders proberen …..Alles ging op rolletjes , UPC werkte na een hoop kabelleggerij , maar ja , je moet wat toch ? Krijgen we bericht dat we nog heel lang internet van het Net ( KPN ) door moeten betalen want we hadden nog een jaarcontract lopen die nog maanden duurde ….Ik dacht hoe kan dat nou na al die jaren ? Was ik dat ene telefoontje vergeten waar een aardige dame vroeg of mijn zoon thuis was , waarop ik zei , nou die is doof dus die kan niet komen … Hmmm , antwoorde de mevrouw , Ik wilde alleen maar zeggen dat Het Net goedkoper wordt . Ik dacht nog vreeeeeemd . Dikke brieven gestuurd naar de KPN en naar Het Net , gehuild aan de telefoon , maar nooit geen brief terug ontvangen , en toch betaald ….Wie is er nou echt doof ?
woensdag 27 oktober 2010, 16:22 uur
Beste Youp,
ik ben het natuurlijk helemaal met je eens dat de helpdeskcultuur eens behoorlijk aan de kaak wordt gesteld.
Mijn ervaring met UPC liegt er ook niet om.
Enige jaren geleden heb ik thuis bij een mooie juffrouw van een verkooporganisatie Internet, Digitale televisie met een speciaal kastje en internet bellen (met nummerbehou) besteld, in december kort voor de kerst. Het werkte na een week al, helemaal goed, met een tevredenheidsgarantie en nummerbehoud.
In januari moest ik dringend naar huis bellen, maar mijn nummer gaf de bezettoon. 20 x geprobeerd, kwaad op mijn kinderen, want ze bleven maar bellen.
Na 6 weken was ik nog steeds in gesprek, de Televisie deed het niet meer en Internet -Ho maar.
Contact met UPC via mijn mobieltje? -de batterij was daarvoor niet toereikend. kortom na enige tijd weer gewoon telefoon en TV bij de Kpn en internet ergens anders.
Na 6 weken kreeg ik een brief of ik UPC wilde bellen, want ik was niet bereikbaar! Om het verhaal kort te houden, na uitgebreide correspondentie en dreigbrieven van de deurwaarder cs kreeg ik na ongeveer 5 jaar een brief van het deurwaarderskantoor dat ik wegens gebrek aan bewijs was vrijgesproken voor het betalen van de rekening, maar dat client niet verplicht was mij als klant te accepteren. Ik heb ook nooit mijn oorspronkelijke telefoonnummeer terug kunnen krijgen.
woensdag 27 oktober 2010, 16:45 uur
Bedrijven hebben geen interesse in tevreden klanten, ze hebben interesse in winst. Een beetje slechte pers wordt rechgezet met een reklame campagne met mooie kleurtjes. We zijn allemaal achterlijk dat we daar accepteren. Ik wou dat ik een Fransman was, waar mijn medemens nog de straat op wil gaan om dit soort slechte ontwikkelingen aan te vechten.
woensdag 27 oktober 2010, 17:07 uur
Ik heb in Frankrijk zeer beroerde ervaringen met opzeggen van adsl, eerst bij Wanadoo (Orange), daarna bij SFR.
Mijn voornaamste klacht is dat klant worden in een zucht gepiept is, met een formuliertje en een schermpje dat zij voor je invullen, maar als je opzegt moet het met aangetekende brieven en telefoontjes.
Ik noem dat: schandelijke asymmetrie tussen aanmelding en opzegging.
Van Wanadoo was ik pas af na 5 maanden, drie aangetekende brieven, zeven telefoontjes en uiteindelijk een grote mond in de winkel, op een zaterdag, met achter me een mooie grote kluit wachtende klanten. De mevrouw achter de balie was beledigd, maar had slechts één minuut nodig om mijn abonnement in een pc-scherm te beëindigen. Naar vijf maanden ten onrechte afgeschreven abonnementskosten (totaal 150 euro) kon ik fluiten: “U hebt niet geldig opgezegd.” Bij de bank had ik nog gevraagd de incasso’s te stoppen: dat kon niet, dat lag aan het contract met Wanadoo. Ik stond op het punt mijn bankrekening op te zeggen, alleen om van die buraucratische Wanadoo-terroristen af te zijn.
In 2009 wilde ik weg bij SFR. Het heeft geduurd van april 2009 tot januari 2010. Weer aangetekende brieven, telefoneren. Na vier maanden besloot SFR eindelijk dat ik echt had opgezegd, en wel per augustus. Ze wilden niet die vier maanden terugbetalen, maar wel afsluitkosten rekenen. Ik had hun incasso’s al geblokkeerd. Kwamen er brieven van een deurwaarder. En een sommering apparatuur terug te sturen die ik nooit ontvangen had. In januari heb ik een pleidooi geschreven van 7 kantjes voor het tribunaal, en ben naar een advocaat gegaan. Die stelde me gerust: ik stond op alle punten in het gelijk, en had geen advocaat nodig, mijn pleidooi was prima. Toen was het wachten op de deurwaarder, maar die is nooit gekomen… ze hadden het juist opgegeven.
Ik internet nu in de openbare bieb, met mijn eigen laptop aan de wifi, gratis en voor niks. De hele dag, als ik wil. De enige beperking: ik ben gebonden aan de openingstijden. Die verschillen per dag, maar ze zijn minstens 6 uur per dag open. (Op zondag en maandag zijn ze dicht.)
Het hele verhaal met alle details heb ik naar Youp gemaild, dat beslaat 2200 woorden (dit zijn er 384).
Youp, geef ze er van langs!!
woensdag 27 oktober 2010, 17:22 uur
Geachte heer Youp
Steek uw hand in eigen boezem of in die van uw krant.
Om kwart voor vijf heden belde ik NRCHandelsblad voor het versturen van mijn krant gedurende mijn vacantie naar een instelling, waar oudersd logeren bij hun zieke kinderen. Na het bekende electrische menue, wachtte ik tien minuten op de eerste menselijke stem. Geen effect. “Alle medewerkers waren steeds in gesprek.” Dat moet je dan maar geloven. Vertwijfeld belde ik
vijf minuten voor vijf opnieuw en kreeg direct electronische te horen, dat de verbinding werd verbroken.
Meld dit in uw volgende NRC-column met het verzoek aan de krant, die haar lezers lief moet zijn, dit verderfelijke systeem onmiddellijk te staken.
woensdag 27 oktober 2010, 17:26 uur
Tja wat kan ik nog zeggen, alles is al gezegd, en alle problemen zijn al benoemd. Ik heb misschien nog wel een interesante klantenservice dialoog:
S: alle T-mobile problemen aan de telefoon opgesomd.
K: Tja dat zijn heel wat klachten, wat vervelend voor u, daar moet u moet maar een brief over schrijven.
S: Zal ik de fotos erbij voegen?
K:
woensdag 27 oktober 2010, 17:27 uur
Wordt het niet eens tijd om van meneer van ‘t Hek afscheid te nemen! Kan me niet indenken dat er nog weldenkende mensen zijn die zijn bijdragen kunnen waarderen. Deze man valt iedere week in herhaling: hetzij anti Gereformeerd hetzij anti kakkers etc. Maar nog nooit heeft deze meneer iets durven zeggen over mohammed en zijn volgelingen. Hij is verdacht stil over dit onderwerp…lafbek? Grote mond zeer klein hartje! NRC – aub kappen met dit fossiel. W.F. Buijze – Costa Rica
woensdag 27 oktober 2010, 17:32 uur
@2 gustave claessens
Hartelijk dank voor deze humor. Dit noem ik nou zo’n typisch voorbeeld van de meerderheden van rechts en niet te vergeten het gedrag van rechts.
Schitterend voorbeeld, heel veel dank.
Wat de meeste mensen vergeten is de ongelijkheid in leveringsplichten en kopersplichten. In Nederland wordt je meteen schuldig bevonden als je de rekening niet betaald omdat jouw inziens er niet goed geleverd is. Dat is een proces van jaren geweest voornamelijk gelobbyd door de grote bedrijven en wat de politiek helemaal heeft overgenomen. Daaraan gekoppeld de incassobureau die op no cure no pay basis werken, het veel te hoge standaard kosten bedrag voor een incasso en niemand in Nederland kan zijn rechten halen zonder verzeild te raken in de bureaucratie van helpdesk en/fo klachtencommissies. Klachtencommissies die voor 2/3 bevolkt worden door mensen uit de branche zelf.
De overheid heeft het recht van de mensen weg gehaald. Zo gauw men dat corrigeert en de betaling gedeeltelijk of helemaal stop gezet mag worden als er slecht, deels of niet geleverd wordt, een volkomen normale zaak, dan zullen deze problemen voor een groot deel als sneeuw voor de zon verdwijnen. Het is voor grote bedrijven nu voordeliger om de boot af te houden en pas na een zeer lange procedure eventueel het ongelijk te erkennen. Kost ze niets. Als de betaling onthouden mag worden, draaien de zaken om en zullen bedrijven vanuit kostenoverwegingen zaken veel sneller oplossen en zelfs veel vaker voorkomen.
Het zogenaamd “beste consumentenrecht van Europa” in Nederland is een theoretische farce. Gelijkschakeling tussen leveringsplichten en koopplichten is de enige oplossing.
Overigens hoop ik dat mensen het begint op te vallen dat het hier veel ex-staatsmarkten betreft c.q. markten betreft waar de overheid een belang in of bij heeft. Weer zo’n lekker rechts item.
woensdag 27 oktober 2010, 17:36 uur
Nam ooit een abonnement bij T-mobile. Maar ik woonde wel op een plaats waar er geen bereik was. Zendmasten moeten op minimaal 2 kilometer staan. Ze stonden op 6 kilometer.
Laat dat weten aan T-mobile. Die bestrijden de afstand hoewel ze kaarten hebben waarop e.e.a. precies in aangegeven. 25 telefoontjes en 30 emails later is er iemand die mij per mail laat weten dat de mast inderdaad te ver staat. Later bestrijdt een ander dat net zo makkelijk weer. De mails zijn altijd ondertekend door de directeur, maar die kan je onmogelijk te pakken krijgen. Intussen blijven de facturen toekomen.
Weiger te betalen en stuur aan T-mobile een eigen factuur voor alle tijd en werk. Krijg van een servicemedewerker een toezegging dat de zaak afgesloten is. Nooit meer T-mobile als ik ooit weer in NL een telefoonabo nodig ga hebben.
Overigens weet ik dat T-mobile er alles aan doet de situatie te verbeteren, maar call-centers hebben een giganties personeel verloop dus een gekwalificeerde medewerker aan de lijn houden is geen sinecure voor providers.
Overigens is het zeer slecht gesteld met de service omdat verkopen nu eenmaal altijd oplevert. Service verlenen kost altijd.
Ik raad aan de provider altijd een vette factuur te sturen met alle kosten die u maakt duidelijk omschreven en per post vermeld (noteer gerust uw uurloon). Bij voorkeur is uw factuur groter dan die u van hen krijgt. Levert in ieder geval aandacht op. Gesprekken met leveranciers en providers neem ik altijd op. Heel aardig als iemand u iets op de mouw wil spelden en u draait het commentaar van de collega af die het tegendeel beweerde. Hoe dan ook, NOOIT capituleren.
En die incasso’s negeren. Die dieven nemen de ‘service’ over op basis van no-cure no-pay. NO PAY.
Youp zou bij zijn leest moeten blijven. Mogelijk kan hij nog eens grappig uit de hoek komen. Maar problemen met providers en service- en helpdesken laat hij beter liggen. Dat is een gevecht van welhaast onmogelijk lange adem en tegen de bierkaai. (alcoholvrij)
(overigens aardig te weten dat het in Frankrijk, Belgie en Spanje net zo waardeloos geregeld is als in Nederland. Ik bel alleen nog prepaid, iets duurder, maar veel minder gezaag en gedoe..
woensdag 27 oktober 2010, 17:45 uur
Alles is al gezegd, en alles is al benoemd. Toch heb ik nog een aardige toevoeging op het geheel lijkt mij. Een dialoog tussen de aardige/geduldige/altijd begripvolle klantenservice en mij, de boze klant. (even door lezen tot eind voor de meest absurde conclusie ooit..!!)
S:(noemt alle problemen van T’mobile)
K:Wat vervelend voor u, dit kan zo niet, u moet een brief schijven (blablabla)
S:Zal ik de foto’s dan ook meesturen?
K:Welke foto’s
S:Die ik heb gemaakt van mijn i-phonescherm, met mijn i-phone.Je kan namelijk alles fotograferen wat te zien is op je iphone scherm. (zie lijst onderaan)
K:U heeft foto’s gemaakt?? Zo zeg, nou dan is de klacht wel heel serieus. Dat heb ik nog nooit meegemaakt, u lijkt wel een detective. Schrijft u maar en doe de fotos er maar bij. Dan nemen ze u wel serieus……
……i rest my case……
Ik sluit my bij deze aan bij, bij de “troep van Youp”
wordt vervolgd!!
Gr Simône
en sterkte voor al mijn medestrijders
Lijst:
(*gemiste oproepen terwijl tel naast me ligt
*pagina openen niet mogelijk
*geen internet verbinding mogelijk, offline art. geladen
*email ophalen mislukt
*verbinding met ITunes store mislukt
*voicemails die veel te laat doorkomen
*zoeken…. geen service
*vrienden die me bellen en een raar geluid horen.
*krakende gesprekken
*gesprekken die onverwachts verbreken..en verbreken en verbreken
*etc etc etc etc etc
woensdag 27 oktober 2010, 17:45 uur
Wat alle tv-consumenten-programma’s over oplichting en klachten nooit is gelukt, lijkt Youp nu wel te gaan lukken. Heel goed van Youp en fijn voor ons allemaal. Doorgaan Youp; je bent geweldig
woensdag 27 oktober 2010, 17:58 uur
Door Orange met een kluitje het riet ingestuurd
het is oktober 2007: mijn 18-jarige dochter is dolgelukkig met haar nieuwe Samsung G600-toestel, gekocht bij een abonnement bij Orange. Nog geen half jaar later is het toestel defect en mijn dochter doet, mét een aankoopbon in haar hand, een beroep op de nog lopende garantie. Nu was zij al vroeg zelfstandig en slim genoeg, dus zij vroeg zelf aan de Orange-helpdesk wat te doen. Opsturen naar Dynafix GSM Repair, de door Orange ingehuurde reparatie-club, zo was het devies. Zo gezegd, zo gedaan. Enkele weken later: het toestel kwam onrepareerd terug, met een sticker: “Liquid Damage” (beschadigd dus als gevolg van vocht). In een begeleidend schrijven meldde de monteur dat het toestel een “wasmachinebeurt” had gehad; hij had dat kunnen constateren omdat er inwendige roest was geconstateerd. Wij hechtten geen geloof aan de uitspraken van Dynafix en vroegen dit bedrijf ons een foto te sturen van de binnenkant van het toestel van onze dochter. Vervolgens krijgen we -keurig- een foto toegestuurd van het inwendige van een toestel, inderdaad totaal verroest. Maar … was het wel een foto van óns toestel ? Of heeft Dynafix een willekeurige foto gepakt van toestel X, beseffende dat de klant toch niet zou kunnen bepalen of het het iinwendige betrof van een Samsung G 600 of -om maar een dwarsstraat te noemen- een Nokia 6130 ? Kortom, het vertrouwen in Dynafix (en ook in Orange) was tot het absolute 0-punt gedaald. Dus, ons stond maar een ding te doen, een mens van vlees en bloed aanspreken: de Orange-winkel in Arnhem. Wij wilden nl met eigen ogen constateren dat de foto, die door Dynafix was opgestuurd, correspondeerde met het inwendige van het toestel van mijn dochter. “Neen, aan openschroeven kunnen wij niet beginnen, zo wist de verkoopster-met-alleen-een-voornaam (achternamen bestaan niet in telefoonwinkel-land) te melden; dan vervalt de garantie sowieso. Een complete patstelling dus. “Ze zal wel teveel in het luidsprekertje gespuugd hebben of het toestel hebben meegenomen in een te vochtige omgeving, zoals een discotheek”, zo luidde het verweer van de verkoopster. Kortom, kont-smoezen waar twee consumenten, mijn dochter en ik, uiteindelijk geen verweer tegen hadden. Mijn dochter heeft, moegestreden, braaf haar abonnement uitgediend met een oud & vervallen toestel, daarna vertrok zij bij Orange om nooit meer terug te keren.
Orange is OnLine geworden en Online maakt deel uit van T-mobile. Op de homepage van http://www.online.nl valt te lezen:
“Online is onderdeel van T-Mobile. Al meer dan vijftien jaar leveren wij betaalbaar en betrouwbaar internet met zeer voordelige televisie- en telefoniediensten. U kunt de medewerkers van onze klantenservice altijd de weg vragen. Met vijftien jaar online ervaring weten ze die als geen ander te vinden”.
PS: wilt u dat ik een soortgelijk verhaal ophang over onze vrienden van UPC die het bestonden om wekenlang Oost-Indisch doof te zijn voor mijn mail (mijn TV-signaal afsluiten terwijl ik daartoe geen opdracht had gegeven) ? De ontvangst van mijn mail werd immer door de “noreply@upc.nl-automaat” bevestigd maar mijn mail verdween daarna in een diep, donker zwart gat. Nooit meer antwoord gehad …
(wat mij vooral steekt is de totale desinteresse en onverschilligheid van deze bedrijven: de centen zijn binnen en dus hoeven zij zich van ons, hun klanten, niets meer aan te trekken, wij bestaan eenvoudigweg niet meer).
woensdag 27 oktober 2010, 18:12 uur
Ik heb een opzegconflict met Ziggo en nu, sinds augustus 2008, ben ik nog in een rechtzaak met hen verwikkelt vanuit westelijk Afrika. Ze schakelen de deurwaarders associatie in als incassobureau (dus niet als echte gerechtdeurwaarders) die juridische dreigtaal gaan rondstrooien. 5 Emails, 2 brieven hielpen niet en dat vooral omdat ik de opzegging per brief had gedaan en niet via hun website met behulp van ene schijtlollige Tess (die er overigens weer af is gehaald). Ik was blij dat Youp Ziggo ook had genomineerd bij de bedrijven die hun klanten als stront behandelen. Puntje voor Ziggo: ze hadden een betaling van c.a. € 54.- op mijn ‘schuld’ in mindering gebracht, terwij ik die betaling nooit heb gedaan
woensdag 27 oktober 2010, 18:17 uur
Bijna ierereen herkent uw ervaring met een zgn. service afd. In het kort gebeurde mij hetvolgende met een energie leverancier : reeds jaren betalen wij maandelijks ong. 900,- euro aan het gasbedrijf. Een foute verwerking, door het gasbedrijf, van een aanvullende nota van 130,- euro resulteerde in oneindige telefoongesprekken, na de keuze menu’s van 1 tot ….. te hebben doorlopen. Tijdens de eeuwige wachttijden werd muziek aangeboden waar ik geen behoefte aan had wegens tijd- en smaakgebrek. Uiteindelijk zou ik de deurwaarder kunnen weren door het bijgesloten formulier ter verkrijging van schuldhulpregeling !!!!
De 130,- euro heb ik maar nog eens voldaan uiteraard onder protest. NOOOOIT meer iets gehoord…
Dus, doorgaan heer Youp.
woensdag 27 oktober 2010, 18:33 uur
Youp,
Nog nooit problemen gehad met callcentra’s , er zijn miljoenen mensen die nooit problemen hebben.
Alleen mensen die alles goedkoop willen hebben (hoeveel heb je verdiend in je leven , miljonair en dan nog de moeite nemen om een paar stuivers terug te verdienen)
ha ha ik lach me dood voor deze satire!!
groeten T. Knoppers uit Leeuwarden
woensdag 27 oktober 2010, 18:43 uur
Geweldige persiflage van Koefnoen: ‘Als ergens in het in het heelal nog intelligent leven is, dan is het in ieder geval niet bij de helpdesk van T-Mobile.’
Youp heeft natuurlijk helemaal gelijk. Het is godgeklaagd hoe T-Mobile haar klanten behandeld en haar klanten afscheept. Ik begrijp dat T-Mobile onderdeel is van Deutsche Telekom AG. Ik denk dan maar: Ordnung muss sein, aber für Kunden gibt es eine besondere Ordnung”. Het protest van Youp richt zich tot de ‘besondere Ordnung’ die door Deutsche Telekom AG aan T-Mobile is opgelegd.
Na de Tweede Wereldoorlog vroegen de grootouders van de huidige jongeren zich af: ‘Wo ist mein Fahrrad geblieben?’. De moderne versie voor jongeren luidt: ‘Wo ist mein Handy geblieben?’ Die vraag schijnt nog niet tot Deutsche Telecom doorgedrongen te zijn. T-Mobile stuurt haar klanten het bos in, net als de huidige grootouders van Nederlanders. ‘Wir fahren gegen Holland’, zegt Deutsche Telecom, ‘nicht mit Fahrräder, sondern mit Handy’s’.
woensdag 27 oktober 2010, 18:59 uur
Ik maak deze ellende nog steeds mee. Nu zeven weken geleden bij de webshop van A.H mobiel een Nokia 1600 gekocht van € 24,95.Deze lade niet op. En dan begint de ellende. Bellen met het bedrijf, € 0,20 per minuut,
totaal €5 Kwijt. Stuur deze maar retour kosten €7,50, moest ik zelf betalen. heb je het ooit zo zout gegeten?
Ik wil de mijn geld terug dit ook vermeld maar nee hoor weer een telefoon gestuurd die het ook niet doet. Dus weer retour. Men belt niet terug, krijg geen antwoord op mijn e-mails kort om een puin hoop.
Af wachten maar!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
woensdag 27 oktober 2010, 19:01 uur
Klantenservice NRC maakt ook fouten!
Ik probeer al een poosje mijn abonnement op de NRC op te zeggen vanwege de meer dan treurige bezorging, en dat lukt niet omdat de NRC ook een klantenservice heeft die ondoordringbaar is.
Best wel een toestand die een kwaliteitskrant als de NRC onwaardig is! En dat allemaal omdat de bezorger mijn huis sinds eind augustus nog maar 3 keer heeft weten te vinden. Gelukkig was ik toen al ge-downsized naar een zaterdag-abonnement omdat de bezorging daarvoor ook al om te huilen was…
De laatste keer dat ik iemand aan de lijn had heeft de dame van het NRC-callcenter de hoorn erop gegooid omdat zij vond dat ik tegen haar schreeuwde (ik werd door haar gebeld nav mijn eerdere klachten terwijl ik aan het fietsen was temidden van druk verkeer waar ik bovenuit probeerde te komen, dit had ik haar verteld bij aanvang van het gesprek).
Dat callcenter ga ik dus zelf niet meer bellen want dat schiet niet op, maar ik kan sinds eind augustus ook niet meer inloggen op de site om bezorgklachten door te geven en mijn brief blijft tot op heden onbeantwoord…
Daarom voor de zoveelste keer:
Beste mensen van de NRC, geef mij alstublieft mijn geld terug, dan kan ik uw geweldige krant gewoon aan de overkant bij de sigarenboer kopen!!
Heel erg bedankt!
woensdag 27 oktober 2010, 19:24 uur
Hallo Youp,
Hierbij een ervaring met dit wereldconcern T-MOBILE.
Gebruik voor mijn werk veel email verkeer en nam, om ook op de camping het werk door te kunnen nemen, een mobiele intenetverbinding van T-mobile (met een stick) en een snelheid van ca. 4-5 mb.. Met nadruk gaf ik aan dat ik hem wilde hebben voor het gebruik op de camping. Na een weekend was het duidelijk. Downloaden van enkele e-mails duurde ca. 50 minuten en dan nog bidden dat alles binnen kwam….
Na deze evaring ga ik op bezoek bij T-mobile op de Lijnbaan in Rotterdam. Na een wachtperiode van… 1.uur en 41 minuten mag ik mijn verhaal doen. De medewerker achter de balie gaat zoeken op de pc die hij heeft en geeft aan, met en lach op het gezicht, dat op de aangegeven locatie geen dekking is en dat internetten dus niet/tot onmogelijk is. Hij laat mij het scherm zien en ik zie alleen een grote witte vlek. Hij beantwoordt dit met “Dit betekent dat daar geen zender staat”.
Na deze teleurstelling belde ik met T-mobile en lag het probleem uit. De reactie was uitmuntend want die was; uw stick staat contractueel/en volgens de Algemene Leveringsvoorwaarden op uw huisaders in Rotterdam, dus als u op die locatie problemen heb lossen wij het op, maar niet op de camping nabij Ede. Ik gaf aan dat ik het hiermee niet eens was maar de persoon bleef opmerken dat hier niets tegen te doen viel.
Na dit debacle was ik deze zomer een weekje in Zuid-Frankrijk dus nam alles toch mee. Maar toen ik opstartte kreeg ik van T-mobile eerst en boodschap. Deze hield in dat de verbinding met een 06-nummer en stick uitkwam op € 0,46/minuut. Ik stopte acuut en berekende dat ik dan met die snelheid van 5 mb een bedrag van € 27,60 per uur moest betalen. Plaats dit eens naast een maandabonnment van een provider wat € 25,00 /maand kost………
De stick ligt in het dressoir en gebruik ik niet meer, ondanks de maanden dat ik het abonnement toch nog moet betalen van slechts € 34,95 per maand !!!!!.
Denk dat ik op de ouderwetse manier maar een postduif ga gebruiken.
Neem deze klacht mee Youp is om te gillen, maar ik ben zo kwaad!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
woensdag 27 oktober 2010, 19:30 uur
Van de hel (KPN/Dochters) naar de hemel gegaan..
Via Speedlinq naar Telfort verhuisd, terwijl ik maanden nauwelijks een verbinding had. Bellen kostte een vermogen, klachten niet gehonoreerd.
Omdat ik al jaren een abonement bij Vodafone had, en erachter kwam dat die ook bellen en internet aanboden, die eens gebeld via het gratis nummer 1200.
je zult je verbazen, ik werd keurig TERUG gebeld.
Alle zaken werden vloeiend geregeld, opzeggingen ook, alleen moest er nog even een brief van mij persoonlijk naar Speedlinq/Telfort.
Tijdens de omwisseldag, nog geen 10 minuten iets gemerkt van het omzetten, alles werkte direct na het ompluggen van het modem.
alleen:
Telfort stopte niet met het incaseren…
Toen ik daar na 3 maanden achterkwam, zoveel mogelijk geblokkeerd en gestorneerd, gebeld dat ze fout zaten tegen hoog tarief, dacht dat het goed kwam, en toen:
Jawel, een Incassobureau.
Toen had ik gelukkig opeens een goedkoper nummer om te bellen, maar niet dat dit veel hielp.
Na ruim een jaar gaven ze telefonisch toe, dat ik geen actie meer van hun hoefde te verwachten, maar het terug eisen van mijn geld, ja dat ging niet.
Ook geen schriftelijke bevestiging, want telefonisch hadden ze wel toegegeven dat ik keurig had opgezegd.
Ik maak me maar niet meer druk om het verlies, want ik heb nu geen problemen meer..
Omdat ik gewoon iets meer betaal voor mijn abonement, en daardoor het gratis 1200 kan gebruiken van Vodafone, heb ik nu een perfecte verbinding.
En gek genoeg heb ik nauwelijks ellende, wat ik voorheen bij Speedlinq wel had.
En steeds weer aan moeten horen, heeft u de stekker wel bij de meterkast in het stopcontact, heeft u windows wel juist geïnstalleerd, en dat soort domme vragen.
Nee, ik heb geen windows, draai al jaren uitstekend met een linux bak.
En nee, ook voor een ongeschoolde miep aan de andere kant van de lijn, wil ik geen windows op mijn pc zetten.
En ja, ik weet vrij aardig aan welke eisen een kabel verbinding moet voldoen.
Ik ben beroeps.
woensdag 27 oktober 2010, 19:34 uur
Zie hieronder mijn mail naar Simpel (dochter van TMobile) en hun incassobureau. Na 2j abo al 5 keer zoooo enorm veel gezeur gehad met facturen dat ik van het gezeur af wilde zijn. Ik zegde mijn abonnement op en wat krijgen we? Een aanmaning!
Beste M.
Ik heb zojuist contact gehad met H. van Simpel. betreffende debiteurennummer XXXXXX. het volgende is besproken:
1) kostenindeling factuur
2) afhandeling binnen Simpel
3) informatievoorziening naar Directpay
4) informatieverstrekking over afloop naar mij toe
1) € 2,12 staat voor een open factuur van januari, hier heb ik volgens Marloes geen gehoor van gekregen omdat deze rekening onder de € 5 valt. Mijn telefoon is ook niet geblokkeerd.
Op 9 juni heb ik van Simpel de bevestiging van mijn opzegging van het abonnement ontvangen (deze zou ingaan vanaf 12-09-2010)
€ 5; zouden kosten zijn voor de SIM kaarten voor een nieuwe periode na contract. Mijn contract liep af in september en de kosten zijn doorberekend in augustus, dit klopt dus niet. Ook H. kon dit
bevestigen.
€ 15.01 zou aangeslagen zijn als administratieve kosten voor heraansluiting van mijn abonnement. Dit vond plaats op 18-10-2010; een dikke maand na afloop van mijn contract. Ik wil geen abonnement
bij Simpel, dus ook deze kosten zijn onterecht.
2) H. draagt alles over aan de technische dienst en ik zal zsm (H. kan geen indicatie van tijd aangeven…met mijn vraag op deze week, zei hij me geen beloftes te doen omdat hij anders zou liegen).
3) Ik moet nu zelf jullie (Directpay) inlichten over de huidige status; de technische dienst van Simpel is hiermee bezig en ik zal per mail een update over de situatie ontvangen.
4) Ik zal per mail een update over de situatie ontvangen.
Tot nu toe heb ik zo enorm veel problemen gehad met Simpel dat ik daardoor mijn abonnement opgezegd heb. En dan nog krijg ik ‘spookfacturen’. Na deze afhandeling zou ik graag willen dat mijn gegevens compleet gewist worden uit het systeem zodat ik nooit meer onterechte rekeningen kan ontvangen.
€ 2,12 heeft Simpel nog van mij tegoed, maar aangezien dit een onterechte aanmaning is en ik zelf al genoeg kosten heb moeten maken om jullie te bellen, zou ik voorstellen alles te laten vervallen.
– directpay: 8min x 0,50eur = 4eur
– simpel: 6min x 0,35eur = 2,10eur
Hoor graag van jullie hoe dit verder opgelost gaat worden!
Met vriendelijke groet
Tessa van Hout
woensdag 27 oktober 2010, 19:56 uur
Kan iemand me helpen aan het telefoonnummer van de helpdesk waar ik kan klagen over Youp van ‘t Hek?
woensdag 27 oktober 2010, 20:07 uur
Waar de Thuiswinkelorganisatie een grote broek aantrekt als het gaat om het verkondigen van de groei van het bestellen via Internet met persberichten en heuse Oscar-achtige vertoningen op haar Thuiswinkel-van-het-jaar gala, blijkt dat haar leden het niet zo nauw nemen met de service en de leveringsbeloften. Sterker, sommigen misleiden doodgewoon de consument onder het mom van het zogenaamde betrouwbare Thuiswinkel zegel.
Delafranconi
Op advies van een restaurant in Maastricht bestelden wij 24 flessen wijn bij de firma Delafranconi, eveneens in Maastricht. Omdat ik het bedrijf niet kende las ik de voorwaarden goed na en daar stond vermeld dat zij lid zijn van de Thuiswinkel organisatie. Aldus besteld en direct betaald via iDeal. Van de firma Ogone, een partner van Thuiswinkelorganisatie dat de betalingen verwerkt, ontving ik even later een bevestiging met naam en toenaam van het bedrijf. De bestelling zou binnen drie tot vier dagen worden afgeleverd. Ondertussen rees er bij mij een vraag over het wijnjaar. Ik wilde hen daarover spreken en belde het telefoonnummer dat op de website staat vermeld. Daar werd niet opgenomen en na enige tijd kreeg ik de mededeling van het voice respons systeem dat het gesprek is doorgeschakeld naar de voice mail box en dat die vols is. Toen kreeg ik argwaan en besloot ik de maandagochtend direct nog eens te bellen. Na ze nog wat tijd te hebben gegeven om de meldingen uit te luisteren, bleek er niets veranderd.
Thuiswinkel.Org
Daarop besloot ik de Thuiswinkelorganisatie te raadplegen en zag ik dat Delafranconi niet in hun ledenlijst voorkomt waarop ik hen heb gemaild met de vraag om uitleg. Dezelfde dag ontving ik de mededeling dat men het bedrijf kende als aspirantlid maar omdat nog net aan alle voorwaarden was voldaan, het niet op de ledenlijst voorkwam. Op mijn vraag waarom men aspiranten en leden toestaat op de website te vermelden dat zij lid zijn van hun organsiatie heb ik echter nooit meer antwoord gekregen.
Ogone
Ook Ogone heb ik op de hoogte gesteld, want zij incasseren immers geld voor hun klanten, de aangesloten thuiswinkels. Van hen ontving ik een koele mededeling dat van hen toch niet kan worden verwacht klachten te behandelen van de ruim 10.000 klanten van hun klanten. Ik moet mij volgens hen richten tot Delafranconi. Ik vraag mij af of zij nog steeds geld incasseren nu ik hen heb gewezen op kennelijke misleiding.
Willem Wijnen
Enig speurwerk laat zien dat een zekere Willem Wijnen de man is achter Delafranconi. Zo staat te lezen op LinkedIN.
Het ziet er naar uit dat ik kan fluiten naar de wijn en natuurlijk het bedrag van EUR 166…..
Ik ga aangifte doen tegen alle bedrijven die in deze keten betrokken zijn. Maar het kan geen kwaad om extra alert te zijn, ook bij de zogenaamde betrouwbare leveranciers die lid zijn van de Thuiswinkel Organsiatie.
U bent gewaarschuwd.
woensdag 27 oktober 2010, 20:15 uur
Wat ze sowieso mogen afschaffen bij die Helpdesks is het opnemen van de telefoon terwijl er eigenlijk niemand is om je te woord te staan.
Zo van:”Begin maar alvast met dokken, en als het niet voor onze helpdesk is, dan in ieder geval wel voor een van onze grote vrienden bij de telecom.”
Allemaal handen op één buik,naar mijn bescheiden mening.
woensdag 27 oktober 2010, 20:20 uur
jaren terug immense problemen met KPN, bloemen als compensatie voor alle ongemak. dit jaar op nieuw geweldige problemen met compensaties, maar niet met het verhelpen van het euvel. de simpele vraag in begin van het jaar was “upgrading” van het abonnement. op goed moment waren wij volledig afgesloten van de telefonische verbinding. dan weken later, geen e-mail contact meer, de adresses waren opgeheven. in India zit een stuk van de technische helpdesk, zo lijkt, van KPN. een hele troost, of NIET?
het euvel op zich lijkt NU verholpen. zelfs de klantenservice heeft hggen “laadje” voor deze soortklacht, een toppunt dus, ik heb geschreven, aangetekend, omdat ik mijn verhaal kwijt wilde, geen reactie. QYoup spreekt uit het hart.
woensdag 27 oktober 2010, 20:33 uur
Het lijkt mij dat de heer Gustave Claessens niet begrepen heeft wat een linkse hobby is.
Ik zou hem willen adviseren zich bezig te gaan houden met de ‘rechtse hobby’, namelijk het kapot maken van Nederlandse kunst en cultuur in plaats van uitspraken te doen over zaken waar hij geen verstand van heeft.
woensdag 27 oktober 2010, 21:00 uur
Advies aan iedereen die geen of slecht contact krijgt met een servicedesk en/of de leiding daarvan: verbreek onmiddellijk alle verbintenissen met dat bedrijf, want dat bespaart veel ergernis.
Jaren geleden zegde ik mijn mobiel telefoonabonnement op bij KPN omdat dit bedrijf er maar niet in slaagde goede verbindingen in mijn woonplaats tot stand te brengen. Rabo Mobiel bleek aanvankelijk een goed alternatief. Totdat dit bedrijf overging van het netwerk van Orange op dat van KPN met als gevolg dat ik opnieuw geen ongestoord mobiel gesprek meer kon voeren. Omdat Rabo Mobiel eenzijdig de leveringsvoorwaarden had gewijzigd probeerde ik tussentijds het abonnement op te zeggen. Tot een fatsoenlijk contact met de servicedienst en de verantwoordelijke leiding kwam het niet. Uiteindelijk heb ik alle bankrekeningen bij Rabo opgezegd. Gelukkig kwam ook daar geen reactie op.
woensdag 27 oktober 2010, 21:08 uur
Ik zal niet zeggen dat ik stoom uit m’n oren voel komen daar ben ik ‘te ver voor heen’. De advocaat komt van pas omdat ik ‘sluw’(smerig) begin te worden (of was ik het zat) Mensen die me kwaad krijgen zien een andere mens voor zich en kunnen zich beter zeker stellen dat ze het goed hebben gedaan, anders kunnen ze beter schoon schip maken want ik schuw niet voor een rechtszaak.
Dat bezoekers van dit topic andere ideeën (deskmedewerkers) hebben ligt aan hen. Zoek een normale baan en laat het bedrijf zijn eigen zooi opruimen. Bedrijven lijken inhalige primaten te worden. Ooit hoop ik dat ICT de adolescenten periode overstijgt en men eens normaal aan het werk kan.
Dat Nederland geen flikker over heeft voor een product, breekt hen wel eens op. IPv6 implementeren vertraagt hier ook door. Ik ben het een beetje zat aan’t worden, maar hou gelijktijd ook mijn hart vast. Dit kabinet kon wel eens de slapende Nederlander wakker maken, er slapen te veel mensen, men denkt niet meer – consumeert alleen nog (over de rug van een leverancier – hé retorisch)
woensdag 27 oktober 2010, 21:11 uur
Met bijzonder veel moeite en geduld heb ik een paar maanden geleden 5 prima kaarten gekocht gekocht op rij 5 voor een voorstelling in koninklijk Theater Carre.
De heer Youp van ‘t Hek zelf zou op 2 november 2010 een voorstelling verzorgen in Koninklijk Theater Carre. Helaas ontving ik van Carre bericht dat u heeft besloten de voorstelling in Carre af te blazen voor het feest in verband met de verjaardag van Rene Froger (50 jaar, hiep, hiep, hoera).
De klantenservice van Koninklijk Theater Carre was zo goed om te vermelden dat zij er niets aan konden doen maar dat de heer Van ‘t Hek “in al zijn wijsheid had besloten de voorstelling niet door te laten gaan in verband met dit verjaardagspartijtje”.
Dat zo velen door u aan de kant worden gezet zonder een goed alternatief is net zo schandalig als de wijze waarop u denkt een lastercampgane te moeten beginnen tegen T-Mobile. Ik ben al jaren klant bij T-Mobile en dat bevalt mij buitengewoon goed. Dat kan ik van uw klantgerichtheid niet zeggen!
Als het om het slopen van uw eigen merk gaat, hoop ik dat u voor die strijd hetzelfde doorzettingsvermogen laat zien as nu in de campagne tegen T-Mobile.
Succes daarmee!
woensdag 27 oktober 2010, 21:32 uur
Geweldig initiatief. Ik heb zo vaak last gehad van slechte service, zowel in de VS als hier.
woensdag 27 oktober 2010, 22:45 uur
Bij mij gaat het om mensen en klanten. (Volgens Jos Burgers(Hondebrokken)zijn dat ook vaak mensen;-)
Lees het boek van Jos Burgers, het boek “Kl*tenklanten” van Egbert Jan van Bel, neem een kijkje op de website van Feike Cats (WWW.houdenvanklanten.nl) verdiep je in de doosjes van Guido Thys en lees “Delivering Happiness. De CEO van Zappos heeft een echte kijk op callcenters. Hij is gestart met het verwijderen van de stopwatches!
Deze mensen begrijpen nwaar het over gaat. Ik heb die pretentie overigens ook. Mijn ervaringen (oa. over het managen van verwachtingen, met als basis de dramatische verbouwing van mijn badkamer vind je op http://www.AAA-TFM.nl/publicaties.
Meer informatie tref je aan op mijn LinkedIn profiel.Meer dan 20 PDF’s over Leiderschap. Beter leiden = tevreden klanten.
woensdag 27 oktober 2010, 23:21 uur
Er zijn tig mensen die (terecht) al heel lang klagen over feit dat ze slecht worden behandeld door al die call centers van bedrijven die we vroeger nutsbedrijven noemden. Maar die gewone mensen zie je niet bij P&W in het programma.
P&W zijn pas geïnteresseerd als er een BN’er is die er een punt van maakt.
Is dat niet precies wat Van ‘t Hek die telefoonmaatschappij verwijt en aan de kaak wil stellen?
PS Ik heb geen belang. Van de drie providers die we thuis hebben is die met de T met afstand de beroerdste als het om klantvriendelijkheid gaat.
woensdag 27 oktober 2010, 23:38 uur
Nee dan KPN. Om een antwoord te krijgen moet je chatten met KIM. Ik wil helemaal niet chatten met KIM!!
Mijn vraag leidde tot hopeloze doorverwijzingen. Ik begrijp niet dat dit soort ‘service’ nog wettelijk toegestaan wordt onder de noemer ‘helpdesk’ of de allergrootste gotspe ‘klantenservice’. Regelrechte misleiding als gevolg van flagrante minachting voor eigen klanten. Daar zouden die dames en heren in Den Haag of Brussel zich nog nuttig kunnen maken.
woensdag 27 oktober 2010, 23:41 uur
Heeft die provinciale malloot van ‘t Hek niet wat beters te doen, of is hem de Buckler naar het hoofd gestegen.
woensdag 27 oktober 2010, 23:51 uur
De praktijk.
Geweldig dat bericht uit nrc van Youp, toen ik het gelezen had zakte ik onderuit in mijn stoel en begon te mijmeren over het toverwoord Youp. Geen nagels meer in het tafelblad en verhoogde bloeddruk, geen ontspanning oefeningen meer voor het bellen met een callcenter medewerker. Al mijn wensen gingen in vervulling. Ik voelde mij enigszins bezwaard door zo’n overweldigende service die men mij ging verlenen, eigenlijk te veel van het goede. Het mocht best iets minder. Ik schrok op uit mijn mijmering en bedacht mij dat k nog een heel lijstje moest afwerken met klachten richting internetaanbieder, zorgkantoor, hulpmiddelenverstrekker en nog wat onbenulligheden.
Nu zou het gelukkig allemaal wat makelijker worden na zoveel negatieve ervaringen als ik met de nuchtere mededeling begon dat mijn naam Youp was zoals aanbevolen door Youp himself. Dit ging als volgt bij een van de instanties, de internetaanbieder.” Goede middag, ik wil graag een klacht doorgeven, mijn naam is Youp.” Youp, zegt u? “Ja, Youp”, zei ik. “Mag, ik uw klantennummer?” vroeg de callcjuf. “Jazeker” en ik gaf het nummer door. “U komt niet in ons klantenbestand onder de naam Youp voor, ik denk niet dat ik u zo verder kan helpen”, zei de callcjuf. “Wat ik hier eventueel wel kan doen is om een naamswijziging door te voeren, ik neem aan dat Youp uw voornaam is, mag ik van u ook een achternaam noteren?, “kunnen we gelijktijdig even uw e-mailadres wijzigen” zei de callcjuf. Ik voelde dat het helemaal fout begon te lopen. Uh, tja,……van t’Hek? “Juist ja, van t’Hek”.
Drie tellen later, de callcjuf had opgehangen…….Het werkte niet. Heb ik toch iets verkeerd begrepen in de berichtgeving over het T-mobielterreur. In de revolutie is het woord Youp, zeg maar een solidariteitscode. Ik had eigenlijk moeten openen met ” Youpie!! “, goede middag, mijn roepnaam is Youp, maar u spreekt met Harm Hoeflaak”.(misschien iets te onstuimig) Waarschijnlijk was het anders gelopen of niet natuurlijk want je hebt zoveel antirevolutionairen.
Ps. Laten we met z’n allen gaan youpen (van Dale is op zoek naar het woord van het jaar)
donderdag 28 oktober 2010, 00:14 uur
Hoewel ik mij uitstekend kan vinden in de aktie van Youp tegen de terreur van de zogenaamde klantenservice, moet ik daar tegelijkertijd om lachen. Want weten jullie dat men in NL gewoon verwend is, zelfs hiermee.
Zelf ben ik woonachtig in Schotland en ik kan je vertellen: hier is het nog veel erger. Ten eerste geen klantenservice die je in je eigen taal (nou ja, Engels) antwoord geeft, maar een of andere absoluut onverstaanbare Pakistaan in Indiaan(?). Nadat je vier pogingen heb moeten doen om ze te vertellen wie je bent (naam, paswoord, maten van je vrouw, nog eens je paswoord en tenslotte je huisnummer – wat we trouwens niet hebben, zie je het probleem al voor je- krijge je uiteindelijk iemand aan de lijn die zegt te kunnen helpen. Je legt het uit (bijvoorbeeld over een gestuurde rekening) en dan wordt je prompt doorverbonden met een andere onverstaanbare Pakinees. Die, als je uitlegt wat er fout is aan de rekening, rustig zegt: “kan niet”. Ja, maar het staat op de rekening! “Kan niet, hebben wij niet verstuurd”. Maar ik heb hem hier voor me!! “Kan niet!”
Graag zou ik de heer van ‘t Hek willen vragen of hij niet een goede collega weet hier in de UK, die net als hij het gaat opnemen tegen de klantenservice hier (daarmee bedoel ik natuurlijk Verwegistan, want die onverstaanbare Indistanen wonen heus niet hier – die kijken wel uit met de klantenservice in dit land!)
donderdag 28 oktober 2010, 00:34 uur
Het lijkt me een prima actie. Om de bedrijven die het nodig hebben, wakker te schudden.
Er zijn natuurlijk wel goede callcentra, die doen aan kwaliteitstraining. (Je kunt nu eenmaal niet alle calls van klanten met kantoormedewerkers doorverbinden, zoals vroeger.)
Zelf (ik woon in België) blijf ik qua telefoon/internet bij (het dure) Belgacom. De expliciete reden, al jaren: de goede klantenservice. Ze helpen direct, volgende dag iemand op de stoep. Bij terugbellen, zelfs als het ingewikkeld wordt, is het in het systeem terug te vinden, en word je teruggebeld. Aardige mensen, willen ook domme vragen beantwoorden. En belangrijk: gratis telefoonnummer. (Dit was even gratis, welgemeende reclame.)
Daar heb ik geen switch naar een goedkope provider voor over. Want van een andere, ook grote, aanbieder, hoor ik nogal horrorverhalen over de (betaalde) klantenservice.
Misschien moeten bedrijven informatie over hun callcenter, de aanpak, resultaten etc., op hun website zetten. Geeft toch al iets aan.
Of zelf uitzoeken: als je ergens een nieuw abonnement wilt nemen, een paar telefoontjes, met ingewikkelde informatievragen doen. Dan merk je direct hoe er wordt gereageerd.
Onderschat overigens dat callcenterwerk niet. En wees dankbaar voor iedere medewerker die je netjes, aardig en informatief te woord staat. Het kan hondenwerk zijn. En realiseer je dat er vooral vrouwen, en zgn allochtone medelanders werken. (Die zich niet voorstellen met Hassan of Khadidja, maar met Hans of Karen.)
donderdag 28 oktober 2010, 00:35 uur
Geachte Heer Van ’t Hek
De problemen zitten bij het feit, dat overheden en semioverheden en de grotere bedrijven gebruik maken van CALL CENTERS.
De eerste keer, dat ik hiermee te maken kreeg was ik wat verbouwereerd door het aangename stemgeluid van de dame (en soms ook heer) die achter de toetsen zat en hoopte ik in het geniep, dat ik ook doorverbonden zou kunnen worden naar de GIRLS.
Ik heb 2 gevallen waarin ik me op een zeker moment in een Kafkaiaanse wereld waande:
HET BEWIJS VAN LEVEN.
Met mijn echtgenote moest ik om een lijfrente te verzilveren HET BEWIS VAN LEVEN overleggen.
Mijn zienswijze, dat wij beiden aanwezig waren bleek niet voldoende…
Neen. Wij moesten naar de Burgerlijke Stand en daar ter overstaan van een ambtenaar HET BEWIJS kopen.
In feite moet dat op de dag, dat bij de verzekeringsmaatschappij die aanvraag tot verzilvering moet worden gedaan.
Dus zo laat mogelijk een afspraak maken met Burgerzaken..vrijdag om ca. 11.00 uur ’s ochtends.
Waarom, omdat we maandag ’s ochtends de aanvraag moesten indienen bij de Bank.
’n Bijzonder charmante dame helpt ons en wij gaan huiswaarts.
Thuisgekomen zie ik, dat men 2 kopieën van mij i.p.v. een kopie van echtgenote en mij had afgedraaid.
Dan word je doorverbonden naar een vriendelijke jongedame, die zegt, dat er opnieuw een afspraak moet worden gemaakt, omdat het te druk zou zijn
Je legt uit, dat het essentieel is, dat diezelfde dag een en ander geregeld wordt, en dan zegt de dame na me enorm opgewonden te hebben, dat zij slechts bij een call center zit, dat een vaste riedel afdraait.
Ik zeg haar, dat toen ik om 12.00 wegging 70% van de balies niet gebruikt werd, vermoedelijk wegens het aanstormende weekend.
Maar ook dat helpt niet.
En dus doorbreek ik de Kafkaiaanse wereld door gewoon te vragen, of zij wel met het Stadkantoor kan bellen.
Het bevestigende antwoord leidt bij mij tot de navolgende pressie:.
Mevrouw, wilt U dan aan de receptie doorgeven, dat een ambtenares een blunder van de eerste orde heeft gemaakt, en dat ik eis, dat deze vandaag hersteld wordt.
En wilt U tevens doorgeven, dat de receptie van het Stadskantoor de politie maar moet inschakelen, want OVER EEN HALF UUR STA IK IN DE HAL EN ZAL IK EEN STENNIS MAKEN, DIE ER VERMOEDELIJK TOE LEIDT, DAT IK IN HECHTENIS GENOMEN GA WORDEN.
Ja, meneer Van ‘t Hek..zo netjes.
Ik rijd er heen, neem de parkeerbon mee (NIET VERGETEN) en ik zeg bij de receptie:
“Ik ben de Heer Vol”
U gelooft het niet, maar deuren zwaaien open, men biedt duizendmaal excuses en men vergoedt het parkeergeld, en ik krijg de gewraakte nieuwe Bewijzen van Leven mee, want ze weten nu dat ik leef.
TELEFOONKLUCHT
Als zzp-er heb ik een “zaken”-contract met KPN.
Voor elke ellende moet ik dus naar het Businesscentrum in Barendrecht.
Dat betekent aan rijtijden 1 uur extra.
Prachtige en lieve mensen, maar zeer beperkt qua kenniswetenschap bleken.
Ik zou gratis een nieuw toestel kunnen omwisselen na 2 jaar en mocht een keuze doen..de E63 van Nokia een soort Blue Berry.
Nu stuur ik vaak in 3 talen sms’jes weg.
Slechts 2 extra taalinstellingen waren mogelijk, t.w. Engels en Yoego-Slavisch.
Maar vervelender ik woon voor dat toestel, dat kennelijk in Timboektoe was gemaakt, in een tijdzone GMT +2 ipv van GMT+1.
Erg vervelend, dat als je afspraken noteert met belsignaal, die dan 1 uur later zeggen ‘ je moet over een uur ergens zijn’.
Dus terug
Twee uur zijn ze bezig geweest en ging ik goedgemutst terug, maar thuis gekomen bleek ik alleen in het Nederlands te kunnen sms’en.
Dus terug
Twee uur zijn ze wederom bezig geweest.
Resultaat was, dat het toestel naar een betere reparatielocatie moest.
Ik kreeg, o heremetijd, een leentoestel.
Weer 1 uur bezig geweest om de data naar dat leentoestel te kopiëren
DRIE weken later is het toestel gearriveerd.
Ik wacht weer nu 3 uur.
Data wordt overgezet, ik check en wederom staan we op GMT+2
Hierop zet ik de hele zaak op stelten met beschaafd verhoogd stemgeluid en spreek iedere klant aan wat een ellende het daar is.
Gooi het toestel op de balie en zeg, dat ik binnen 3 dagen een goedwerkende toestel en niet meer die E63 wil hebben.
Anders zeg ik mijn contract op.
Dat moet dan volgens de semiambtenaar s c h r i f t e l i j k en de chip en het toestel is mijn eigendom, dus kunnen ze alleen maar vernietigen.
Toen ben ik”oorlogje” gaan voeren.
Ik heb na zoeken het adres van de boekhouding in Den Bosch gevonden, de servicedeck in Groningen, en het hoofdkantoor in Rotterdam waar Barendrecht onder viel en belangrijk de namen gevraagd met wie ik sprak.
Alle drie aangeschreven en EISEN gesteld, omdat ze contractbreuk pleegden EN ..heel belangrijk.. kopieën van de brieven die ik aan een ieder stuurde, waardoor ik ze verstikte in woorden.
En, jawel alle organisaties bleken onderling “gek” te zijn geworden van me en dat overleg, dat ze moesten plegen verstoorde hun belevingswereld dusdanig, dat ik vanuit Groningen een spiksplinternieuw ANDER toestel kreeg en een gratis nieuwe inbouw in mij nauto, omdat ik dat ding graag ergens bevestigd heb.
KAFKA?
Jawel maar ik ben erger.
Gegroet
John Vol
donderdag 28 oktober 2010, 00:39 uur
Nu hebben veel gemeentes ook al één centraal nummer.
Kies: 1,2,3 t/m 9.
En je vraag past niet bij 1 t/m 9. Dus nog een keer luisteren naar muziekjes. Druk je twee, dan krijg je na een paar muziekjes iemand aan de lijn die vertelt dat je vier moet intoetsen. En vier verwijst naar zes. Lastig.
donderdag 28 oktober 2010, 01:22 uur
Ik herken de problemen zoals Youp ze schetst in het geheel niet.
Maak weinig gebruik van helpdesks, en als ik er gebruik van maak word ik keurig netjes snel en uiterst correct geholpen.
Ik denk dat het allemaal te maken heeft met hoe je de mensen benadert.
Als je ze net zo behandelt als je zelf behandelt wilt worden komt het denk ik allemaal wel goed en is er ook veel minder frustratie.
donderdag 28 oktober 2010, 01:38 uur
Meneer van ‘t Hek,
Ik zag net op uw website dat er nog kaartjes beschikbaar zijn voor uw optreden in Carré, dit weekend…..
En als ik me goed herinner maakte u tijdens uw vorige toernee nogal wat media-heisa over bedrijven die uw kaartjes doorverkochten…..
Kan allemaal toeval zijn hoor en natuurlijk heeft u volledig gelijk in uw stukje over helpdesks ( wel lekker makkelijk scoren hè?!), maar een beetje goedkoop vind ik ‘t wel; al ben ik wel blij dat u een probleem met T-Mobile heeft en niet met Telfort of Tele2….dat scheelt toch weer een hoop spetters op de beeldbuis.
donderdag 28 oktober 2010, 01:53 uur
In september 2008 stapte ik over naar HetNet als internet provider.
Ik reageerde op een advertentie met gratis externe hard disk als lokkertje.
Die externe hard disk heb ik nooit gezien, maar daarover later meer.
Na de overstap naar HetNet, met bellen via het internet als geïntegreerde dienst, ben ik eerst een maand bezig geweest mijn voicemail aan het werken te krijgen.
Het “leuke” verhaal begint echter met een feestelijke juichbrief van HetNet in maart 2009, die aankondigde dat mijn bandbreedte automatisch, gratis en voor niks zomaar verdubbeld ging worden van 4 Mbit naar 8 Mbit!!! OK, ik juichte ook, zij het ietwat preventief, want ik dacht er meteen bij “als dit maar goed gaat”…
Begin april checkte ik mijn bandbreedte via speedtest.nl, en inderdaad! Mijn download en upload snelheid was verdubbeld.
Een paar dagen later begon de ellende.
Deze bestond uit het uitvallen van de internet-connectie, waardoor ik geen telefoon had, noch verbinding met internet via de computer. De uitval was niet permanent, soms duurde het een paar minuten, soms uren, soms dagen, meestal in het weekend.
Hier begon mijn Kafka in het polderland spel.
Vele uren bellen via mijn mobiel leverde in eerste instantie een bezoek op van een KPN monteur.
Dat was een paar weken later, midden april 2009.
Het resultaat van zijn onderzoek, doormeting van de verbinding, was dat er niets mis was met mijn connectie.
Uh, ja, fijn, niets mis, maar waarom heb ik de helft van de tijd geen werkende connectie?
Dat moest ik maar uitzoeken met mijn provider HetNet. De monteur ging op weg naar de voordeur, en tegen de tijd dat hij daar aankwam begon bij mij de stoom uit de oren te komen. Ik bleef maar aandringen dat hij toch iets moest kunnen zeggen over de oorzaak van het probleem !?.
Op het moment dat hij over de voordeurdrempel stapte kwam het hoge woord eruit dat mijn instelling van 8 Mbit bandbreedte veel te hoog was voor het gebied waarin ik woonde…
Wat !?!? Ja, maar, die feestelijke brief dan? Daar had hij als KPN niets mee te maken…, ja, maar hoe, wat, bij wie, waarom?
De monteur zette zijn vlucht voort en verdween in zijn KPN service auto, terwijl ik, John Cleese in Fawlty Towers indachtig, wild gesticulerend voor mijn voordeur verwensingen uitbraakte.
Opnieuw begon het spel van pogingen tot technische hulp. Ik diende een officiële klacht in bij HetNet, maar die verwezen mij door naar de KPN. De service provider HetNet had niets te maken met de kwaliteit van de infrastructuur. Ondanks de privatisering had de KPN nog altijd een monopolie over het beheer van de draden in de grond, en de draadloosheid door de lucht.
Uiteindelijk kreeg ik in mei 2009 iemand aan de lijn van de KPN die mij zinnig te woord stond, en die verstand van zaken had. Hij zorgde er zelfs voor dat mijn lijn tijdens het telefoongesprek terplekke werd “afgeknepen” (zoals ze dat noemen) naar mijn vroegere bandbreedte van 4 Mbit. Ook bood hij verontschuldigingen aan, en hij zou ervoor zorgen dat ik compensatie kreeg voor de geleden schade, uren aan de mobiele telefoon etc.
Mijn acute probleem was nu opgelost, na twee maanden bellen en vele momenten van gevaarlijk oplopende bloeddruk.
Over de compensatie hoorde ik verder niets meer.
En dus diende ik opnieuw een klacht in, bij de KPN. Een soort metaklacht, waarin ik de volgende zaken aan de orde stelde.
1. KPN is niet bereikbaar via email. Als je hierover even nadenkt, dan moet je toch denken, duhhh?
De site mijnKPN stelt niets voor. Als klant moet ik daar een probleem kunnen posten en er direct een respons op krijgen. Dan hoeven ze niet het hele internet af te struinen voor klachten (zoals T-Mobile nu met trots vermeldt, en meent dat Van het Hek daar blij mee moet zijn.)
2. Hoe zit het met compensatie die de KPN medewerker had beloofd in mei 2009?
3. Mijn bandbreedte-probleem, dwz het absolute godnakende feit dat ik geen hogere bandbreedte kan trekken dan 4 Mbit, wordt niet geadresseerd.
(Weet overigens dat de geadverteerde 4 Mbit in werkelijkheid maximaal 1.4 Mbit is, een hypermagere connectie, waarbij vooral de upload-snelheid (0.125 Mbit) bijna onbruikbaar is. Als Youtube gebruiker is dit ondraaglijk traag.)
Mijn doel was om bij KPN iets te ontlokken dat wees op een visie, een groter plan, waardoor mijn locatie (Hoogmade, een klein dorp 5 km van Leiden) ook kon gaan genieten van de technologische vooruitgang.
Deze laatste klacht leidde tot een telefoontje van een andere KPN medewerkster, in augustus 2009.
De positieve uitkomst van dit gesprek was dat ik inderdaad een compensatie kreeg, iets van 175 euro, die in mijn tel. rekening werd verrekend (dat was inbegrepen de hard disk die ik nooit had ontvangen).
Over mijn punten 1-3 spreek ik twee keer een half uur met deze medewerkster, die vol begrip is, maar uiteindelijk geen antwoorden heeft. Dus, concludeer ik, er is geen visie, geen planning, geen streefdatum, voor het implementeren van, bijvoorbeeld, minimaal 24 Mbit download en 4 Mbit upload bandbreedte, voor het hele land, tot in al zijn krochtige uithoeken?
Uh, nee, niet dat zij wist. Ze vermeldde wel dat ze die middag aan een chat-sessie zou deelnemen met de grote baas Scheepbouwer. Dat komt goed uit! riep ik blij, vraag het hem, dan hoor ik graag wat hij erover te melden heeft! Ja, ze zou het doen, en het me laten weten.
Dit laatste is natuurlijk nooit gebeurd.
Beste Youp, wat hier gebeurt, is al jaren aan de gang, niet alleen tussen grote bedrijven en hun klanten, maar ook binnen grote bedrijven, tussen interne klanten en de support en service-diensten van het bedrijf, die de afgelopen jaren ook nog vaak ge-outsourced zijn. Allemaal waanzin, maar denk ook eens aan de tijdverspilling. In mijn 10 jaar bij ING heb ik de Kafka ervaring vaak meegemaakt; ik noemde het altijd het vicieuze cirkel syndroom. Men leek er groot genoegen in te scheppen om voor de probleemmelder een vicieuze cirkel te creëren waar hij nooit uit kwam, en vervolgens hadden ze ook nog de gore moed om een mail te sturen met probleemstatus: “Opgelost”. Wat nog erger is: je weet dat de mensen er zijn die het zo kunnen oplossen, daar binnen dat bedrijf, maar je krijgt geen contact met ze.
De grote bedrijven zijn hermetische monsters die zich weinig bekommeren om hun klanten, wat ze daarover ook naar buiten brengen in al hun advertenties, slogans, en marketingactiviteiten. De grote bazen en de CEO’s weten helemaal niet hoe de gemiddelde klantervaring is, ze weten het echt niet, en willen het waarschijnlijk ook niet weten. Als ze het wel wilden weten dan zouden ze er tenslotte iets aan kunnen doen. Ja, ga maar aan de Twitter, Facebook of Weblog, en vraag de mensen direct hoe het gaat. Geef ze een evaluatieformulier, maak een forum beschikbaar waarop mensen hun klachten kunnen dumpen, en zet er een slimme categorisering en samenvattings-engine op zodat dezelfde problemen gebundeld worden. Ga daarmee aan de slag en zet er een team echte experts achter die relevante problemen met relevante oplossingen te lijf gaan. Vervolgens analyseer je de problemen die binnenkomen in je backoffice, en zorg je ervoor dat systematisch terugkerende problemen systematisch worden aangepakt en verbeterd, zodat ze nooit meer kunnen optreden.
Zorg dat je een continu evoluerend verbetertraject hebt lopen op de ellende die mensen meemaken, en bedenk hoe zalig het zal zijn als die mensen, jouw klanten, die verbetering gaan opmerken, en minder problemen gaan melden.
Mag ik je tot slot een voorbeeld geven van een recent geval van hoe het wel kan?
Ik had een probleem met mijn (gratis!) iPhone applicatie van de New York Times, en meldde dit via mail.
Binnen 12 uur had ik een respons van de Manager Customer Care, die beloofde dat ik een antwoord zou krijgen van een van hun technische mensen. Onmiddellijk daarop krijg ik een mail van de Manager Client Technologies, met een CC naar de NYT iPhone App ontwikkelaar, die me voorzag van de relevante informatie waarmee ik het probleem zelf kon oplossen. Merk op de term “Customer Care”, niet service, maar Care, als in “We care about our customers”. Simpel, effectief, en efficient. Een probleem opgelost binnen een halve dag, ipv 2 tot 3 maanden.
Imagine…
donderdag 28 oktober 2010, 05:36 uur
Probeerde laatst mijn kortingskaart van de NS op te zeggen. Moest ik een briefje voor schrijven. Heb ik gedaan. Kreeg ook keurig netjes een antwoord per post. Dat ik de kortingskaart eenvoudig kon opzeggen door even naar een NS station in de buurt te gaan (kaart tegen electronisch paaltje houden of zoiets).
Ik woon in Berlijn.
donderdag 28 oktober 2010, 09:22 uur
Het moet toch wettelijk te regelen zijn dat helpdesks geen kosten mogen berekenen zolang je in de wacht staat. Pas betalen vanaf het moment dat je een medewerker aan de lijn hebt.
donderdag 28 oktober 2010, 10:22 uur
Klein maar ergerlijk probleem.
Twee maanden geleden een armbandje ter reparatie aangeboden in de Bijenkorf. Ik zou gebeld worden. Nog niets gehoord op 28.10, dus bel ik zelf naar een 0900-nummer van de Bijenkorf.
Ik krijg een keuzemenu, kies voor filiaal Rotterdam, kies voor ter reparatie aangeboden (of zoiets) en wacht acht minuten. Ik krijg iemand aan de telefoon, doe mijn verhaal en krijg als reactie
‘ik noteer het en stuur het naar filiaal Rotterdam, zij nemen dan contact met u op. Bent u daar mee geholpen?’
‘Nee, want ik bel naar de Bijenkorf, krijg een keuzemenu, kies voor filiaal Rotterdam, kies voor ter reparatie aangeboden (of zoiets), wacht acht minuten en dan krijg ik nu te horen dat het genoteerd wordt. Ik wil die afdeling aan de lijn’.
‘Helaas kunnen we niet doorverbinden’ (het nut van de vraag of ik geholpen ben wordt me hiermee niet duidelijk).
Ik sputter nog maar begrijp dat dat geen zin heeft: die mijnheer kan er ook niets aan doen, behalve mijn klacht doorgeven wat hij belooft te doen.
Ik wacht nu, net als daarvoor op een telefoontje van Bijenkorf filiaal Rotterdam.
donderdag 28 oktober 2010, 11:06 uur
De problemen die Youp heeft aangedragen overkomt mij maar al te vaak.
Het is triest dat een bekende Nederlander de zaak aan het rollen moet brengen.
Mijns inziens zou dit een taak van de overheid of de AFM moeten zijn om deze uitwassen te bestrijden.
Maar ja de overheid laat het in deze tijd van de vrijemarkt iedologie maar al te vaak afweten.
Bedankt Youp.
donderdag 28 oktober 2010, 11:46 uur
Grandioos signaal Youp, hier the same story. Na kpn spant Greenchoice de kroon. Eindafrekening 3000,-.Na 3/4 jaar bellen, mailen, beloftes, herberekeningen, verdwenen jaaroverzichten, persoonlijk dossier ineens verwijderd van het net. Eindresultaat; nieuw berekeningsmodel laat zien dat ik bovenop de 3000,- nogeens 600,- extra mag betalen. Volslagen machteloos onder de dreiging van afsluiting maar betaald om er vanaf te zijn.Geen schijn van kans bij Greenchoice. Geen enkel tussentijds signaal om de maandtermijn tijdig aan te passen. Dit is de manier waarop Greenchoice het maandbedrag laag weet te houden. Maar oh wee, als je weg wilt. Ik hoop dat veel mensen dit lezen en zich tijdig kunnen bedenken.
donderdag 28 oktober 2010, 12:01 uur
Ach, helaas. Ook de Persgroep Nederland, van ons eigen NRC, kan aan de groep van bedrijven met slechte klantenservice worden toegevoegd.
Na 9 weken op rij, maar twee keer de NRC op zaterdag op tijd te hebben ontvangen, ben ik door hun afgescheept met een simpel standaard briefje, dat de bezorging in mijn regio weer op de kwaliteit is die ik gewend ben. Dus alleen maar een brief, niet de door de bezorgklachtenmedewerkers beloofd telefoongesprek. Niks in de brief over een eventueel verontschuldiging, niks over hoe nu om te gaan met de 7 niet ontvangen kranten (maar wel voor betaald). Niets over dat geen enkele krant niet was na-bezorgd, en daar excuses voor.
Nu kijken hoe de verwerking van mijn opzegging verloopt of klim ik begin volgend jaar ook in de pen om Youp te mailen.
donderdag 28 oktober 2010, 12:19 uur
Dit is nog maar het topje van de berg. Het is in Spanje overigens hetzelfde. Telefonica is geen koning maar keizer. Je hebt geen donder te vertellen als klant, betalen ja.
donderdag 28 oktober 2010, 12:25 uur
Ik weet niet of dit meetelt (mijn man en ik wonen in Duitsland), maar wij hebben soortgelijke problemen gehad met onze internetaanbieder 1und1.
Het heeft ons welgeteld ca. 100 euro aan belkosten en 3 maanden zonder internet gekost, voordat onze verhuizing + nieuwe aansluiting geregeld was… En het meest maffe was: toen mijn man het zat was en die maffia wilde opzeggen, zou dat ivm “contractbreuk” pas na 3 maanden kunnen! (Alsof het niet-leveren van dergelijke diensten geen contractbreuk is)
Onze tip: probeer aan een e-mailadres te komen en stuur een beleefde e-mail, waarin je niet alleen om reactie, maar ook om een ontvangstbevestiging vraagt. Dat spaart een hoop ergernis en is gratis. Bovendien heb je een bewijs dat je keurig op dat en dat moment contact gelegd hebt en dat je er zelf alles aan gedaan hebt…
donderdag 28 oktober 2010, 12:37 uur
@ Fred Versteeg (#46)
Ik stond eens voor een zich niet openende deur van een parkeergarage in Zaandam. Toen ik hulp inriep via een ‘rode knop’ kwam er een krakerige stem uit een luidsprekertje van iemand die bleek zich in Sittard te bevinden.
donderdag 28 oktober 2010, 12:42 uur
Bij Ziggo is het ook van het zelfde laken en pak.Ik kon niet op digitaal afstemmen.Geen levend wezen te bereiken bij “mijn Ziggo” Alleen electronische dames, die je alleen maar “in” de brand helpen omdat men zere vingertoppen oploopt vanwege de vele
“een -tweetjes”, die je in moet toetsen om uiteindelijk niet “uit” de brand geholpen te worden.
Tijdens deze exercitie probeert Ziggo je ook nog een abonnement voor een extra sport- film programma te verkopen. “lang leve mijn Ziggo”???????????
donderdag 28 oktober 2010, 14:01 uur
Dag Youp,
Ik stuur je een mail van ons over Essent. Ze hebben daar echt niets op de rij. Inmiddels hebben we 3 huizen volgens hen(we hebben 1 huis), zijn we wanbetalers (we betalen al 17 jaar trouw iedere maand de voorschotten), hebben we in een huis gewoond, volgens hen, waar we nog nooit gewoond hebben en krijgen daar dus ook rekeningen van. We hebben 9x gebeld met Essent, 3x gemaild via het kllachtenformulier. Telkens zegt, natuurlijk een nieuwe, medewerker: “Ïk kan hier niets mee”. U mag het faxen zegt de laatste muts. Dat doen we dan ook. Word ik vervolgens gebeld met de vraag voor wie de fax is bedoeld! Ik vraag je, wie werkt er hier nu langs elkaar heen? Ze kunnen blijkbaar geen klantendossier bijhouden. Ons voorstel was dat ze een medewerker met laptop lang sturen die ter plekke de goede informatie verwekt. Niets op gehoord. Vandaag gaat een aangetekende brief weg. Het toppunt was wel dat ze op 1 dag 4 brieven stuurden met 2 nota’s van 888,00 euro en 2 schuldhulpsaneringsbrieven! Ook stonden ze op de voicemail en dreigden met een incassobureau. We hebben geen geld tekort maar weigeren om onjuiste en onterechte rekeningen te betalen. Dit kan dus best lollig zijn voor een buitenstaander maar van ons vreet het erg veel energie, tijd en geld. Ik vergeet nog te vertellen dat de helpdesk regelmatig uit de lucht is (dat gaf de medewerkster ook toe). Maar ze kunnen niet met terugwerkende kracht meterstanden verwerken, maar zijn dus vooral aan het eind van de maand onbereikbaar zowel via de telefoon als via de website. Succes met je show.
donderdag 28 oktober 2010, 16:07 uur
Geachte /Beste Youp,
Na wekenlang de helpdesk van HetNet te hebben gebeld ( á 48 cent per minuut), kwam ik uiteindelijk bij het tweede echelon hulpverleners. De “Bollebozen”op computergebied.
Ik legde wederom weer uitvoerig uit wat er aan de hand was. Reactie: “Ik leer nog van U, hier steek ik nog wat van op”.
Gevolg: een torenhoge telefoonrekening.
Bij KPN een uitdraai van deze nota opgevraagd.
( een waslijst met nummer 0900-1407 (help-desk Het Net.)
Ik ben er achter gekomen dat zij per post te bereiken zijn : Postbus 2728, 3800 GG Amersfoort.
(Kom je via de computer niet achter)
Brief heeft geresulteerd in teruggave van alle kosten.
Groetejs , Johan van der Pol.
donderdag 28 oktober 2010, 16:17 uur
Beste Yoep,
Hartstikke goed om dit aan de orde te stellen en ben natuurlijk ontzettend benieuwt naar het resultaat. Volgens mij heeft de overheid hier ook grote steken laten vallen.
Yoep trek je niets aan van de negatieve reacties bedenk, och zij weten niet beter.
Veel succes en
Met Vriendelijke Groet,
Piet Boogaard.
donderdag 28 oktober 2010, 16:43 uur
Hallo ik heb er ook eentje spant de kroon, ben eind augustus gebeld door canal digitaal om mijn abonnement te wijzigen met alerlei extras, half jaar gratis hd kijken 3 maanden extra zenders gratis 3 kaarten gratis geactiveerd zonder kosten en een philips hd ontvanger. ik heb nog wel een enkele lmb maar krijg na ruim 2 maanden voor 49€ een ontvanger een dubbele lmb moet nog komen maar wel 79,75 van de rekening afgeschreven maar heb nu voor ongeveer 100€ verbeld is goed voor vodafoon niet voor mij, maar ik had niet om een ander abonement gevraagd cd ha mij gebeld en deed mij een goed voorstel maar tot op de dag van vandaag veel klantenservice gehad veel gemaild kost me een hoop geld en heb wel een abonnement voor 2 jaar met zenders die ik nog niet kan ontvangen een heel gedoe maar bij canaaldigitaal is het ook eenrichtingsverkeer je krijgt veel medewerkers die zeggen dan ik ben er voor om het op te lossen van de week had ik bijna 5 € tegoed nu inmiddels zoals ze net zeiden 84€ worden dan wel verekend zeggen ze dan, heb gevraagd of ze terug konden bellen maar daar gingen die klantenservice niet over. succes youp
donderdag 28 oktober 2010, 17:09 uur
Betreft ESSENT:
In eerste instantie was ik compleet verbaasd over het perfecte handelen van een helpdeskmedewerker van Essent. Droom ik???? Een bijziende meteropnemer van Enexis (onthouden die naam!)had in plaats van een 0 een 5 ingetyped. Leverde mij 5000 kub gas verbruik te veel op. Op een heerlijkke zaterdagochtend werd ik geconfronteerd met een bijbetaling van meer dan 2500 euro. Meteen helpdesk gebeld. De eerste meneer vertelde me dat ik dat bedrag wel moest betalen en dat de afhandeling van mijn klacht wel een half jaar kon duren!! Onacceptabel zei ik! Volgene dag een mevrouw die het probleem binnen 10 seconden zag en het ook oploste.
Ik kreeg en correctienota (ook ontvangen!) ik hoefde niets terug te betalen, ik hoefde 1 maand mijn voorschot niet tebetalen maar dat voorschot zou de rest van de periode verhoogd worden. Ik ging hier mee akkoord. Excuses aangeboden, bloemetje thuis ontvangen, alles perfect. Ik bleef in opperste en blijde verbazing achter: zo kan het dus ook!!!!!!!!!!! Te mooi om waar te zijn!
Alleen de afdeling incasso weet van niets en blijft mij achtervolgen voor die ene maand dat ik niet hoefde te betalen. Ik sta genoteerd als notoire wanbetaler.
Conclusie: als de ene hand niet weet wat de andere doet, blijft het slechte klachtafhandeling
donderdag 28 oktober 2010, 17:11 uur
Geachte heer Van ‘t Hek / Beste Youp,
Ook ik probeer al de hele dag mijn provider – KPN – aan de telefoon te krijgen. Dat is een dure grap, want klantenservice is de laatste jaren een betaalde dienst en geen deemoedig oplossings-loket meer.
Wanneer alle geprivatiseerde bedrijven de helft van hun aquisitie-budget zouden onderbrengen bij daadwerkelijke service, was het leed snel geleden.
Helaas boekt men de teruggang van 3 naar 2 miljard winst als een verlies van 1 miljard, in plaats van als winst….. Net als de horeca-ondernemer die een korting bij 1000 broodjes kaas als verlies boekt.
(1 broodje is 3 euro, 1000 broodjes tegelijk á 2,95 is 50 euro verlies….) Mijn steun heeft u !
donderdag 28 oktober 2010, 17:27 uur
In 2007 en 2008 had ik met het Zilveren Kruis een slepende affaire over een tandartsnota. Het begon met een nota van 5 maart 2008 en de affaire werd uiteindelijk 17 juli 2008 opgelost tot ik op 16 januari 2009 weer dezelfde factuur ontving. Hieronder de tekst van de brief die ik toen aan Het Zilveren Kruis stuurde:
Hierbij een factuur ad € 740,58 dd 16-01-2009 die u in juli 2008 aan hen zou betalen. De lange lijdensweg van dit document luidt als volgt:
• 13 november 2007 vooronderzoek tandarts
• 23 januari 2008 ontvangst van een stapel machtigingen waarin u instemt met de behandeling
• 8 februari 2008 behandeling voltooid
• 5 maart 2008 ik ontvang een factuur ad € 740,58 met de aantekening dat deze niet is gehonoreerd door het Zilveren Kruis, dus of ik zelf even over de brug wil komen. Een typisch gevalletje van “wat krijgen we nou”.
• 27 maart 2008 contact opgenomen met uw callcenter waar een meneer Doornbusch mij vertelde dat ik geen tandartskosten heb verzekerd. Geconfronteerd met de machtigingen bleken de tandartskosten ineens wel verzekerd te zijn. Ik schonk hem ter plekke absolutie want ik heb zelf bij helpdesken klachten behandeld en ik weet hoe zwaar zijn beroep is. In plezierige eensgezindheid besloten we dat de eenvoudigste oplossing zou zijn dat ik eerst zelf de factuur betaalde en deze daarna bij u declareerde. U zou het bedrag dan weer aan mij betalen. En vergeet niet kopiën van die machtigingen bij te voegen waren zijn laatste woorden.
• 27 maart 2008 factuur aan Fah-med betaald want ik ben niet te beroerd iets voor te schieten en vervolgens de factuur met de machtigingen en een begeleidend briefje met verwijzing naar Doornbusch naar u gestuurd.
• 9 april 2008 bericht afhandeling zorgkostennota’s: “de behandeling komt niet voor vergoeding in aanmerking”. Dit was een station verder dan “wat krijgen we nou”. Dit betekende stront aan de knikker.
• 28 april 2008 maar weer eens een babbeltje gemaakt met uw callcenter; ditmaal met Anna, een schat van een meid: “Maar meneer u hebt helemaal geen tandartsverzekering”. “Oeps; dus die machtigingen komen van de kaboutertjes?”. Dat nu bleek niet in haar script te staan zodat Anna zich gerechtigd voelde zelf te gaan denken en dat bleek ze gewoon te kunnen. Promotie voor die lieverd. Resultaat: er is wel dekking. Zij wist mij ook de oorzaak van het probleem te melden: Fah-med had de verkeerde declaratiecodes gebruikt. Daarna heb ik , nog steeds aldus Anna, de zaak zelf verder laten ontsporen door de factuur zelf te betalen. Dat had ik aan u moeten overlaten (op de achtergrond hoorde ik gesmoorde geluiden van Doornbusch die in het kader van de kwaliteitsbewaking terplekke werd gewurgd) want het Zilveren Kruis wil en kan alleen maar rechtstreeks aan Fah-med betalen. En dat gaat ook gebeuren sprak zij monter, de schat en of ik maar even zelf bij Fah-med de door mij gedane betaling wilde terugvragen zodra ze de betaling van het Zilveren Kruis binnen hebben. Kan even een paar weekjes aanlopen.
• Altijd bereid Anna te plezieren aldus gedaan en pas in de periode juni-juli 2008 diverse telefoontjes gepleegd met Fah-med. Die hadden nog geen cent van u gezien.
• In dezelfde periode ook een paar keer gesproken met iemand niet van uw callcenter, maar iemand met een echte baan die echte dingen doet en weet. Hij reageerde uiterst verbaasd “Die declaratiecodes waren helemaal niet fout. En waarom zouden wij niet rechtstreeks aan u kunnen vergoeden? Wie heeft dat beweerd? Wij (het Zilveren Kruis) hebben het gewoon fout gedaan. Bloemen voor die man. Hij ging het bedrag met voorrang (kan een weekje duren) overmaken aan Fah-med en hij zou zelf met hen regelen dat zij het bedrag na ontvangst aan mij zouden restitueren. Eindelijk adequate actie en ik hoefde zelf niets meer te ondernemen … dacht ik weer.
• Afijn; uw systeem verslikte zich uiteraard in mijn geval, dus nog twee keer moeten bellen. Uiteindelijk het bedrag op 17 juli 2008 van Fah-med gerestitueerd gekregen. Einde verhaal. Eigenlijk best een leuk verhaal, want ik ben gepensioneerd en dan ga je klagen en als oud klachtenbehandelaar geniet ik van dit soort zaken en het houdt me wekenlang van de straat. Uw medewerkers zijn allemaal schattebouten en erg aardig en behulpzaam, ik heb na jaren van inmiddels overjarige humor met het bovenstaande eindelijk weer eens succes op familiefeestjes en Kafka hoef ik niet meer te lezen.
De laatste tijd echter heb ik last van wanen. Dan herbeleef ik in een soort hallucinatie de hele affaire. Dan krijg ik van Fah-med weer diezelfde factuur (maar nu gedateerd op 16 januari 2009 ipv 5 maart 2008) en dan bel ik weer met uw callcenter (maar nu 20 januari 2009 ipv op 27 maart 2008) waar Doornbusch zich nu uitgeeft wijselijk verschuilt achter de naam van Kessel en dat die van Kessel dan weer tegen mij zegt dat ik beter eerst zelf die factuur kan betalen en daarna declareren. En dat wil ik niet doen en dat ga ik ook niet doen want ik ga hem naar u opsturen en dan wordt ik zwetend wakker maar dan ligt die nieuwe factuur met de datum 16 januari 2009 daar echt en ik stuur u hem hierbij en wilt u die spookfactuur nu aub helemaal zelf behandelen en … oh ja, voor ik het vergeet, wordt psychiatrische hulp ook vergoed?
donderdag 28 oktober 2010, 17:44 uur
Ik herken het probleem. De laatste keer kreeg ik van Bol.com een week lang allemaal standaard email antwoorden. Ze zaten gewoon te liegen. Toen ik schreef of ze mij een echt antwoord wilden sturen hoorde ik niks meer. Bij een klacht stuur ik tegenwoordig een aangetekende brief waarin ik ‘ze’ gelijk aansprakelijk stel. Met bericht van ontvangst. Kost een paar euro maar je hoeft er niet meer aan om te kijken.
donderdag 28 oktober 2010, 17:45 uur
Youp,
Jaren lang ben ik actief geweest als trainer, manager, ja zelfs directeur van diverse contact centers. Ik ben ermee gestopt omdat contact centers in de meeste organisaties nooit en nog niet serieus zijn genomen. Ze worden de ogen en oren van het bedrijf genoemd in einde jaars toepsraken, maar dan wel doven, en slechtziende.
commentaar leveren kan iedereen, de ene wat beter dan de andere, maar ik doe er ook graag wat aan om de meeste droefsnoeten die in de call centers werken te helpen en te verlossen van management teams die helemaal niet begrijpen hoe belangrijk de klant is voor een organisatie. Daarom heb ik onlangs een nieuwe organisatie opgericht onder de naam KLANTHOUSIAST NEDERLAND. Vanuit deze hoedanigheid, geef ik presentaties en adviseer ik ondernemers om klanten weer blij te maken. Dit omdat ik geloff dat ondernemen betekent, grossieren in blijdschap!
echter de meeste klanten worden bepaald niet blij van hun leveranciers. Als ik in mijn rol als hofnar van het nederlandsbedrijfs leven iets voor je kan betekenen dan hoor ik dit graag. Ik zal samen met jou graag werken aan een blijer nederland, waarin directies hun verantwoordelijkheid gaan nemen.
Mijn eerste advies; “laat uw ego in de auto,” en vraag uw zelf nou eens af, wie u gaan missen op kantoor en in uw klantenbestand als u er morgen niet meer bent!
Schrik niet, want voor de meeste managers is het antwoord keihard!
Klanthousiaste groet,
Marc Dijk
donderdag 28 oktober 2010, 17:51 uur
Betalen om in de wacht te staan?
Duizenden mensen staan elke dag in de wacht bij honderden klant contact centers. Intussen betaald u tussen de € 0.10 cent en € 1.00. per minuut dat u in de wacht staat. Gemiddelde wachtijd van 4 minuten en CASH is king.
En beste klanten, u pikt het massaal.
Hoe zou het vinden als u morgen bij de bakker of de AH een kwartje met minuut moet wachten dat u in de rij staat. Uit ervaring kan ik u verzekeren dat er veel bedrijven zijn die er ALLES aan doen om deze wachtrijen in stand te houden in hun “klant” “contact” center. Logisch, want het levert lekker op!
Wanneer u dan uiteindelijk iemand aan de lijn krijgt, kunnen ze u 7 van de 10 keer niet helpen? Herkent u dit? mail me dit soort voorvallen, ik zet ze graag op onze nieuwe site, http://www.klanthousiast.nl die we volop aan het bouwen zijn en per 1-1-2011 de lucht in gaat.
Marc
donderdag 28 oktober 2010, 17:53 uur
Dag Youp,
De problemen bij ING zijn vele malen breder en groter dan bij T-Mobile. Deze bank heeft 1 helpdesknummer. Doorverbinden met een andere afdeling mag niet. Doorverbinden met een afdelingshoofd van een afdeling, mag niet. Doorverbinden naar een directielid, mag niet (is een doodzonde). Doorverbinden naar het hoofdkantoor, mag niet. Doorverbinden naar een ING-vestiging in een bepaalde stad, mag niet. Een klacht noteren zonder daarbij een naam te noemen, mag niet. Een verzoek doorgeven om teruggebeld te worden door een manager, mag niet. Aan de balie geld ophalen, mag niet (vestiging is weggesaneerd).
De afgelopen maand is er bij mij een zeer eenvoudig probleem opgelost na 28 dagen, 4 brieven en 12 telefoontjes. Als ik werkelijk mijn verhaal op zou schrijven, dan ga ik volkomen gefrustreerd smerige scheldwoorden gebruiken, maar ik wil me niet verlagen tot dát niveau.
donderdag 28 oktober 2010, 19:21 uur
Beste Youp,
Dit is niet alleen een Nederlands probleem, maar Europees of zo je wilt Internationaal.
Al deze telecoms gaan over de grenzen. Wellicht kun je daarom je aktie wat groter maken. Hier in Frankrijk is het precies hetzelfde met Orange, SFR (vodafone en vivendi) en alle anderen. Een helpdesk is ook hier een tegenwerk desk.
Succes met je aktie.
donderdag 28 oktober 2010, 19:28 uur
Wat een geklaag! Ongelooflijk. Gelet op het aantal meldpunten in Nederland is er veel te klagen en kan er veel verbeterd worden in de service en klantgerichtheid.
Youp richt zich hier op commerciele helpdesks.
Ik heb een paar keer een klacht gehad over een commerciele klantenservice (geen T-mobile) en kreeg daarna een bos bloemen thuis met excuses. Dat is dan ook schrikken, vind ik. Maar het is een goed gebaar.
donderdag 28 oktober 2010, 19:46 uur
Beste Youp,
Prachtige boodschap! Ik herken als geen ander de klachten over helpdesks van bedrijven zoals TNT Post, Telfort en noem ze maar op. Het komt allemaal op hetzelfde neer, ze doen niet wat ze moeten doen en het zijn gewoon irritante “ellende-overstelp” desks. Ik bel dus nooit meer met een helpdesk of een afdeling klantenservice want je wordt er echt stapelgek van. In plaats daarvan probeer ik altijd een normaal telefoonummer voor die 0900 nummers te vinden en als ik beet heb zeik ik net zolang door totdat ik een normaal antwoord op mijn vraag of klacht krijg. En als ze zeggen dat ik een 0900 nummer moet bellen dreig ik met de hel en de verdoemenis.
Het wordt tijd dat die providers en dienstverleners eens een lesje leren, dus mijn steun heb je. Sterker, sabel ze neer en knoop ze wat mij betreft op aan de hoogste boom als ze niet luisteren.
Succes!
Met vriendelijke groet,
Wim van Veen
donderdag 28 oktober 2010, 19:47 uur
Interessante reacties hier. Ik wens Youp & team veel succes om alles op 2/3 A4′tjes terug te brengen per leverancier/afdeling.
donderdag 28 oktober 2010, 20:45 uur
h.a.c.van asten, schagerbrug. In 2007 liet KPN eerst 64 en toen nog eens 33 euro van mijn bankrekening afschrijven voor een internet-abonnement dat ik niet had (. Mijn e-mails daarover werden beantwoord met : ” het geval is bij KPN bekend”. Uiteindelijk werd na een aantal telefonische discussies bericht gegeven “dat de adnministratie van dat jaar er niet meer was”. Ik kan dus lang wachten op de verrekening, waar ik verder geen punt van maak, maar het ondersteunt in ruime mate de klachtenregen. Toen er geen computers waren liep het allemaal op rolletjes, dat moet die bedrijfsdirecties toch een licht doen opgaan.
donderdag 28 oktober 2010, 21:01 uur
ING hypotheken kan er ook wat van. De hel(p) desk zit vol incompetente medewerkers die mij waar wat op de mouw spelden. Ben al 2 maanden bezig op mijn hypotheek extra af te lossen. Alles gaat mis. Talloze malen gebeld met de hel(p)desk.Als ik mijn boosheid laat blijken wordt er direct gedreigd de verbinding te verbreken”want zo gaan we niet met elkaar om…….”
Stoom uit mijn oren inderdaad. Terugbellen door een hypotheekadviseur gebeurt niet en ik maar afwachten en weer bellen.
Om GEK van te worden,deze misselijk makend Klanten”service ” terreur.
Brieven worden niet be-antwoord, mailen kan niet: de enige kontakt voor iemand met meer expertise mogelijkheid is afwachten tot ik word teruggebeld.
donderdag 28 oktober 2010, 21:02 uur
Net als dhr. van den Bossche ben ik afgehaakt van het NRC. Werd meer niet dan wel bezorgd. Gaven uiteindelijk wel toe, dat ik in een lastige wijk woonde. Ben niet meer ingegaan op de uitnodiging, toen men aangaf dat de bezorging nu wel op peil was.
Nog een bedrijf dat niet op het lijstje mag ontbreken… Tele2.
Als je daar ooit vanaf wilt, kost het je minimaal een jaar. Na elk verzoek via de klantenservice werd er gewoon weer een nieuw abonnement aangemaakt, en werd continue geld van onze rekening afgeschreven, wat we weer lieten terug boeken. Niets hielp, aangetekende brieven hebben we verstuurd, eindeloos gebeld met de klantenservice. Resultaat; dreigen met deurwaarders, ellende!
Het heeft ons een jaar gekost, maar dat bedrijf komt er bij ons dus echt nooit meer in.
donderdag 28 oktober 2010, 21:03 uur
ING hypotheken kan er ook wat van. De hel(p) desk zit vol incompetente medewerkers die mij waar wat op de mouw spelden. Ben al 2 maanden bezig op mijn hypotheek extra af te lossen. Alles gaat mis. Talloze malen gebeld met de hel(p)desk.Als ik mijn boosheid laat blijken wordt er direct gedreigd de verbinding te verbreken”want zo gaan we niet met elkaar om…….”
Stoom uit mijn oren inderdaad. Terugbellen door een hypotheekadviseur gebeurt niet en ik maar afwachten en weer bellen.
Om GEK van te worden,deze misselijk makend Klanten”service ” terreur.
Brieven worden niet be-antwoord, mailen kan niet: de enige kontakt voor iemand met meer expertise mogelijkheid is afwachten tot ik word teruggebeld.
Goeie actie Youp!
Het wordt tijd dat we ons als consumenten niet meer met een kluitje in het riet laten sturen door die misselijke hel desks
donderdag 28 oktober 2010, 22:19 uur
Ik heb er een goede gewoonte van gemaakt om in mijn mijn mails, faxen, en brieven te vermelden dat ik niet bel met mensen die (enkel) een 06-nummer vermelden. Ik bel naar een vast nummer, of ik bel niet. Men kan bij mij ook niet op een antwoordapparaat inspreken, want dat verplicht maar tot terugbellen. Om het nog erger te maken: onderaan mijn mails, faxen en brieven staat uitdrukkelijk dat ik enkel post ontvangen wil die via TNT-post is verzonden, en dat post die verzonden wordt via andere postboeren, ongeopend de versnipperaar in gaat. Dat vanwege het gebrek aan zaken als een doorzend- of verhuisservice, etc. Ik heb een oud, maar altijd goed werkend pre-paid mobieltje zodat mijn directe omgeving mij kan bellen als dat overhoopt nodig mocht zijn, en ik de ANWB als ik autopech heb, of familie of hulpverleningsdiensten bij andere dringende zaken. Hooguit eens per jaar moet ik het beltegoed opwaarderen met een of twee tientjes.
En mijn functioneren lijdt er niet onder. Sommige ringtonefetisjisten zullen mij zien als iemand die nog in het tijdperk van de rooksignalen leeft. Het zij zo, ik lijd er niet onder. Anderzijds klinken mij hun klachten in de oren als die van een junk die klaagt over de hoge prijs van zijn heroine, of van een alcoholist die het betreurt dat hij zo ver moet rijden naar zijn slijter.
Daarom: leuke actie, maar beter is: gewoon weggooien dat ding, of gebruiken zo als ik dat doe.
Maar gevolg zal wel zijn – net als van een geslaagde actie van Youp overigens – dat veel werkverschaffing verloren gaat, en er weer wat anders verzonnen zal moeten worden om een leger van callcentrezombies van de straat te houden. Niets maakt een land zo veilig immers, als braaf werkende mensen. Maar sinds er in ons land alleen nog maar mogelijkheden in de dienstensector zijn, omdat we vergeten zijn hoe je iets moet maken, moeten we dan misschien maar allemaal maar een hond nemen om de hondenuitlaatbedrijven meer personeel nodig te laten hebben, of meer kinderen nemen, zodat meer buurvrouwen op elkaars kind kunnen gaan passen.
donderdag 28 oktober 2010, 23:27 uur
God, wat hebben we gelachen!
Mijn dochter laat ons weten dat een van haar vrienden -een student uit Nieuw Zeeland wordt gegrild door Vodafone, na op zijn I-Phone in het buitenland data te hebben geïmporteerd zonder die functie in zijn voorkeuren uit te zetten, nota 1100 Euro, dwangbevel onderweg, binnenkort afgesloten.
Lekker! Zaak hopeloos verouderd door eindeloos veel resultaat loze gesprekken met sufferds bij Vodafoon die toch geen beslissingen mogen nemen.
Onze doelstelling is om ieder kwartaal een slachtoffer te helpen en leven we ons uit op een nieuw in bound after support sales support team. (IBASSST).
Zij pakken ons niet wij pakken hun, ons gereedschap behoudens het nodige geduld fatsoenlijk nederlands altijd een antwoord met een glimlach:
1. alles wordt getaped, dat wordt direct gemeld; uit kwaliteitsdoeleinden kan het zijn dat dit gesprek wordt opgenomen, u hoeft zich daar geen zorgen over te maken, wij beogen daarmmee de service van uw dienstverlening te verbeteren” niets ontspringt de dans, afzeiken, emotioneel worden; “meneer u moet zich wel blijven gedragen anders beëindig ik het gesprek! heerlijk!!!!!!”. Een bijna sensueel hoogtepunt, de ultieme mislukking van het gesprek voor wie dat een beroep is!!!
2. we maken vier bel-afspraken in drie weken met onze benadeelde nieuw Zeelander en spreken af wanneer we de gesprekken zullen voeren, en starten gelijk de eerste. inclusief alle wachttijd meestal zo’n anderhalf uur. Onze vriend weet: binnen drie weken wordt er niets opgelost, aardig blijven met twee woorden spreken en we laten ons niet uitdagen. het spel begint.
3. we maken een analyse van de bedrijfsstructuur, met name wie in de Raad van Bestuur we gaan benaderen, en met welke vraag. Met behulp van Linkedin zoeken we de key personen onder een of twee leden van de Raad van bestuur, meestal de probleemoplossers (die geen deel uitmaken van de “geoutsourcede’ inbound marketing activiteiten). 10 minuten werk. Kinderen worden via facebook getraceerd. School, sport etcetera.
4. In het eerste gesprek worden vier doelstellingen bereikt via meestal in dit stadium nog een argeloze werknemer;
- in kaart brengen van het exacte probleem, hoe wordt het -bij in dit geval-VodaPhone geregistreerd
- in kaart brengen van de interne escalatie procedure
- assessment: kan het probleem in een tweede gesprek in alle redelijkheid met de betreffende persoon worden geadresseerd of niet? Meestal (gelukkig!!!! niet)
- Volgende afspraak (verwerkt in de database met geverifieerde probleemomschrijving)
Tweede afspraak:
Alles wordt wederom opgenomen, en de ‘dienstverlener” daarvan onmiddellijk op de hoogte gesteld.
(Vrijwel nooit wordt dezelfde contact persoon aangeboden, volgens het betreffende bedrijf levert dit geen enkel probleem op want “alles verloopt volgens procedures die vastliggen). Dat zullen we nog wel eens zien! Dit vereist enige tijd om de probleem omschrijving op te roepen en na te lezen, vooral de opmerking dat we hebben vermeld het gehele gesprek te hebben opgenomen. Daarna veroorzaken we grote verwarring over de wel of niet gemaakte toezeggingen. In dit geval:
- allereerst de vermelding dat alle afspraken uit het vorige gesprek zijn opgenomen; “zullen we de tape even voor u afdraaien?”
- de incasso zou worden stopgezet
- het probleem zou gedurende de afgelopen week worden ingebracht in jullie teambespreking
- we zouden worden teruggebeld, dat is niet gebeurd
- een nieuwe brief heeft onze student (op zijn vorige adres) bereikt, hoe kan dat nu terwijl we hadden afgesproken toe te werken naar een oplossing?
- kent u de persoon in kwestie (de vorige probleemoplosser van wie de naam op het scherm van onze nerveuze telefonist staat) persoonlijk? Weet u of hij het probleem wel heeft ingebracht? wat was dan daarvan het resultaat of zit u in een ander team? Is de database wel bijgewerkt?
- de exacte hoogte van de kwijtschelding moest nog worden vastgesteld, de incasso is toch zeker wel stopgezet?
Hier volgt de onvermijdelijke stap naar de crisismanager (“ik moet even overleggen”) Deze escalatie is noodzakelijk voor later, de zaak moet ‘met smoel en smaak’ ergens op tafel komen te liggen.
Het gesprek wordt door ons afgerond, dat valt ons tegen, dit wordt tijdrovend! We houden het initiatief en geven een week voor de juiste beantwoording van de vragen. Er kan geen afspraak voor over een week worden gemaakt “zo werken we niet. Nee, natuurlijk niet maar wij wel!
EN DAN….
Dan begint het echte proces, er wordt contact opgenomen met de secretaresse van de persoon in kwestie, niet onze zielige -in dit geval- Nieuw Zeelander die die rekening van zijn leven niet kan betalen, nee, met de man in de Raad van Bestuur die uiteindelijk verantwoordelijk is en daar nog van op de hoogte moet worden gebracht, wat meestal direct leidt tot (o maar dan zit u hier verkeerd!!! wacht even ik zoek het even voor u uit”, -een bevestiging van de naam van de man of vrouw verantwoordelijk voor klanten en of “operations”, zeg maar een laagje lager, meestal al tevoren bekend via LinkedIn.
Het volgende gesprek met weer een nieuwe medewerker wordt gevoerd; “hoe kan het nu dat we nog helemaal geen reactie hebben, staan we wel in de database”?
“Wij zullen dit gesprek moeten beëindigen want er lijkt niets gebeurd in tegenstelling tot de gemaakte afspraken met (om redenen van privacy vermelden we hier verder niet de namen) maar laten niet na te vragen: “kent u de personen die ons te woord gestaan hebben wel? Staan hun namen in uw rapport vermeld? In dit stadium komt het er op aan dat de helpdesk medewerker het contact verbreekt waarbij alles is geoorloofd en alle opgekropte frustratie van de beklaagde langs gekanaliseerde weg naar buiten mag komen, ook hij moet wat kwijt. Vooraf zijn we overeengekomen dat niet naar de kleur van het slipje wordt gevraagd, niet naar sexuele voorkeur wordt geinformeerd, maar de altijd meest treffende vraag: heeft u zelf ook een abonnement bij vodafoon?
Laatste stap in het proces is dat de ‘PA’ van eerder vermelde persoon wordt benaderd omdat we “de directeur wiens kind met dat van mij op die en die school in die en die plaats nog voor de scheiding heeft gezeten- nu zelf niet willen belasten en wat blijkt iedere keer opnieuw ????????
WAT BLIJKT?
In vrijwel alle gevallen blijkt deze persoon over een “problem solver” te beschikken waarmee direct wordt doorverbonden. Echt waar, ze hebben er allemaal een, anders komen de directeurtjes aan hun werk natuurlijk niet meer toe.. Alle onredelijkheid verdwijnt als sneeuw voor de zon als we uitleggen de directeur in kwestie goed te kennen maar niet willen lastig vallen met prive akkefietjes.
In nog geen 5 minuten wordt de rekening van 1100 euro vernietigd.
We eindigen het gesprek met het verzoek nog even de groeten te doen aan “Jan” “Claire” en “Sophie” en hem veel succes te wensen met zijn handicap en sophie op school.
Daarna zijn we op kosten van de betreffende student -kennis van onze dochter- heerlijk op kroegentocht geweest. Of wacht eens…
vrijdag 29 oktober 2010, 09:12 uur
Wat is hier nog over te zeggen? VARA’s Kassa! puilt wekelijks uit van dit gezeur. Als Youp een einde kan maken aan dit gezeur: Mijn zegen (!) heeft ‘ie ook.
vrijdag 29 oktober 2010, 09:55 uur
Zoals zovelen kan ik deze actie alleen maar toejuichen.
Per slot van rekening wordt je pas geholpen als je de ene of andere consumentenrubriek van welk medium ook.
Ga zo door zou ik zeggen!
Veel succes!
vrijdag 29 oktober 2010, 10:47 uur
Klagen tot St Juttemis, maar het helpt niet want dit probleem bestaat al zo ‘n 10 jaar. Wat zal helpen? Ik denk uiteindelijk alleen maar massaal abonnementen opzeggen en hopen dat er bedrijven opstaan die wel klantvriendelijk zijn. Wanneer die succes hebben zullen anderen volgen.
Maar zal dat gebeuren…..?
vrijdag 29 oktober 2010, 11:18 uur
Bellen mnet een call centre? ben je gek ga als volgt te werk
http://www.kvk.nl/ kun je de handelsgegevens opvragen va bv UPC.
Hier staan de echte telefoonnummers van de bedrijven en verantwoordelijke directeuren. Zet deze namen in bij de gatekeeper dus zeg ik wil graag spreken met functionaris xyz Lukt dit niet vervang de twee of laatste cijfer door bv 234 vaak krijg je een willekeurige argeloze medewerker van het bedrijf aan de lijn die je met een ieder doorverbindt die je wiltUPC binnen 1 uur opgelost. PS veel call centra van UPC zitten in India dus dat schiet niet op. Ik heb veel van dt soort tips. Ik ben zelf van plan om een site te maken met alle telefoonnummers van bedrijven en verantwoordelijken van diverse afdelingen directe telefoonnummers dus wordt vervolgt
vrijdag 29 oktober 2010, 11:36 uur
Prachtig gedaan, heer van`t Hek!
vrijdag 29 oktober 2010, 11:56 uur
De schuld van dit al heet marktwerking en liberalisering. Je geeft de telefoniemarkt vrij en alle commerciële beesten duiken daar op af met als enige doel zoveel mogelijk klanten verwerven. Daar is alle energie op gericht en dan pas wordt er nagedacht over onderhoud en klachtenbehandeling.
Maar het beeld is nog veel breder. Eerst worden nieuwe woonwijken aangelegd (meer inwoners = meer salaris B&W) en dan pas ontdekt men dat daar ook nog infrastructuur bij hoort.
Een dorp groeit van 10.000 naar 20.000 inwoners en plotseling beginnen de sloten te stinken. De riooloverstorten waren op 12.000 inwoners berekend en kunnen het vuil van 20.000 inwoners niet meer aan.
We maken treinen twee keer zo lang om alle passagiers op te vangen en plotseling blijken de perrons van kleinere stations te kort.
We vervangen kruisingen door rotondes en plotseling blijken vrachtwagens en bussen die bocht niet te kunnen halen zonder over de stoepen te rijden.
We liberaliseren de postmarkt en plotseling barst het van de huisvrouwen die voor 5 euro per uur de post rondbrengen, terwijl de postbode werkloos wordt en de staat vervolgens de ww-uitkering betaalt.
Iedereen is tegenwoordig aangesloten op internet en plotseling ontdekt onze politie dat er zoiets is als internetcriminaliteit en pedofilienetwerken.
Je legt jonge mensen het celibaat op en laat ze daarna op jonge jongetjes en meisjes passen in gesloten internaten om daarna verbaasd te zijn als dat fout gaat.
We weten al meer dan zestig jaar dat heel Nederland van 1945 tot 1948 zonder pil aan het paren is geslagen, maar we schrikken van de vergrijzing waar we momenteel mee worden geconfronteerd.
Kortom, we lopen continue achter de feiten aan en doen alsof we niet hadden kunnen voorzien wat de gevolgen zijn.
Leuk hoor, T-mobile, maar verbreedt het maar naar onze hele huidige maatschappij.
vrijdag 29 oktober 2010, 12:30 uur
Well done, meneer Youp!
En nu graag aktie tegen alle MUZEIK (wachtstand-winkel-tv-radio enz) overal.
Niet alleen maar schrijven of roepen over zaaddodende- en/of kutmuziek.
vrijdag 29 oktober 2010, 12:42 uur
Volkomen terecht deze actie! deze bedrijven zijn zo arrogant naar de klant toe. bij TELE2 soort gelijk verhaal: alle verantwoordelijkheid ontkennen maar wel doodleuk rekeningen (+ dreigementen incassobureau) blijven sturen. toen het abonnement afgelopen was ben ik overgestapt naar Simpel.
vrijdag 29 oktober 2010, 12:58 uur
Dit is een gave! Net gebeurd. Bel Mediamarkt Den Haag.Want het nieuwe gasfornuis dat gisteren is bezorgd, werkt niet goed. Er volgt een menu, ik kies en sta vervolgens volle 7 minuten in de wacht met muziek. Dan komt: het nummer is bezet u wordt terugverbonden met de telefoniste, dan: het gewenste nummer bestaat niet, dit nummer heeft geen voicemail box.
2e verzoek : idem dito.
3e verzoek: ander nummer in het menu gekozen: idem dito
4e verzoek: weer ander nummer in het menu gekozen, een droge mededeling dat ik naar de servicedesk moet komen.
vrijdag 29 oktober 2010, 13:46 uur
Geachte Youp van ‘t Hek,
Vorige zaterdag ontvingen wij keurig NRC Handelsblad, helaas zonder NRC Weekblad. Ik was zo benieuwd naar Aynouk Tan in de prachtige outfit van Michael Kampe, te zien bij designwinkel Droog tijdens de recent gehouden Flower Salon, waarvan ik al een aankondiging had ontvangen via Facebook. Nu wilde ik het weekblad toch echt wel hebben. Via de klantenservice-bezorgklachten kon ik niet invullen dat ik wel de krant, maar geen weekblad had ontvangen. Wachten tot maandag en dan tijdens kantooruren bellen. Zelfde probleem, want er was alleen een computerstem,die nu wel vermelde dat een klacht over onvolledige bezorging ook in aanmerking kwam. Dus gevraagd om nazending, die in goede orde is ontvangen: Hoera Aynouk Tan kunnen bewonderen!
Mijn vraag is: waarom wordt er niet de mogelijkheid geboden om een berichtje te sturen (zoals hier)naar de krant (en/of de distributeurs), dan kan er bij de bezorgers worden geïnformeerd waarom een deel van de krant verdwijnt en kan ik ook kwijt dat het ons al vier keer op zaterdag is overkomen. Hoe krijg ik anders deze klacht bij de betrokken partijen? Voor de NRC servicedienst kan het toch ook belangrijk zijn om informatie te krijgen over de wisselende betrouwbaarheid van de bezorging?
Overigens is de vakantiestop voor de bezorging wel weer goed uitgevoerd. Als trouwe en jarenlange lezeres van deze krant moest ik dit toch even kwijt.
Veel dank voor uw actie en dank aan NRC voor de mogelijkheid om ook mijn ervaring kwijt te kunnen.
vrijdag 29 oktober 2010, 14:00 uur
Niet alleen gaat er veel mis bij helpdesken, de klant is daar geen koning, maar lastpost, bij 2 woningbouw verenigingen waar ik mee te maken heb is de planning ook vaak een chaos en er zijn veel misverstanden bij werk dat uitbesteed wordt. Er wordt geen klant geschiedenis bijgehouden. Mensen zijn onnauwkeurig, slordig en slecht opgeleid. Ook de bediening in veel restaurants, bars, terrassen e.d. is (hier in A’dam) vaak hopeloos. Soms mag je blij zijn als je bediend wordt! Mensen zijn verwend, ongeïnteresseerd en slecht geïnstrueerd.
Het lijkt wel een epidemie !
Het lijkt wel, hoe rijker en groter de instantie, hoe slechter de service. Ik denk dat veel te wijten is aan slechte scholing, motivatie, onprofessionaliteit en centen neukerij (typisch Hollands!). Als je een bedrijf hebt, hoe groot ook, moet de klant op no. 1 staan en vertroeteld worden !!! Helaas treedt bij grote bedrijven de arrogantie in en vertroetelen de vele managers zichzelf i.p.v. hun klanten, decadentie en puur egoïsme!
Zonde en dom, het resulteert alleen maar in meer irritatie en dommigheid.
Sommigen zeggen dat we aan het verhufteren zijn, anderen zeggen zelfs: debiliseren. Is de slechte service verlening ook een teken hiervan ?
vrijdag 29 oktober 2010, 14:02 uur
Goede aktie,
Maar vergeet niet dat er ook hele goede helpdesks zijn, waar goed wordt geluisterd. Ik ben sinds kort bij xs4all als provider, een verademing bij alles wat ik heb ervaren. Daarom zet de goede voorbeelden ook eens extra in de schijnwerpers.Ik denk overigens wel dat de goede voorbeelden schaars zijn.
vrijdag 29 oktober 2010, 14:19 uur
Dag Youp,
Eindelijk gaat het dan toch een keer gebeuren! We pakken ze aan daar waar het pijn doet. Zelf altijd klant van KPN geweest en ook daar is de helpdesk prima in staat om een klant compleet het bos in te sturen. Maanden bezig geweest om een simpel internet account op te zeggen. KPN gaf Planet internet de schuld en Planet internet schoof de verantwoordelijkheid weer naar KPN. Op klachtenbrieven wordt niet gereageerd en telefonisch contact is om gek van te worden. T Mobile, Ziggo, KPN en al die andere maffia bedrijven. Het is over en uit met jullie praktijken.
Veel succes met deze actie en uiteraard je show!
Bert van Pel
vrijdag 29 oktober 2010, 14:29 uur
Klantenservice! Hoezo service? Je krijgt gewoon geen antwoord.
Overname binnen eigen familie van contract resulteert in afschrijving van beltegoed € 200,–
Reden volgens helpdesk medewerker: nieuw contract!!! Formeel misschien juist, maar adreswijziging en ander bankrekening hetzelfde resultaat zou geven. Niemand die er op komt, om je daar op te wijzen.
Op advies van helpdesk een brief aan klantenservice gestuurd op 28 April 2010. Antwoord: nul-niks (had u al geraden)
Op reclamaties via my T-Mobile komt ook geen antwoord (behalve automatisch antwoord, dat binnen 10 dagen antwoord komt).
Ik ben er ziek van.
vrijdag 29 oktober 2010, 14:38 uur
@ hierboven
Aan 202 mensen die klagen en meegaan met een nieuwe hetze van Joop van de Poort: Get a life! & loose that phone…
1 geslaagde Buckler-l#l hetze is genoeg.
vrijdag 29 oktober 2010, 16:16 uur
laat je kind dit zelf uitzoeken en maak geen misbruik van je bekendheid, of kreeg je niet genoeg aandacht meer? Kinderen zijn vandaag de dag toch zo bijdehand, tenminste als je ze hoort praten wel.
Niet mee bemoeien en ga weer mensen beledigen in je shows, de bezoekers daarvan hebben hopelijk de vrije keus om daar naar toe te gaan, ik niet als ik de krant lees en moet constateren dat een kwaliteitskrant zich verlaagt tot publiceren van pulp. NRC niet meer doen dit soort artikelen laat dat nou aan de Telegraaf over.
vrijdag 29 oktober 2010, 16:35 uur
Prachtig, al die reacties. Anderzijds: Callcenters en helpdesks zijn natuurlijk geen geïsoleerd fenomeen. We doen er zelf aan mee. Hoe dan? Door deel te nemen aan de ‘consumptiemaatschappij.’ Wat dat is? Om de haverklap iets nieuws kopen; voor een stuiver korting ingaan op een nieuwe aanbieding; om de paar maanden een vliegreis nemen met weer een goedkopere vliegaanbieding. De doorloopsnelheid van producten en aanbieders wordt steeds groter.
En al die nieuwe activiteiten moeten worden gecoördineerd, bemand en geïntegreerd in een call- en helpsysteem. Wie denkt dat iedere nieuwe aanbieder in het veld dat direct op poten kan zetten, is naïef. En wie denkt dat service de eerste focus is van iedere nieuwe aanbieder, is eveneens naïef. Ik weet ook geen uitweg. Maar zeker is, dat die callcentra een symptoom zijn van een probleem waar we allemaal (aktief) deel van uitmaken.
Oftewel: Die callcentermedewerker, die heeft u zelf aangesteld. De controle over het werk heeft u niet. Maar dat heeft u ook niet over uw eigen aankoopgedrag. De callcentermedewerker en u: u bent elkaars spiegel. (Met dit verschil dat de callcentermedewerker weet dat zij/hij deel uitmaakt van het systeem. U verkeert echter nog steeds in de illusie dat u rationele keuzes maakt op een vrije markt. Maar zowel de callcentermedewerker als de koper hebben, vrees ik, geen enkele invloed op de voortgang van het geheel. Er kan hoogstens wat schijnbare invloed zijn aan de rand.)
vrijdag 29 oktober 2010, 17:54 uur
Youp,
mijn ultime ervaring was met UPC. Het was na een verhuizing, en het ging om de aansluiting van de TV op de kabel. Na veel vruchteloos bellen meende UPC er goed aan te doen zelf een eind aan de communicatie te maken met de simpele mededeling: “mijnheer, we kunnen niets voor u doen, want u bestaat niet”.
vrijdag 29 oktober 2010, 20:33 uur
Youp,
Wij hebben vele fijne ervaringen, maar de ergste is toch wel bij Sport 1 (voorheen Canal Plus, Sportnet etc).
De een houdt van voetbal, wij hebben een basketball afwijking. Helaas is het niveau in Nederland niet echt waanzinnig, maar zowaar is dit dan iets wat de Amerikanen wel kunnen. Maar niemand zendt hier NBA uit, behalve Sport 1. Dus lange tijd hebben wij ons scheel betaald (ik bedoel dus echt jaren) aan zo’n abonnement. Aangezien de wedstrijden ‘ snachts werden uitgezonden, keken wij vaak (na onze studententijd) de samenvattingen overdag. Met vreselijk Nederlands commentaar; zo erg dat we wel eens gebeld hebben met de aanbieding om zelf in de commentator-zetel plaats te nemen. Uiteindelijk was de oplossing gewoon tapen ‘s nachts. Ik denk dat we van de 50 wedstrijden die we getracht hebben te tapen, ongeveer 45 homogetinte pornofilms hebben gekregen en 5 wedstrijden. Niets begon op tijd, alle programmering werd gewijzigd, spannende essentiele wedstrijden in de competitie werden vervangen door nietszeggende wedstrijden. Ik denk dat we maandelijks de service desk hebben gebeld om te klagen. Meestal duurde het ongeveer 20-30 minuten voordat je iemand aan de telefoon kreeg (20ct/minuut), en dan kreeg je als antwoord dat zij er ook niets aan konden doen, de klacht zouden doorgeven, etc. Er is een periode geweest – ik weet niet eens meer precies wanneer – dat er helemaal geen service desk meer was. Ik heb via KvK geprobeerd gegevens proberen te achterhalen. Behalve vage gegevens van aandeelhouders met vreselijke BV constructies was natuurlijk niets te achterhalen. Op een gegeven moment hebben we opgezegd en spitten het internet af naar NBA-streams. Sinds ongeveer 11/2 jaar wordt Sport1 uitzonden door Ziggo via digitaal. We hebben wederom een abonnement geprobeerd; wie weet….. Maar helaas, hetzelfde gaat gewoon verder. Alleen heeft Sport 1 zijn service desk opgeheven en geschaart onder die van Ziggo. Die weten helemaal niets van Sport1. Enige voordeel is nu dat je per maand een abonnement kan nemen en kan opzeggen. Dus kijken we alleen nog de finals. En tapen we hele nachten ipv bepaalde tijdsintervallen,met dank aan goedkope harde schijven…..
vrijdag 29 oktober 2010, 22:06 uur
Youp, ze zijn overal even slecht.
ik werd een jaar geleden gebeld door KPN, of ik meer capaciteit voor mijn internetverbinding wilde. Dat kon voor 5 euro per maand. Leek me een goed plan, ik ging akkoord. Ik betaal automatisch, maar toch kwamen er daarna steeds betalingsherinneringen. Omdat uit mijn afschriften bleek dat ik wel had betaald, deed ik verder niets. Totdat ik geen internet meer had. Er was alleen een pagina in beeld waarin stond dat ik mijn internetbankieren maar moest checken, ik was afgesloten wegens niet betalen. Maar ik had dus geen internet meer. De volgende dag gebeld. Ja, maar u heeft niet betaald. Ik heb gelukkig nog papieren afschriften, en kon aantonen dat ik wel had betaald. Enige UREN later waren we er uit, ik zat dubbel in het systeem. Ik had twee klantnummers voor dezelfde aansluiting. IK moest een klacht indienen en dan zou KPN alles oplossen. Maar ik wilde acuut mijn internet terug, mijn bedrijf lag ook plat. Dat duurde een etmaal, en warempel, we hadden weer internet. Ik kreeg een brief dat men de klacht had ontvangen en het probleem zou worden opgelost.
Vier weken later: weer geen internet. Weer gebeld. Ja mevrouw, u heeft opgezegd. Nee, ik heb niet opgezegd, ik wil mijn internet terug, NU. Dat kan niet, de ADSL is afgesloten en een nieuwe ADSL aansluiten duurt DRIE WEKEN. Hoe kan dit? U heeft opgezegd. IK HEB HELEMAAL NIKS OPGEZEGD.IK WIL MIJN INTERNET TERUG. MIJN BEDRIJF LIGT PLAT, MIJN KINDEREN KUNNEN NIET STUDEREN VOOR HUN EXAMENS. Ik verbind u door.
Ja met de technische dienst. Nee hoor, u bent gewoon aangesloten. Waarom heb ik dan geen internet. Ik wil je baas spreken. Ja maar dat gaat zomaar niet.
ENIGE UREN LATER: Mijn klacht was als volgt afgehandeld: Ik had twee klantnummers en een aansluiting, KPN had EEN klantnummer en EEN aansluiting verwijderd, ik had dus alleen nog een klantnummer en geen aansluiting. Maar U kunt een nieuwe aansluiting aanvragen, dat duurt drie weken. Wij wensen u toch nog een prettige dag.
JA DAT GAAT NIET MEER LUKKEN.
Dus gebeld met XS4ALL, en binnen een dag hadden we nood-internet, het bedrijf had internet via een kabel naar de buren, en we leefden nog. We wilden nu ook wel de telefoon via XS4ALL, maar omdat dat technisch erg ingewikkeld was hebben we daar vanaf gezien. Totdat KPN de telefoon en de fax er ook uit gooide.
Want u heeft opgezegd! IK HEB NIKS OPGEZEGD.
Weer het bedrijf plat, KPN deed niks voor ons, we waren geen klant meer, maar gelukkig hadden de wizkids van XS4ALL daar ook een noodoplossing voor.
Nog wel een telefoonrekening gehad van honderden euro’s NAAR EEN SERVICENUMMER!!! Het is nu meer dan een half jaar verder, en behalve dat ik elke maand een onterechte afschrijving van KPN moet storneren (U HEEFT EEN ABONNEMENT!!!) hebben we geen last meer.
Maar nu belde er een meneer van KPN mobiel. Hij wilde het KPN mobiele abonnement verbeteren……………
NEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE
daar hebben we slechte ervaringen mee.
vrijdag 29 oktober 2010, 22:49 uur
Dag Youp,
Nederland wordt gek! (van gezeur van ‘providers’: what’s in a name). Toen ik je vroeger zag optreden tussen de schuifdeuren in een 2-onder 1 kap villa in Naarden/Bussum, hadden we beiden nog geen mobieltje, laat staan dat we dáár fantasiën over hadden, overigens.. (we zijn even oud, en bovenstaande zin is niet gelogen, dat ik je gezien heb, bedoel ik). Inmiddels een zeer noodzakelijk kwaad/ goed? zo’n mobieltje, worden we collectief erg boos als zo’n servicedesk of hoe je dat dan ook mag noemen, je gewoon afzeikt.Dat gebeurt bij de telecomboeven, maar ook bij UPC, het vroegere Gas en Electricteitsbedrijf, de PTT(informatie over tarieven voor postverzending bijv.
Youp, je kunt het zo gek niet bedenken: er is ‘hommeles’over. En ik geef al die klagers, en jouw zoon natuurlijk ook, volstrekt gelijk.
En we steunen elkaar natuurlijk: jij je ‘Bucklerlul’, nu wij onze T-Mobile beursafgang?
Overigens heb ik zojuist een prepaid KPN mobiel-geval aangeschaft (eerste in m’n leven, omdat mijn vader het niet zo goed meer maakt….)
Als je er niet te vaak mee speelt en belt, blijft ‘ie het gewoon doen tot mijn verbazing!(zelfs in België, al moet je daar ineens 51 €c per minuut betalen…
Sterkte met deze ‘consumentenactie’, Youp, maar hopelijk ga je het nieuwe kabinet komende oudejaarsavond ook nog een beetje afzeiken? Anders ken ik Youp niet meer!
zaterdag 30 oktober 2010, 08:35 uur
Voor wat ik hier lees, onvoorstelbaar! Al die ongein!
Ik heb het zelf ‘ik zit bij UPC’ nog nooit meegemaakt, op elke ander gebied, wél!
Dat doet hier niet terzake.
Prima van Youp om aan ‘deze ongein’ aandacht aan te besteden, een geweldig initiatief.
zaterdag 30 oktober 2010, 10:31 uur
Jaren geleden een internetabonnement gehad bij Wanadoo, later overgenomen door Orange. Aangezien wij niet tevreden waren overgestapt naar KPN. Kregen maanden later opeens een rekening van Orange van 25 euro, gevolgd door een herinnering met dreiging met afluiten (inclusief bijbehorende kosten). Wij keurig geschreven dat we al lang geen klant meer zijn, en dat er niets is af te sluiten. Vervolgens worden we gebeld door een incassobureau (inclusief incassokosten rekening inmiddels 125 euro). Wij steeds weer uitgelegd dat wij niet begrijpen waar de rekening betrekking op heeft en dat wij al lang geen klant meer zijn bij Orange. Wij krijgen het advies om te betalen om een bezoek van de deurwaarder te voorkomen, maar daarna zou alles rechtgezet worden. Wij hebben betaald en u snapt het al, geld kwijt en nooit meer iets van Orange gehoord.
zaterdag 30 oktober 2010, 11:20 uur
Youp,
Mijn ervaring was ook met UPC. Ik ben al jaren klant van UPC maar ik wilde nu een ”3 in 1” pakket aanschaffen inplaats van losse abonnementen. Nou binnen een week hebben we alle spullen gekregen en het werkte meteen. Nu krijgen we na een maand twee facturen. Een rekening voor de losse abonnement die we hadden opgezegd en nog een rekening voor het ”3 in 1” pakket. Ik heb meteen UPC gebeld dat dit niet juist is. NU blijkt dat er twee klantnummers in het systeem staan en dat we daarom twee rekeningen krijgen. Ik gaf meteen aan dat ik het klantnummer van het ”3 in 1” pakket wil behouden en dat ze het klantnummer voor de losse abnnementen mogen verwijderen. Dat mocht de klantservicemedewerker niet doen en ik moest daar een brief over schrijven en na het hoofdkantoor sturen. Na 5 mnd, 6 brieven (ze kwamen namelijk niet aan volgens UPC) en 1500 belminuten verder hebben ze eindelijk door wat er nu veranderd moest worden.
zaterdag 30 oktober 2010, 11:47 uur
Ik ga mijn rekeningen bij ING opzeggen. De enige manier om uitdrukking te geven aan mijn walging. Ik ben geen klant. Ik ben onderdeel van het proces.
En ik heb me maar aan het passen aan hun proces. Brieven worden niet be-antwoord, een klacht indienen geeft gene reactie, mil sturen is onmogelijk.
ING Hypotheek heeft een ” advieslijn” Hahahaha. Ik ben afhankelijk van het terugebeld worden. Moet lijdzaam wachten tot men met mij kontakt opneemt.
Als ik vraag om schriftelijke afhandeling is dat verboden. Een mailadres mag men geven. Verkeerde en tegenstrijdige informatie.
En hier heb ik het over ING Hypotheekbank……….
Wie heeft deze bank ook al weer overeind gehouden???
Mijn tip voor alle anderen met slechte ervaringen” onmiddelijk alle banden verbreken en opzeggen. Ik word klant bij de ASN Bank!
zaterdag 30 oktober 2010, 13:20 uur
Klagen over de helpdesk is een makkelijk onderwerp omdat er inderdaad veel klachten zijn. Maar humor is wel een leuke en effectieve manier om ermee om te gaan. Ik ben benieuwd.
zaterdag 30 oktober 2010, 13:54 uur
Beste Youp,
In Spanje is het ook lachen.
Niet veel verschil met nederland. Ik vraag me alleen af of er een verband is tussen de bedrijfsvoering van deze bedrijven en het opvallend hoog percentage zelfmoorden van personeel van met name franse telecom bedrijven vorig jaar.
zaterdag 30 oktober 2010, 15:46 uur
Hier in Australië, waar ik al jaren woon, woekeren dezelfde problemen. Een bijkomende verrassing is dat de meeste klachten worden “behandeld” door een “helpdesk” in call centres in India, wat betekent dat óf de verbinding heel slecht is, óf het personeel onverstaanbaar is. Gelukkig worden telefoongesprekken hier per gesprek aangerekend en niet per minuut.
zaterdag 30 oktober 2010, 19:15 uur
Wat ik niet begrijp van mensen is dat ze zo lang in de wacht gaan staan terwijl ze weten wat dat per minuut kost. Op deze manier hou je het hele systeem natuurlijk prima in stand. Je kunt beter wat vaker kort bellen iplv. anderhalf uur gaan zitten wachten.
Of gelijk een aangetekende brief versturen.
Misschien wordt het trouwens eens tijd voor een wet die de maximale prijs en de wachttijd van zo’n belletje aan banden legt.
zaterdag 30 oktober 2010, 20:53 uur
Als Zeeuw, internationaal werkzaam, en woonachtig in het Twentse land ben ik wel wat onbereikbaarheid gewend maar… als je rijdt vanaf Doesburg via Keppel , jawel waar ze de frites maken, naar Lochem moet je geen klantgesprek willen voeren want de zwarte gaten van T Mobile rijgen zich aaneen, afijn daar ben ik aan gewend en ken de beperkingen, thuisgekomen weet ik dat ik niet in mijn keuken gebeld kan worden of uit kan bellen want dat moet ik aan de overkant van de straat, mijn buren kennen mij als de man die buiten belt of naar het cafe gaat.
Maar dan op een dag op het Spui, dat is toch in het machtscentrum Den Haag, blijkt ook aldaar een ZWART GAT van T Mobile aanwezig.
Helpdesk weet niet, kan niet en doet niet;
Ik ben blij dat ik niet bij T Moblile werk, ik kan weg als klant maar die arme loonslaven van de helpdesk niet.
zaterdag 30 oktober 2010, 20:57 uur
Georganiseerde misdaad
Terecht, uw opmerking in NRC, 31/10/10.
Vooral cursusaanbieders als NHI maken het erg bont. Via glossy folders met korting-opties worden klanten gelokt. Waarbij ge-aast wordt op foutjes van klanten om agressieve, maar lucratieve, incassobureaus te kunnen inschakelen.
De incassobureaus dragen fors bij aan omzetverhoging (winstdeling) en maken zich ook schuldig aan spookfacturen.
De communicatie met incassobureaus is rampzalig: geen vaste contactpersonen, geen transparant kosten-plaatje. Klanten komen er niet gemakkelijk vanaf.
Dikwijls volgt een zgn. na-vordering door herberekening. Om er definitief van af te zijn besluiten klanten om ook nog de laatste (spook) factuur te betalen.
Net krokodillen die hun tanden gezet hebbben in de slurf van een olifantje.
Een vorm van misdaad die serieuze aandacht verdient.
Bedrijven zouden verplicht gesteld moeten worden om in hun folderaanbod gedetailleerd melding te doen van het incasso-gevaar!
zaterdag 30 oktober 2010, 21:02 uur
Youp
kan je in godsvredesnaam hetzelfde hier op curaçao doen
het is hier het grootste zootje dat je je kunt voorstellen de klant is hier geen koning maar een slaaf die blij moet zijn als hij niet weggestuurd wordt
dit geldt helemaal bij elke overheidsdienst
god wat zouden de mensen je dankbaar zijn als je hier zoiets zou doen
durf je dat ?
In ieder geval weten jullie in nederlnad niet in watvoor hemel jullie leven
zondag 31 oktober 2010, 00:01 uur
youp
Ik had ook t.mobile die sluiten me af voor 12’59 euro
Mijn zoon was ook van t.mobile en die dacht dat hij een vriendin had , maar wat bleek nu het was een nummer zodra zei dan terug naar hem smsde betaalde hij dat ook. na 2 maanden kreg me zoon een afrekening van 4.246.49 zoiets de papieren heb ik nog ook de namen die mij tewoord stond het was nog een bits ook
maar ik had toen 300 euro moeten betalen gelijk
maar mijn zoon moest 311,20 permaand betalen dus ik zei tegen haar sluit hem af maar dat hebben ze niet gedaan .
Ze hebben het naar een deurwaarden gestuurd en het lullige van dat is hij moest 4.746.99 betalen
terwijl er al 6of 7 maanden al af gelost had dus in mei 2011 ben ik er van af
Ik ben zijn moeder en betaal zijn schuld.
Dus mij sluiten ze af voor 12.59 om mij te behoeden en dan ben ik 49 jaar.
MIjn zon was 22 jaar en die laten een schuld van 4.426.49 wat daarna 4.746.99 laten gaan en als je er over beld dan katten ze je nog af ook
zondag 31 oktober 2010, 01:42 uur
Drie rekeningen nadat ik mijn contract online en per brief had opgezegd na het einde van een jaar contract.
Brief hebben ze natuurlijk nooit ontvangen en online opzeggen kan niet terwijl er een keuze- is op mijn tmobile online- te klikken op “ik wil niet automatisch in aanspraak komen voor een contract vernieuwing.
2 jaar later krijg ik nog steeds brieven en kan ik geen telefoon abonnement aansluiten in Nederland. Gelukkig woon ik er niet meer maar ik ben uiteraard een zware crimineel en niet betrouwbaar. “ING Postbank geen lening afsluiten aan mevrouw Baars”.
Geweldige actie en goed gebruik van sociale media om meer acht te geven aan de burger en consument.
Groet
zondag 31 oktober 2010, 06:10 uur
Wie niet zou ik zeggen, wordt eens klant bij KPN mobile en je zult het merken , ja bij de business afd. gaat het goed.
zondag 31 oktober 2010, 08:23 uur
Youp,
Ik heb prachtige verhalen voor je, want kennelijk worden klachten enkel opgelost als je bekende Nederlander bent.
Op 15 januari 2010 sloot Ziggo b.v. onze aansluiting in de wijk af. Dit zonder mededeling en het callcenter maar zeggen dat er niets werd afgesloten.
Naar 2 jaar verbindings ellende was Ziggo b.v. ons zat. Het was gewoon geen goud huwelijk vertelde men mij op kantoor in Groningen.
Tot Bernard Dijkhuizen (hoofd CEO of zoiets), Martine Ferment (directrice klantenservice) en 46 andere incapabele interne medewerkers (e-mailadressen) aan toe waren ze ons schijt ziek!!!
Vrijdag 29-10 moet ik Canal Digitaal bellen:
Potverdorie 12 minuten moeten wachten en daarbij verplicht 2 minuten luisteren naar alle rotzooi waar ik niet om vraag alvorens toen pas in de keuze opties te komen. Tevens de verbinding naar 5 min. 12 sec. verbroken en weer bellen.
Zelfde ellende, dit om een abonnement op EreDivisie live op te zeggen.
Dit kon niet via e-mail en de brief vermeld het wel.
16 minuten * € 0,15 kwijt aan kosten. Deze breng ik in mindering op het abonnementsgeld.
Ik ben ook allang niet gek meer Youp, maar geen bekende Nederlander dus moet ik ook op alle deuren bonken dat geregeld te krijgen.
Een bende, als we naar DenHaag moeten, dan ga ik mee!!! Of we bezoeken alle hoofdkantoren want het is schering en inslag hoeveel pleuris ellende dit soort bedrijven veroorzaken.
Bedankt voor uw aandacht.
zondag 31 oktober 2010, 14:28 uur
We willen allemaal zo goedkoop mogelijk maar zo snel mogelijk internet. Of een zo goedkoop mogelijk telefoonabonnement.
Dat krijgen we. Met gratis telefoontoestel of modem. En gratis belminuten toe. En korting het eerste jaar. Toe maar.
Dat moet ergens uit betaald worden:
- de lonen van de gewone medewerkers
- (niet uit de riante salarissen van het management uiteraard)
- een volledig uitgekleed callcenter en helpdesk waarin de working poor van onze samenleving nog wat centjes bij elkaar proberen te scharrelen
- mensen expres laten wachten zodat de wachtminuten lekker oplopen als zij die helpdesk bellen.
Maar, stel nu, alle klagers op deze blog, dat een nette provider met de aanbieding komt waarin wordt voorzien in een keurige, goed geoutilleerde helpdesk maar daardoor wel bijv. 15% duurder abonnement aanbiedt. Wat doet u dan?
Juist ja, u kiest een goedkopere concurrent.
Krokodillentranen hier.
zondag 31 oktober 2010, 18:07 uur
Hoi Youp,
Zelfs een auto eens naar je vernoemd (het was een opel) dus al lang fan van je.
Kan je ook helpen in een langlopend conflict met onze bouwer van ons nieuwbouw huis. In ons huis hebben wij een hypermoderne verwarmingsketel zo’n groen label ding. Nou het enige wat ik heb zijn slapeloze nachten van de herrie die het ding maakt en de enorme hoge energierekening.
Ook is het verhaal van de helpdesk situatie heel herkenbaar iedereen onderkend wel dat er iets niet goed is maar niemand lost het op. Zelfs in brieven wordt er rustig naar elkaar gewezen en neemt er niemand verantwoording om het probleem op te lossen.
Over je telefoon problemen ik ben zelf al zover dat ik alleen maar pre-paid gebruik en zo de overlast verminder maar eigenlijk is het te gek voor worden.
Gr. André
zondag 31 oktober 2010, 21:33 uur
Beste Youp,
Mijn naam is Adnen Senal en ik ben woonachtig (en tevens gemeenteraadslid) in de gemeente Geldrop-Mierlo.
Ik ben een T-Mobile abonnement aangegaan voor 2 jaar om te Iphone 4 te verkrijgen. Bovendien ben ik ook direct een T-Mobile family aangegaan (voor 10€/maand extra). Vanwegen de T-mobile family heb ik ook belkaarten / telefoonnummers van T-Mobile voor 4 andere familieleden aangeschaft.
WAT BLIJKT NU. Thuis heb ik bijna geen bereik, Als iemand me belt, valt het gesprek meteen uit en men moet mij soms 4 tot 5 maal bellen. Ook in het centrum van Geldrop heeft T-Mobile GEEN bereik. Het is uitermate frustrerend, daar je je eigen familie niet (fatsoenlijk) kan bereiken. Je kan ook nooit iets met spoed mededelen.
Ik verkoop ook wel eens spullen over internet. Echter ook die handel loopt in de soep, daar ik geen bereik heb. Gevolg, klanten bellen simpelweg niet meer, of ik moet iedereen terug bellen. Wat wederom kosten met zich meebrengt.
Sedert 4 MAANDEN HEEFT T-mobile hier nog steeds niets aangedaan. We worden er GEK van.
Laat T-Mobile een mast erbij plaatsen, of mensen de extra kosten en ongemak vergoeden (wellicht middels belminuten), of mensen de mogelijkheid geven het contract te ontbinden, Zonder straf-maatregelen.
GENOEG IS GENOEG. als T-Mobile ervoor kiest om zoveel internet gadgets te verkopen, dat hun netwerk overbelast is, moeten ze ook maar de rotzooi van hun succes, verwerken.
de groeten
maandag 1 november 2010, 10:47 uur
De arrogantie van bedrijven als T-Mobile moet eens aangepakt worden. Zo heb ik een abonnement afgesloten en kwam er achter dat ik een fout had gemaakt in het kiezen van belminuten. Direct gebeld zou aangepast worden. Nieuwe factuur; nog steeds niet aangepast. Na 3 maanden bellen en steeds beloofd worden dat het gecorrigeerd zou worden, vond ik eindelijk iemand bereid dit direct terwijl ik met de dame aan de telefoon zat dit aan te passen. Deze dame vertelde mij dat het teveel berekend aan belminuten buiten de bundel met terugwerkende kracht gecorrigeerd zou worden. Ik werd daarna ook direct gebeld door de afd. zakelijk-old die mijn gegevens met mij doornam en die de verrekening van het door mij teveel betaalde facturen zou corrigeren. U raad het al. hierna heb ik hier weinig van vernomen. De afdeling is telefonisch niet bereikbaar; alleen via de mail. Mijn 2 aangetekende brieven worden gewoon niet beantwoord. Wij hebben ondertussen al onze zakelijke abonnementen opgezegd. Maar daar zit men totaal niet mee! Ik vind het fantastisch wat Youp doet, zou willen dat ik dit had gekunt. Wij Nederlanders laten alles over ons heen komen. Wij komen nergens voor op, protesteren nergens tegen. We sputteren een beetje tegen en geven ons dan over. Als een schaap die op zijn rug ligt. Op verjaardagen in het kringetje klagen, maar daar blijft het bij. Watjes!!Youp steunen! En direct aan al de UPC’s-Vodafones-T-mobile en KPN’s de boodschap geven “don’t fuck with us or we’ll send uncle Youp your way!”
maandag 1 november 2010, 13:36 uur
Ik heb gemaild!!! Incapabelheid ten top daar, schandalig!
maandag 1 november 2010, 17:04 uur
Zou het niet slim zijn als we beginnen met het financiele gewin weg te halen bij de T-mobiles.
Stel voor bij help desk bellen , de eerste 5 minuten voor rekening van de beller. De minuten erna zijn voor rekening van de helpdesk en worden uitbetaald aan de beller. Op deze wijze wordt wachten erg duur voor T-mobile en consorten.
En als je een bijverdienste zoekt ga je een helpdesk bellen en stel onmogelijke vragen, dat is nog leuk ook.
maandag 1 november 2010, 17:11 uur
Inderdaad de echte schuldigen aan deze ellende zijn wij zelf,de janlullen die een beetje mopperen en Youp nu op handen dragen.God wat flink en reken maar dat die T-mofia allang een schade berekening hebben gemaakt,die wij volgend jaar terugvinden in onze abonnements kosten.Je ziet hoe uitzichtloos en langdurig de Italianen al vechten tegen de mafia.
maandag 1 november 2010, 21:48 uur
Beste Youp,
Een iets ander type bijdrage wellicht, maar dit geeft ook inzicht in de opstelling van “0900 bedrijven”. Ik ben benieuwd of u dit ook kunt gebruiken.
Zaterdag bij de TROS Nieuwsshow een aardige bijdrage: Reclameuitgaven staan goed in een directiekamer, dus populair bij directeuren. De helpdesk wordt alleen gezien als kostenpost, dus is impopulair in directiekamers….
Veel succes, Ad Olsthoorn
Telefoneren met NUON medewerkers onmogelijk?
Ad Olsthoorn, Docent Bos Natuur en Landschap, Hogeschool Van Hall-Larenstein, Velp
Mijn ervaring als docent van twee jaar geleden. Twee studenten hadden problemen om een medewerker van NUON te bereiken. Zij wilden graag weten hoe de waterkrachtcentrales van NUON werken: welke rivieren en beken in Nederland leveren groene stroom op en hoeveel. NUON doet daarin namelijk leuke dingen. Ik wilde hen graag helpen bij deze vraag. Dat bleek echter een hele zoektocht te worden. NUON heeft alleen 0900 en helpdesktelefoonnummers, zie hun websites. Verder is er niets te vinden, ook niet via bijv. internet telefoongidsen. Je kunt dus niet gewoon de receptie bellen en naar een medewerker vragen of naar een specialist over dit onderwerp.
Gelukkig ben ik inmiddels een aantal details vergeten van hoe ik toen gezocht heb. Via die 0900 nummers kom je echt nergens met zo’n vraag. Die medewerkers hebben daar al helemaal geen informatie over. Ik ben er na een tijdje toch in geslaagd om ergens in Arnhem een receptioniste aan de lijn te krijgen, omdat NUON daar in een bedrijfsverzamelgebouw zit met een gezamenlijke receptie. Die receptioniste vond mijn vraag heel leuk en leek ook echt heel behulpzaam maar kon mij niet helpen. Ze bleek geen telefoonlijst te hebben. Daarna heb ik via Brusselse websites gezocht in documentatie van EU projecten, omdat ik ervaring heb met het indienen met dat soort aanvragen. Zowel aanvragen als resultaten zijn vaak goed te vinden, en individuen moeten daarin hun contactgegevens opnemen. En daarin vond ik inderdaad een direct telefoonnummer van een NUON medewerker. Het ging mij dus om het telefoonnummer van iemand die energiecentrales bij beken en rivieren beheert. Ook die gevonden medewerker vond het een leuke vraag, maar zat helaas op een heel andere afdeling, en kon mij ook niet helpen aan een direct telefoonnummer, ondanks dat die op de eigen afdeling nog flink heeft rondgevraagd.
Mijn conclusie is dat NUON zo bang is dat telefoonnummers uitlekken dat ze gewoon verbieden dat er telefoonlijsten zijn, of bijv. alleen van de eigen afdeling. Ik kan dit niet onderbouwen, maar anders had mijn zoektocht vast niet zo lang geduurd. Ik ben er uiteindelijk via NUON ook helemaal niet uitgekomen.
Na een paar uur van alles proberen (ik kon eerst niet geloven dat dit niet zou gaan lukken) heb ik het aan een paar collega’s gevraagd. Toen bleek dat er ooit een excursie naar zo’n centrale was gehouden (want NUON doet daar leuke dingen!) en een collega had zowaar een 06 nummer van een beheerder. En dat bleek nog steeds te werken. Dat was natuurlijk goud waard voor die studenten! Het is verder ook een leuk project geworden toen deze drempel eenmaal was genomen. Ik zal nog eens vragen hoe die beheerder destijds gevonden is door die collega….
Mijn advies: als je op een studiedag, beurs of elders “in het wild” mensen tegenkomt van organisaties die vooral 0900 nummers hebben, schrijf dan meteen hun directe telefoonnummers op!
dinsdag 2 november 2010, 07:09 uur
@226
Als ZZP’er leek het me verstandig om een zakelijk ADSLabonnement te nemen, vanwege de betere service die geboden wordt qua helpdesk en qua garanties over de verbinding. En dat is ongeveer 2 x duurder dan de particuliere abonnementen.
Terecht gekomen bij Tiscali Zakelijk, tot op heden de enige provider waar ik 100% tevreden over ben. Duur, maar betrouwbaar en goed.
Tot op het moment dat Tiscali KPN werd, vanaf dag 1 was het raak: niet geinformeerd over de omzetting van Tiscali Zakelijk naar KPN zakelijk, internet klapt er uit en na bellen van mijn kant krijg ik een nieuw KPN zakelijk abonnement. Wat 1 groots drama werd: onbereikbare helpdesk, mailservice waar standaard werd geantwoord dat ik voor mijn probleem de helpdesk moest bellen, leugens over mijn nieuwe abonnement, ik moest ineens betalen voor producten die ik nooit besteld had, etcetera.
Maar, het ‘leuke’ was dat KPN helemaal geen aparte zakelijke helpdesk en dergelijke bleek te hebben. Bevestigd door een medewerker: het was zo druk dat het onmogelijk was om zakelijke klanten voorrang te geven, en dus werd iedereen behandeld als particulier. En kwam dus ook in dezelfde wachtrijen terecht.
Mijn punt is: ik betaalde goed geld om betere garanties te krijgen vanuit KPN. En vervolgens krijg je precies dezelfde bagger als iedereen. Het probleem zit ‘m dus niet aan de kant van de consument die alles zo goedkoop mogelijk wil, het probleem zit ‘m binnen de bedrijven zelf. De intentie is misschien goed, maar bij het minste geringste zuchtje tegenwind wordt de blik volledig intern gericht, en bestaat de klant in principe niet meer.
dinsdag 2 november 2010, 13:49 uur
Wellicht is het een idee om voor de mensen die altijd overal problemen mee hebben (de bekende 5 % van de bevolking, hierboven ruim vertegenwoordigd) een apart Q-abonnement in te stellen, waarbij ze een klein beetje meer betalen maar dan wel onbeperkt gratis met een apart voor hen opgezette helpdesk mogen bellen. Misschien is het mogelijk daarvoor een soort sprekend psychiater-computerprogramma te gebruiken om ze eens flink te laten uitrazen. Dat “Q” voor “querulant” staat, nemen deze klanten (gratis bellen!!!!) natuurlijk op de koop toe. Zeker als ze bij afsluiting van het Q-abonnement nog een staatslot kado krijgen.
dinsdag 2 november 2010, 14:38 uur
Youp,
Ik ben soms een chaoot. Zeker op administratief vlak. Heb het liefst niets in de agenda staan en mijd het maken van afspraken tot het maximaal mogelijke. Afspraken die er wel in staan blijken ook niet altijd te kloppen: ik kom wel eens op verkeerde dagen ergens aan. Mijn administratie bestond heel lang uit een uit elkaar gevallen schoenendoos waarin ik af en toe achteloos wat papier op de rommelige uitpuilende stapel legde. En uit de harde schijf van mijn pc. Ik haal bijna nooit iets uit de doos en zolang de PC niet crasht is het geheel een vrij trefzeker systeem, dat meestal goed werkt. Maar compleet is het niet. Vandaar: meestal.
Met deze krakkemikkige administratie heb ook ik heb eens gevochten tegen een grote telecom aanbieder – de naam ben ik kwijt, eerlijk waar (misschien geblokkeerd): uren bellen, wachten, naar de winkel, weer bellen, schrijven, wachten op antwoord, weer bellen enz enz: gekmakend.
Ook ik ontmoette excuses voor het ongemak en begrip voor de ergernis maar nee: niemand die de verantwoordelijkheid op zich nam om de zaak te verhelpen. Ook niet na smeken, slijmen en sneren. Telkens opnieuw het verhaal uit de doeken doen. En niet verder komen.
Ik ben jarenlang achterna gezeten door abonnementskosten voor een telefoonaansluiting die ik al heel lang niet meer had. Het ging om mijn oude telefoonnummer, afgesloten op een huis die ik geruime tijd niet meer bewoonde. Een nummer dat ik schriftelijk had opgezegd.
Ten tijde dat de rekening mij voor het eerst bereikte was het telefoonnummer geruime tijd niet meer in gebruik. Je kon het eenvoudigweg niet meer bereiken. Een beter bewijs dat het om een factuur ging voor een niet bestaand nummer was er niet. Je hoorde immers het ‘nummer onbekend toon’.
Ik hoefde het oude nummer maar te bellen om te bewijzen dat wat ze verstuurde een spookrekening was. Dat gaf ik die mensen van dat telecombedrijf ook door. Met het gelijk aan mijn zijde zouden ze wel snel bakzeil halen en de zaak recht zetten.
Feit was dat ik het abonnement had opgezegd. Dat was op zich al geen sinecure: je moest bewijzen dat je verhuisd was, bv met een met een verklaring van je werkgever. Die had ik niet want werkte voor eigen rekening, maar a la een nota op mijn naam met het nieuwe adres kon ook volstaan. Reden van mijn opzegging was mijn verhuizing van Amsterdam naar Brussel. Opzegging en bevestiging had ik bewaard in de schoenendoos zoals ik dat meende voor alle ter zake doende post te doen.
Ik kreeg niettemin incasso’s, boetes: die werden verstuurd naar het adres waar ik niet meer woonde en waar de volgende bewoner de post keurig voor me bewaarde. Ik liet de Telecommer dan ook weten dat het adres waarheen de facturen stuurde niet langer mijn adres was omdat ik -zoals aan aangegeven bij de opzegging lang geleden- verhuisd was. En nee: ik zou ze niet nog eens mijn huidige adres laten weten omdat ik helemaal geen post van hen wilde ontvangen en ze bovendien mijn adresgegevens al hadden, zo liet ik de Telecomreus weten. Zoek het maar uit. Ik kreeg te horen dat hun administratie wegens de omzetting van het ene systeem naar een ander systeem mogelijk ook wel eens een schoonheidsfoutje kon bevatten en voelde me almaar meer gesterkt in een goede afloop van de zaak.
Ik besloot de spookrekening voor het spooknummer van het spookhuis te betalen en achteraf achter mijn centen aan te gaan evenals ik dan zou proberen uit hun systeem te komen, maar was tevens vastbesloten dat ik dat niet nog een keer ging opzeggen of administratief nog veel voor ze ging doen: ik had al zo vaak gebeld, gemailed, geschreven, had al opgezegd en e.e.a. bevestigd gekregen en had daarover alle bewijzen aan mijn kant. Dat ZIJ er een Janboel van maakten daarvan moesten ZIJ maar op de blaren zitten. Niet ik. Ik was geduldig geweest, kwaad gemaakt en overtuigd geraakt.
Ik ben dan ook achter mijn centen aangegaan. Twitter bestond niet. De telefoon, de fax en email wel al. Ik noteerde de namen van degene waarmee ik sprak. Vroeg om emailadressen. Schreef samenvattingen in de hoop dat men zich verantwoordelijk ging voelen voor de zaak maar kwam via de helpdeskroute niet verder. Was overigens ook een speciaal nummer dat ik moest bellen, want uit het buitenland kon je het reguliere helpdesk nummer niet bereiken.
Ik kwam er uiteindelijk achter dat ik buiten de klantenservice om contact zou moeten zoeken met een direct verantwoordelijke. Ik ben achter de naam gekomen van het hoofd debiteuren beheer afdeling consumenten, vast telefonie en wist onder valse voorwendselen tot haar door te dringen. Ook haar naam noteerde ik en ik legde alles uit: wat ik gedaan had, wat ik doorstaan had, welke bewijzen ik had zodat ze zelf alles kon napluizen. dat is ze gaan doen en mij werd vervolgens gevraagd om ter bewijs de brief, bevestiging enz nog eens toe te sturen. Met in het achterhoofd dat de schoenendoos meestal, maar niet altijd volledig is en in de wetenschap dat mijn pc intussen vervangen was hield ik de ljjn van mijn opgebouwde betoog vast (ik heb alle bewijzen die u ook kunt hebben) en besloot ik daar niet aan mee te werken en stuurde de betreffende persoon een lange mail met alle besproken zaken en het verzoek tot restitutie en het klemmende verzoek om me voor altijd uit alle databases van hun te halen: ik wilde nooit meer een telefoontje of een bericht van hun kant ontvangen.
Ik heb mijn geld teruggekregen. Later kwam ik er bij het opmaken van de boekhouding achter dat ik in het verleden 11 van de 12 maanden van een telefoonrekening van een telecommaatschappij betaald had en 1 niet. Zou dat dan het bedrag zijn waarvoor ze me hadden aangeschreven? Ik heb hen er niet meer over opgebeld. Ze zouden toch niets meer met me kunnen aanvangen want ben nu ‘meneer onbekend’ en sta niet meer in hun databases
woensdag 3 november 2010, 08:08 uur
Leuk initiatief, alleen jammer dat de medewerkers die hun best dagelijks WEL doen hier nu ook de dupe van worden. Dit samen met de klanten die geen service verwachten, maar service eisen binnen enkele uren bij problemen die tot een paar dagen kunnen duren.
Mag er binnen Nederland ook eens gekeken worden naar hoe asociaal mensen in het algemeen reageren tegenover mensen die hun werk goed proberen uit te voeren? Denk daar maar eens over na.
woensdag 3 november 2010, 15:49 uur
Ik ben sinds maart de administratuer van een VvE.
De Vve bankiert bij de ING en dus probeer ik vanaf die tijd de rekeningafschriften op mijn huidige adres te zetten.
Ondanks inschrijving Kamer van Koophandel en de nodige handtekeningen op ING formulieren en legimatiecontrole bij hun kantoor lukt het niet eea te regelen.
Regelmatig bel ik met de klantenservice en telkens krijg ik een andere reden te horen waarom iets niet lukt.
Er wordt ook niet gebeld, gemailt of een brief gestuurd als men nog iets wilt hebben.
Excuses van de medewerker klantenservice etc maar ik koop er niets voor.
Vandaag maar weer gebeld. Ja er is begin november wel iets binnen gekomen maar we sturen dat door om te verwerken.
En ja waarom duurt alles zolang? was mijn vraag.
Toen kreeg ik als antwoord ja we zijn aan het reorganiseren en dan duurt het veel langer.
Toen via de website gekeken of er een mailadres was en ik kwam daar op een klachtenformulier terecht.
Prima, alles ingevuld, klacht omschreven en op de knop versturen gedrukt.
Er komt een bericht in beeld dat de klacht verzonden is en dat ik binnen twee werkdagen een reactie krijg.
Maar nu de klapper op de vuurpijl,
ik krijg kort na het verzenden een mail van de klantenservice dat het mailadres vanaf 8 november 2010, maar het is nu 3 november, niet meer in gebruik is.
En ik wordt doorverwezen naar internet, telefonisch klantenservice of kantoor.
Ook hier in een kringetje rond. Een schande.
PS heb een mail gestuurd aan youp@nrc.nl maar dat mailadres is blijkbaar ook niet meer in gebruik
woensdag 3 november 2010, 18:02 uur
Youp,
tot heden mis ik nog het woord ‘Maffia’. Maar ja dat is zo on-Hollands. Helaas hebben we wel ‘Maffia’ maar we hebben er geen goed woord voor (over). Wat denk je van : elke keer wordt mijn mobiele gesprek afgebroken. Technisch “probleem”. Mijn zolen, gewoon in het systeem geprogrammeerd. Ja, ja die betha’s zijn zo slim, maar ook zo naïef. Moet ik weer opnieuw ‘de verbinding tot stand brengen. En: Kassa het starttarief EN het tarief per minuut gaat gewoon weer op te teller. Maar ja KPN heeft nog steeds het aureool van ONZE PTT en die is toch geen ‘Maffia’?
Jacques Gerritse
woensdag 3 november 2010, 22:34 uur
Youp,
Kwam die UPC monteur vanmiddag ineens niet opdagen. Ik heb geen UPC dagen in mijn COA dus ik kan niet zomaar weer een dag gaan zitten wachten. Daarom heb ik ze maar gezegd dat jij zaterdag bij ons tv zou komen kijken.
Het probleem is, na 2,5 maanden grrrr, nog niet opgelost (je kan zaterdag dus gewoon doen wat je al van plan was) maar ik heb nu een medewerker toegewezen gekregen met een E-mail (een jongen die ook gewoon terug mailt). Toch een enorme vooruitgang ten opzichte van het drama van het steeds weer een kwartier wachten in de telefonische wachtrij.
Succes Groet Peter de Man
donderdag 4 november 2010, 02:17 uur
Woedend was ik! Een zekere Fa. de Vries doet het onderhoud van mijn gasketel. Kaart met op die en die dag, punt basta. Bij afwezigheid dat en dat nummer bellen en daar begon het.
“Dit gesprek kost 10 eurocent per minuut”. Daarna ONnodige info OP MIJN KOSTEN en eindelijk contact… “er zijn zoveel wachtenden voor u”…
Ik was er helemaal klaar voor, want zou subiet stoom afblazen ivm met de 10 eurocent per minuut!! Zijn ze nou helemaal van de criminele? Na véél te lang (kassa!) gewacht te hebben ramde ik op de rode knop en ben witheet gaan mailen.
Ongeveer zo: Hoe halen jullie het in je hoofd ons (volk) tot op het bot uit te kleden? Betaal iedere maand aan mijn telefoonabonnement ( en noem maar op!!) en moet ik óók nog 10 eurocent per minuut onkosten maken daar bovenop? No way! Al van de site van Youp gehoord? Ik zal jullie melden. Gaan jullie maar op EIGEN KOSTEN meer personeel aanschaffen en maak dat nummer gratis. Verzoeke mij terug te bellen voor een nieuwe afspraak en dien bij deze een klacht in voor veel te lange wachttijd en de 10 eurocent minuten.
Wat gebeurde vandaag? Poeslieve meneer aan de telefoon van Fa. de Vries en bood zijn excuus aan voor de lange wachttijd ( was druk die dag!! Ja,ja…) en zou het in de vergadergroep gooien om dat nummer qua kosten te dimmen. “Gratis!”, opperde ik verhit. “Ik zal mijn best doen”, stelde hij mij gerust. Dagdag en bedankt!
5 minuten later belde een onderhoudsmens en vroeg mij wanneer het mij uitkwam. De afspraak was gemaakt OP HUN KOSTEN. Youpie!!
Toch wat bereikt! Volg alsjeblieft mijn voorbeeld. Afgelopen uit met de geldwolven!
Toch, bedankt Fa. de vries.
donderdag 4 november 2010, 09:19 uur
Beste Youp,
Prima, goed zo! T-Mobile verdient het om eens stevig aangepakt te worden. Verleid door de tekst op de verpakking (“Tegoed is onbeperkt houdbaar”) heb ik een Prepaid Internet Stick aangeschaft. Waardeloos apparaat! Voor het internet kun je het beter niet gebruiken, omdat dat je iedere dag € 4,50 kost, doordat er, zodra je het apparaat aangesloten hebt, allerlei updates worden gedownload. De snelheid haalt ook bij lange na niet de beloofde 3,6 Mb/s. Ik heb daarom besloten om met het apparaat alleen in de zomervakantie te gebruiken om naar mijn kinderen te sms’en. Nu komt het. Hoewel het tegoed dus “onbeperkt houdbaar” zou zijn, blijkt T-Mobile echter toch aan de houdbaarheid een beperking op te leggen, namelijk dat je minstens éénmaal per halfjaar actief gebruik moet maken van de stick. Nu moet ik er dus aan denken om de stick in de periode tussen de vakanties één of twee keer te gebruiken. Vergeet ik dat, dan pikt T-Mobile het tegoed in. Op mijn bezwaren reageert het bedrijf bot met: “Nadere e-mailberichten betreffende dit onderwerp zullen wij niet in behandeling nemen”. Fijne jongens en meisjes daar!
John van der Hoeven, Rijswijk
donderdag 4 november 2010, 17:25 uur
Wij kregen een nieuw PIN-apparaat in de winkel.
Werd op dezelfde lijn als de fax aangesloten.
Na een uurtje of zo ontdekten we dat de fax het
niet meer deed.
Paar testjes gedaan, en al snel ontdekt:
Pin uittrekken: fax doet het,
Pin aansluiten: fax doet het niet.
Oorzaak en gevolg dus heel duidelijk.
KPN gebeld.
Antwoord: “dat kan niet”.
Jawel dat kan wel, hebben we zelf geconstateerd!
Na 3-4 uur aan de telefoon steeds radelozer, telkens
weer hetzelfde antwoord van verschillende medewerkers: “Dat kan niet”
Uiteindelijk witheet, nog steeds beleefd trachten te blijven, maar zeer duidelijk ongenoegen geventileerd.
Dan komt er een uiterst vriendelijke, begrijpende, wat ouder klinkende dame aan de lijn en zegt:
“Meneer, ik vind het verschrikkelijk voor u, ik merk dat u heel boos bent en nu ga ik mijn boekje te buiten om u te helpen. Ik ga iets doen wat ik normaal helemaal niet mag. Ik ga u rechtstreeks doorverbinden met een technische monteur en die kan u beslist zeker helpen.”
Telefoon gaat een paar keer over, en dan komt er een bandje aan de lijn: “Dit is de telefoonbeantwoorder van XX YY, ik ben op vakantie tot het eind van deze maand, u kunt helaas geen boodschap inspreken, einde bericht”.
vrijdag 5 november 2010, 02:34 uur
Beste Youp,
Ik heb een jaar geleden een Iphone gekocht voor, die dingen zijn ontzettend duur zoals je weet, en hij heeft het geen jaar volgehouden. Dat ding leest geen sim-kaarten meer! ik heb het op laten sturen via “T-Mondvolgelul”, maar kreeg een als reactie dat ik een nieuw(gebruikt) toestal moest betalen ter vervanging omdat ze mijn toestel niet willen of kunnen laten maken. 210 euro! Zelf heb ik buiten mijn abbo kosten 100 euro betaald voor het toestel. word er echt moe van. zit er aan te denken om met dat geld mijn abbo op te kopen. Ben ik er meteen van af..
vrijdag 5 november 2010, 09:32 uur
Beste Youp,
Dit verhaaltje gaat over mijn moeder en COGAS, gas- en electriciteitsleverancier. Mijn moeder is Altzheimerpatiënt en inmiddels in goede handen van een verpleegtehuis. Toen zij nog op haar flatje woonde, viel de stroom uit. De aardlekschakelaar was versprongen, wist zij veel.
Het was een zaterdag en COGAS brengt dan extra hoge voorrijkosten in rekening. Heel begrijpelijk en helder uitgelegd op de website van COGAS. Jammergenoeg heeft mijn moeder geen benul van computers en internet, sterker nog: zij beschikt niet over de daarbij behorende apparatuur. Zij denkt nog te leven in een wereld van beschaafde dienstverlening en roept de “hulp” in van COGAS.
Vijf weken later word ik (mijn moeder is inmiddels in het verpleegtehuis opgenomen) verrast door een rekening van meer dan € 100! Hier begint de ergernis, want de monteur die langskwam hoefde niet meer dan alleen een knop om te zetten… Blijkbaar heeft de beste man de instructie om alleen naar een aardlekschakelaar te kijken en niet de verwarde staat waarin een klant verkeert in zijn bevindingen te betrekken.
Hoewel de belangrijkere personen (de directeur wordt met zijn e-mailadres gewoon op de site vermeld) tot wie ik al klagend heb weten door te dringen mij soms vriendelijk, maar uiterst routineus te woord staan, hoor ik maar één boodschap: “De COGAS maakt geen uitzondering op de regels. Ziek, slecht ter been, gestoord, betalen zult u.”
Het moge duidelijk zijn dat ik een beroep heb gedaan op hun empathie waar het om een 87-jarige vrouw gaat in gevorderde staat van dementie. Dat zo’n rigide opstelling tot de huisregels van een bedrijf behoort, dat is tot daaraantoe. Maar het botste wat mij in de communicatie met COGAS overkwam wil ik jou, Youp, niet onthouden. Bij het allereerste telefonisch contact had de helpdeskmedewerkster, toen ik haar de situatie thuis bij mijn moeder probeerde uit te leggen, haar antwoord klaar: “Zo te horen heeft uw moeder geen monteur nodig, maar een dokter.”
Youp, geef ze op hun donder!
vrijdag 5 november 2010, 10:47 uur
NRC & Youp:
Kan de NRC alstublieft serieuze journalistiek bedrijven en zelfpromotie en zelfbeklag bedrijvende cabaretiers doorverwijzen naar andere media.
NOS bericht: “Haïti zet zich schrap voor de tropische storm Tomas. Op het eiland wonen nog steeds 1,3 miljoen mensen in tentenkampen bij de hoofdstad Port-au-Prince na de verwoestende aardbeving in januari.”
en
“18 jan 2010 … De landen van de Europese Unie hebben beloofd 420 miljoen euro uit te trekken voor de wederopbouw van Haïti.”
Beste Youp, jouw leed is een luxe-leed en jouw tijd en energie zijn een betere zaak waardig. En zeker de tijd en energie van mijn krant!
Ik schaam me voor zoveel egocentriciteit, hoewel ik begrijp dat je als cabaretier geen bestaan zou hebben als er geen ‘misstanden’ aan de kaak te stellen waren. Youp kijk eens verder dan jouw beschermde LUXEWERELDJE!
En besef eens waar jouw “j’accuse” meer blijk van meegevoel zou vertegenwoordigen.
vrijdag 5 november 2010, 11:06 uur
Het is ontroerend dat NRC de heer van ‘t Hek zo steunt om zijn familieprobleem in de publiciteit te krijgen. Daar heeft hij echt wel een krant voor nodig.
Zelf had ik soortgelijke ervaringen toen ik vrijdagskrant nabezorgd trachtte te krijgen, mijn email kreeg een keurige bevestiging maar krant, ho maar.
Alle mogelijkheden tot contact zijn kundig dichtgetimmerd door de Abteilung Kundenabwehr die de klantenservice heeft overgenomen.
Nu woon ik dicht bij de Marten Meesweg, dus stapt ik maar op mijn fiets, maar waar waar vroeger een servicebalie was stond nu een oude zetmachine en verder was er alleen maar een beveiligingsbeambte. Maar dat lijkt me overdreven ik wil geen wraak, en ook geen merk vernietigen, ik wilde alleen maar mijn krantje.
Ik begrijp nu wel waar de uitdrukking een klantje in het riet sturen vandaan komt.
vrijdag 5 november 2010, 12:16 uur
Zag gisteren Youp van ’t Hek bij de Wereld Draait Door geholpen worden door een helpdesk, omdat ze plots een heleboel mensen hadden aangenomen. Als alle bedrijven nu meer mensen aannemen, omdat ze ‘Amerikaanse’ service willen gaan bieden (wat best eens mag, na die privatiseringen), is dat goed voor de werkgelegenheid. Helpdesks kun je niet outsourcen naar India of China, want daar spreken ze geen Nederlands. Slimme actie dus van Youp van ’t Hek. Het is beter mensen werk te geven, dan ze het land uit te zetten.
vrijdag 5 november 2010, 14:36 uur
Na vele slechte helpdesk-ervaringen in Nederland, heb ik ook een mooie ervaring in Engeland opgedaan. Bij het afsluiten van mijn contract met TalkMobile kreeg ik een e-mail met de bemoedigende tekst:
”We’ll usually connect you within 24 hours of your phone being delivered. If you have any problems connecting to your network, please give us a call on 0845 601 0410.”
vrij vertaald: Als u niet kunt bellen, moet u ons eventjes bellen…
zaterdag 6 november 2010, 13:26 uur
Zag Youp van ’t Hek bij de Wereld Draait Door geholpen worden door een helpdesk, omdat ze plots een heleboel mensen hadden aangenomen. Als alle bedrijven nu meer mensen aannemen, omdat ze ‘Amerikaanse’ service willen gaan bieden (wat best eens mag, na die privatiseringen), is dat goed voor de werkgelegenheid. Helpdesks kun je niet outsourcen naar India of China, want daar spreken ze geen Nederlands. Slimme actie dus van Youp van ’t Hek. Het is beter mensen werk te geven, dan ze het land uit te zetten.
zaterdag 6 november 2010, 19:35 uur
Ooit geprobeerd een NRC nabezorgd te krijgen? JE belt en dan krijg je een automatisch systeem te horen. Eerst wordt gezegd dat je bezorgprobleem op website moet invullen. Probeer je dat dan moet je een account maken. Probeer je dat dan moet je lidmaatschapnummer invullen. Weet je dat niet? Pech. Toch weer bellen naar die robot; dan wordt je eerst beloodf dat ‘vandaag’ de krant nog wordt nabezorgd als je braaf door menu loopt. Probeer je dat, en steeds je postcode ed herhalen omdat robot je niet verstaat. Dan zegt systeem dat krant niet nabezorgd kan worden en wordt verbinding verbroken! Geen sorry, geen belofte voor bezorging per post. NRC doet niet onder voor T-mobile.
zondag 7 november 2010, 12:00 uur
Ooit geprobeerd een NRC nabezorgd te krijgen? Je belt en dan krijg je een automatische beantwoorder te horen. Die zegt eerst dat dat je bezorgprobleem op website moet invullen. Probeer je dat dan moet je een account maken. Probeer je dat dan moet je lidmaatschapnummer invullen. We zijn al meer dan 30 jaar lid; geen idee waar dat lidmaaschapsnummer te vinden is. Dus toch weer bellen naar die automatische beantwoorder. Die belloft dan eerst dat ‘vandaag’ de krant nog wordt nabezorgd als je braaf door menu loopt. Probeer je dat, steeds je postcode, huisnummer, ed. herhalen omdat systeem je niet verstaat. Als alles goed is doorlopen zegt de stem dat krant niet nabezorgd kan worden en wordt verbinding verbroken! Geen sorry, geen belofte voor bezorging per post. NRC hecht ook niet aan klantvriendelijk contact met haar klanten.
zondag 7 november 2010, 19:34 uur
Zaterdag, 6 november 2010 Canal Digitaal gebeld over teveel in rekening gebrachte abonnementskosten.
Eerste gesprek werd zonder mij bekende reden zomaar afgebroken. Kan gebeuren. Tweede keer gebeld met een HELPdeskmedewerker. Die gaf toe dat er door CANALDIGITAAAL fouten waren gemaakt. Hij kon alleen de laatste rekening corrigeren en niet de foutive rekeningen van de twee maanden daarvoor.
Ik moest maar een brief schrijven naar CANALDIGITAAL.
Dat was dus een medewerker van de DESK-ik-kan/wil-je NIET-helpen.
Ik vertelde hem dat ZIJ (=Canal Digitaal) de fout hadden gemaakt en nu hij bekend is met het probleem dit gewoon kon corrigeren. Hoezo, waarom brief schrijven? De helpdeskmedewrker ga toe dat dit ook bizar was maar dat hij geen bevoegdheid had mij te helpen.
Mijn conclusie is dat CANALDIGITAAL beter contacty heeft met de satelliet dan met haar klanten.
Dit bedrijf voert als logo: Zorgeloos genieten>
Maar dat geldt dus niet voor de klanten.
maandag 8 november 2010, 00:53 uur
Geachte Heer van ’t Hek,
Uitstekende actie en uit het hart gegrepen. Niet alleen T-Mobile maar al die bedrijven die klantvriendelijkheid met de mond belijden maar geen idee hebben wat dat inhoudt maar er wel 100% afhankelijk van zijn kunnen er wat van opsteken! Ikzelf heb meer dan slechte ervaring met KPN.
Wat is het geval? In verband met verhuizing van de ene woning naar de andere woning – slechts 50 meter verderop – aangegeven op het nieuwe adres ook ADSL te willen hebben en het vaste telefoonnummer te blijven behouden. Oftewel wat ik had en waar ik tevreden over was wilde ik ook op het nieuwe adres. Simpele vraag, verzoek ingevuld op de website van KPN, die crasht vervolgens waardoor gegevens verloren raken, daar weken later – kort voor de verhuizing – achtergekomen toen ik vroeg hoe het er mee stond en toen ging het fout: monteurs die iets kwamen aansluiten wat niet gevraagd was en dus onverrichter zake naar huis konden; medewerkers van de klantenservice die te stom waren om te begrijpen wat ik wilde; mochten ze het snappen dan werden de verkeerde acties uitgevoerd; genoteerde gegevens bij de ene medewerker komen niet terecht bij de andere medewerkers dus nog alles maar eens herhalen; toezeggingen worden niet nagekomen; niet of amper worden teruggebeld; opeens bleek ons vaste en geheime nummer niet meer mee te kunnen maar toen dat was hersteld was het geen geheim nummer; opeens wel een vaste aansluiting maar verzorgen van de ADSL verbinding voor XS4ALL – wat ze eerst wel deden – ho maar, dus bij XS4All aan de slag etc. etc.
Uiteindelijk de boel op advies van XS4ALL pragmatisch gesplitst: KPN verzorgt de vaste telefoonlijn op onze vaste, geheime nummer en XS4ALL verzorgt de ADSL verbinding. Gevolg is wel dat ik 4 maanden zonder mijn ADSL zat, lange tijd niet gebeld kon worden, tig minuten in de wachttijd gestaan en dus ook tig dure minuten op mijn KPN-mobiel (jawel) en een ‘goed’ verhaal over de KPN op menig verjaardagspartijtje. Niet dus. De bos bloemen moet ik nog krijgen.
Ik wens u veel succes toe!
Met vriendelijke groet,
Lars Hooning
PS
Excuses voor mijn grammatica maar nu ik dit tik krijg ik weer een rood waas voor mijn ogen en komt er stoom uit mijn oren.
maandag 8 november 2010, 08:48 uur
Er zijn niet alleen problemen bij T-Mobile: Circa 6 weken geleden heb ik zelf een nieuwe mobiel (met abonnement) bij KPN aangeschaft. Het was daarbij de bedoeling dat mijn oude mobiel naar mijn zoon zou gaan. Hij maakt gebruik van een pre-paid kaart van een andere provider dus moest de KPN-mobiel “simlock” vrij gemaakt worden. Volgens de medewerker in de winkel geen probleem en doorgaans binnen een dag geregeld. Helaas; via de site kon een unlock-code worden opgevraagd maar daar zou maximaal 15 werkdagen (3 weken dus) overheen gaan. Inmiddels zijn e bijna 6 weken, 3 pogingen, diverse mails en telefonische pogingen verder zonder resultaat. De code moet nog steeds komen. Wel elke keer excuses voor het ongemak en de opmerking dat de code z.s.m. komt. Dat schiet dus niet op!
Het probleem reikt dus veel verder dan T-Mobile. Klanten worden op alle mogelijk manieren met schreeuwerige reclame-uitingen binnengehaald maar klanttevredenheid is totaal onbelangrijk.
maandag 8 november 2010, 09:00 uur
T-Mobile blijft een raar bedrijf. Abonnement is beeindigd maar ze blijven facturen sturen en geld afboeken.
Als je ze belt geven ze dat gelijk toe en willen ze je eigen geld (onterecht afgeboekt!) een maand later terugstorten. En dat vinden ze helemaal niet raar.
Gek, ik vind het willekeurig een maand “lenen” van geld van voormalig klanten _wel_ raar. Als ik dat bij iemand doe heet het al snel diefstal, maar dit soort bedrijven doet het gewoon en komt er mee weg.
maandag 8 november 2010, 19:51 uur
Blijft een open deur in trappen. Net als de Buckler grap zal het feitelijk effect nul zijn. Ja Buckler is verdwenen, maar al die andere Nederlandse alcoholvrije ‘biertjes’ smaken ook niet naar bier maar naar slootwater.
maandag 8 november 2010, 20:00 uur
Met interesse enkele reactie gelezen maar wat mijn verbaast is dat niemand die het heeft over opzeggen van zijn contract.
Ik heb ook problemen met T-Mobile maar ik hoop door het handelen van T-Mobile een reden te kunnen krijgen om mijn contract ongedaan te krijgen.
Het is gewoon te gek om van het ene naar het ander probleem te moeten gaan.
En ik moet nog twee jaar.
Vertrouwen is er al lang niet meer.
Leuke koper – verkoper realtie.
maandag 8 november 2010, 20:23 uur
Opdringerige verkopers zijn irritant. Menig toerist krijgt ermee te maken, omdat toeristen altijd gemakkelijke prooien zijn door hun onwetendheid. Sommige toeristen vinden dat leuk en zullen zelfs in de armste streken nog proberen af te dingen, andere toeristen zijn wat liefdadiger en laten zich, om van het gezeur af te zijn, met open ogen oplichten, en weer een ander mijdt de bazaars en toeristenvallen.
Nederland is een bazaar geworden en geen burger kan de toeristenvallen nog mijden. We zijn er (bijv. voor zorg, energie en communicatie) aan overgeleverd, willen we overleven. De staat trekt zich steeds verder terug, de markt neemt alles over.
De roep om betere service, waarmee Youp van ’t Hek bezig is, past goed in het plaatje van veramerikanisering. Consumentenrechten nemen de plaats in van burgerrechten, dus burgers moeten leren om hun consumentenrechten op te eisen. Klant is koning in de USA en daar gedragen Amerikaanse klanten zich ook naar. Europeanen moeten dat nog leren. Service eisen is nog maar het begin. Ze zullen bijvoorbeeld ook moeten leren om snel naar de rechter te stappen, als ze niet tevreden zijn. Onze rechtbanken moeten niet langer doen alsof zulke protesten hun tijd verspillen. Consumentenrecht is het nieuwe burgerrecht.
maandag 8 november 2010, 22:05 uur
Ook wij willen onze ervarngen met de providers U.P.C. en Online laten weten en hopen samen de machtsblokken eens tot de orde te roepen. Ze gedragen hun als hadden ze het voor het zeggen, dit terwijl ze de abbonnee de kosten / nota laten betalen, wat een arrogantie wordt er tentoongespreid zeker in ons geval. Luisteren is hun vreemd. Afspraken nakomen lijkt voor hun een opgave. Belofte’s worden geschonden. zelfs bij gemaakte fouten laten ze de abbonnee opdraaien voor de telefoon kosten á 15 eurocent bij Onlne, zelfs daar wordt aan verdient, een 0800 nummer zou hun beter staan. Euro’s beheersen hun gedrag.
22 juni, 2009 werden we abbonnee bij U.P.C. en kwamen er al snel achter dat het kabelsignaal € 16,80 per maand kost dit erwijl we een schotel bezitten en hun signaal dus overbodig is, kost wel even 12 maal € 16,80 per jaar, maakt wel even het bedrag van meer dan € 200,00 wat je beter kan besteden aan een goed doel.
Over deze kosten is meerdere malen gecommuniseerd doch is en blijft zoals het is.
Dan over vanwege dit machtsblok naar Online die deze bepalingen niet heeft.
1 maart, 2010 melden we ons aan, een lieftallge dame zou alles voor ons regelen, een overgang zoals Onlne gewend is, een geruisloze overgang, geen omkijken meer naar de vorige provider, dat regelen wij zo liet ze weten, onberispelijk, u behoeft niets te doen, het is ons werk, wij regelen dat voor u, we sluiten aan zoals de huidige situatie is.
In april kregen we de eerste rekening, daarna volgde een aanmaning, daarna werd gedreigd met boete en afsluiten, dit terwijl we in het gehhel geen signaal van Online ontvingen.
In mei, 2010 erkende Onlne hun miscommunicatie en beloonde dat met een cameraatje wat ieder nieuwe abonnee ontvangt.
Daarna op 22juni ontvingen we een brief met de tekst dat we zouden worden aangesloten, door een door hun aangestuurde monteur. Vanaf het eerste moment storingen van zowel de telefoon alsmede het Internet. Vele malen gebeld, kosten abbonnee doch gen verbetering, wel een brief dat bij ons alles perfect werkte en ze het dossier gingen sluiten, tot heden zijn de signalen ver onder de maat, hun gedachte is dat we maar een aneloge telefoonljn moeten nemen om e problemen te verhelpen.
K.P.N. laat weten 2010 te stoppen met de analoge lijnen.
U.P.C. laat weten een openstaande rekening te hebben, wat is het geval Online heeft vergeten een en ander zoals afgesproken te regelen, resultaat een dubbele aansluiting. Over dit onderwerp is met Onlne geen oplossing te realiseren, de bewijslast wordt ons opgedrongen. Kosten ongeveer € 300,00, U.P.C. dreigt met incasso, dit hebben we Online laten weten en horen en al de correspondentie opgestuurd, tot nog toe geen resultaat.
De mensen van het klantenteam verwijten we niets, ze zijn beleefd en horen aan, we verlangen omgaande dat er wat wordt gedaan. Deze mensen is niets te verwijten die moeten het Online protocol uitvoeren en niets meer en niets minder. De complimenten voor deze personen die heus wel weten dat Online zijn abbonnees is vergeten. Online is geld is macht, zo wordt je als abbonnee verkacht.
De camera in mei toegezegd werd in september op de mat gelegd.
Geachte lezers laat een ieder weten Onlne niet te vergeten.
We meenden u te moetn informeren zodat u niet hetzelfde als wij gaat leren.
woensdag 10 november 2010, 14:59 uur
3 x hoera voor Youp!
Erger me al jaren aan dat gedoe!
zelf meer dan 20 minuten voor een klacht aan telefoon
bij Digitaal Canaal… Mijn vriend,(76)wil abbonem.
opzeggen vanwege 60% verhoging.. 4 a 5 x gebeld en tel.opgezegd. DC: kan niet, moet schriftelijk! Geen coor.adres op briefhoofd. Ik heb het nu geprobeerd
via de sites: onmogelijk om binnen te komen! Ook via
de site: opzeggingen en klachten niet!
kunt u me helpen aan adres Digitaal Canal? Dank!
en… ga zo lang door dat er eindelijk weer eens een
fatsoelijke klantenservice komt! Je kunt je aanmelden
op een vloeitje, maar als je er af wilt….. Ho maar!
Klaas van Zonneveld, Scheemda. MOI!!!
vrijdag 12 november 2010, 20:30 uur
kpn medewerkers doen aan slamming,gewoon diensten verkopen die niet nodig hebt, waar je niet om vraagt, en die je gewoon op je rekening aantreft.Bel je er achteraan{voor 10 cent per minuut}dan blijkt dat annuleren onmogelijk is omdat het in de pijplijn zit!!!ik zou al twee keer teruggebelt worden,moet nog gebeuren.Dat men op slinkse wijze diensten door de strot gedrukt krijgt heeft heeft te maken met het belonings systeem, de kukels krijgen provisie!!! Dé bron van veel ellende,en de na mij de zondvloed mentaliteit!!!!!
vrijdag 12 november 2010, 20:54 uur
Jongens onze KPN kan er ook wat van, je vraagt om een internet plus bellen abo.je krijgt er een virus scanner bij waar je niet om vraagt,kost 5 euro per maand,en als je het dan ongedaan wil maken kan dat niet want het zit nog in de pijplijn,eindeloos heb ik gewacht op mijn kosten,twee keer zouden ze mij terugbellen,moet nog gebeuren,ik zou zo zeggen lekker door pijpen,misschien zijn ze daar wel goed en eerlijk in.
zondag 14 november 2010, 19:32 uur
Oke KPN dan maar weer. Ik heb ze net aan de lijn gehad dus het adrenaline zit nog lekker in mijn bloed. Laat ik beginnen in de zomer van het vorige jaar. Ik ben al jarenlang een heavy user van KPN diensten: vast, bellen, mobiel bellen (zakelijk en prive), Digitenne, wireless internet, ISDN, ADSL enz enz.
Ergens in de zomer van vorig jaar wordt ik gemaild door KPN en gebeld door een KPN verkoper om mijn internet pakket om te zetten naar een hogere snelheid. Dat is dan wel iets duurder maar dan heb je ook wat. In mijn onbenul en met het idee dat je mee moet in de moderne tijd stem ik toe. Ik betaal keurig een tientje meer per maand.
Dan krijg ik in september jl een briefje van KPN dat men die hogere snelheid helemaal niet kan leveren. (een of ander technisch verhaal) en dat ik beter geld kan besparen (let op het woordgebruik!) door terug te gaan naar het basis pakket. Of ik dat wil vraagt men. Ja dat lijkt me wel dacht ik. Als je iets niet kan leveren aan je klant kan je het niet leveren beter stop zetten en ook geen rekening meer versturen. Nee zei men, ik moet echt toestemming geven om iets stop te zetten dat zij niet kunnen leveren. Dus dat heb ik maar gedaan. Vervolgens vroeg ik wat er met het teveel betaalde abonnementsgeld over het afgelopen afgelopen jaar gebeurde. Dat krijg ik dan terug leek mij. Totale verwarring bij KPN. Naar enkele doorverbindingen (natuurlijk iedere keer je verhaal doen en je gegevens noemen) kreeg ik iemand aan die lijn die mij op onnavolgbare wijze uitlegde dat ik dat zo niet moest zien en dat ik weliswaar niet de beloofde hogere snelheid had gehad maar dat …..en er kwam een Kafka verhaal dat ik niet kan navertellen. Ik ging nu weer echt geld besparen, was de slotsom.
Murw dacht ik laat maar zitten. Daar maakte de KPN vertegenwoordiger handig gebruik van. “Het is voor u veel goedkoper om internet, TV en bellen in een abonnement onder te brengen. Alles op een rekening en goedkoper”. Tegen beter weten in en met het idee nou denken ze een keer met mij mee zei ik Ja.
Tot mijn stomme verbazing kreeg ik afgelopen vrijdag een groot pakket thuis interactive TV experia box een hoop draden en apparaten en kon ik lekker internet bellen en interactief TV kijken (wat is dat eigenlijk).
In paniek belde ik KPN. Dit wilde ik niet alles loopt nu sinds een paar jaar. Dus niet meer aankomen. Geen doorkomen aan bij KPN. Dus ik belde vandaag opnieuw. Ik vroeg wat ik nu allemaal gekregen had en wat ik daarmee moest. En of alles dan wel blijft werken. Tien minuten op en neer praten. Bijna was ik om, totdat ik vroeg hoe zit het nu met mijn beveiliging telefoonlijn. Stilte. Hebben ze u niet gevraag of u ook een beveiligingsinstallatie hebt met telefonische melding naar een meldkamer? Nee antwoordde ik. Dat hadden ze wel moeten doen zei de KPN mevrouw. Want dan gaat het niet. Of ik dan maar weer alles wilde inpakken en terug wilde sturen. Ze zouden alles annuleren. Dat zou een maandje gaan duren. Toen ik zei dat ik helemaal geen zin had om die niet gevraagde troep terug te brengen naar het postkantoor zei ze dat het ook opgehaald kan worden. Moest ik even bij haar college doorgeven. “Nee meneer dat kan niet thuis ophalen”. Dan donder ik het bij het schroot en ik betaal niets. Dat kon men zich voorstellen. Oh ja waar kan ik die verbelde telefoon kosten terughalen van de KPN klantenservice? Stilte aan de overkant. Woest gooi ik de telefoon erop. Laat me met rust KPN. Ik weet al jaren dat ik te veel betaal en door jullie belazerd wordt. Dat heb ik geaccepteerd. Maar laat me dan tenminste met rust.
maandag 15 november 2010, 18:29 uur
Beste redactie! Gisteren, zondag 14-11, stuurde ik mijn trieste verhaal naar deze site. Wanneer wordt die toegevoegd aan de alnge rij? B.v.d. voor antwoord.
Angeline
donderdag 18 november 2010, 10:48 uur
Toch nog maar eens T-Mobile.
28 oktober 2010. Een medewerker van T-mobile belt MIJ om te vragen of ik mijn sim-only abonnement wil verlengen. Dat loopt over 4 maanden af. Ik twijfel en zeg dat ik eigenlijk een nieuwe telefoon nodig heb. O, geen probleem. Ook dat kan. Hij heeft een mooie aanbieding met de HTC Desire-Z. Ik ken dat toestel niet en vraag of hij morgen terug wil bellen. Geen probleem. Op zaterdag 30 oktober belt hij terug. Ik ben eruit en ga akkoord. Hij stuurt me de papieren.
Enkele dagen later krijg ik de aanbieding in de bus en wat staat daar op: een boete voor vroegtijdige vernieuwing á 69,95. Stomend bel ik T-Mobile en de (horkerige) medewerker zegt dat dat komt omdat mijn abonnement nog langer dan 3 maanden geldig is. Ik zeg dan: maar jullie belden MIJ toch? Maar dat maakt niets uit. Hij zegt zelfs: ‘Daar was ik niet bij, dat zegt me niets’. Hij wil wel de ‘aanbieding’ annuleren, maar daar krijg ik dan weer geen bevestiging van. Wat denk je: ga ik straks verlengen bij T-Mobile? Eén keer raden…
vrijdag 19 november 2010, 13:34 uur
OK, volgens mij is er dus niemand te vinden die Youp weerspreekt en met een bevlogen verhaal kan komen hoe hij/zij zich zeer klantgericht behandeld voelt. Het oude gezegde ‘een klacht is een kans’ gaat ook blijbaar niet op, want ontevreden klanten worden zelden weer ‘fans’ gemaakt van de onderneming (behalve dan als je bekende Nederlander bent
.
Wat ik me afvraag is in hoeverre bedrijven al aan oplossingen werken? Hoe hoog staat dit op de agenda?
maandag 22 november 2010, 19:26 uur
Onze dochter heeft een T-Mobile abonnement van 83,- euro per maand met 1000 belminuten(geen sms of e-mail dit loopt tot mei volgend jaar. Zij leeft van en uitkering en nu willen wij dit graag tussentijds opzeggen vanwege de belachelijke kosten voor haar.Dit blijkt echter onmogelijk te zijn. Onze vraag is waarom?
dinsdag 23 november 2010, 18:22 uur
Ik heb een pakket verstuurd vanuit Beijing, China naar Delft, Nederland.
Mijn pakketje zou in eerste instantie gisteren (22nov) bezorgd worden in Delft, Nederland. De geadresseerde heeft daarvoor speciaal de hele dag vrij genomen, zodat deze thuis zou zijn voor de bezorging. Deze persoon is dus ook de gehele dag thuis geweest.
En nu kreeg ik het bericht dat het pakket opnieuw bezorgd moet worden, omdat de geadresseerde niet thuis zou zijn geweest. Dat is je reinste onzin!!! Wat is dat voor idioot gestoethaspel???
Daarbij hebben we contact opgenomen met de klantenservice gelijk gisteren, 22nov. Werd gemeld dat ze niets konden doen en dat het jammer was. Gelijk een klacht ingediend via ‘t webformulier. Reactie was dat dat niet de juiste plek was en dat ik beter kon bellen.
Zou vandaag (23nov) het pakketje bezorgd worden. En is weer een identiek geval ontstaan. Geen aflevering en bericht dat de persoon niet thuis was. Er waren nota bene allerlei briefjes op de brievenbus geplakt geadresseerd aan de bezorger om deze erop te attenderen dat de persoon wel thuis was, inclusief een mobiel telefoon nummer en een verwijzing naar de buren.
Daarnaast staat op de adres gegevens ook het telefoonnummer van de geadresseerde? Deze had sowieso gebeld kunnen worden dus?
Daarbij; er wordt ook geen kaartje ‘u was niet thuis’ in de bus gedaan, ik kan het alleen op internet terugvinden. Betekent waarschijnlijk dat diegenen nooit ergens in de buurt van het adres is geweest zelfs.
Daarnaast ben ik niet de eerste met dit probleem, zie hier voor andere ervaringen: http://www.klachtenoplossing.nl/dhl/klacht/dhl-zegt-geadresseerde-niet-aanwezig-geadresseerde-was-aanwezig-geen-kaartje-in-bus-dhl-service/
Waar is de tijd dat je nog kon verwachten dat mensen gewoon hun werk deden?
woensdag 24 november 2010, 18:32 uur
Mijn dochter heeft een Vodafone abonnement afgesloten. Ze wil facturen bekijken via MyVodafone. Probeer een account aan te maken, maar het systeem genereert keer op keer een foutmelding. Kennelijk heeft het Vodafone-systeem een hikje gehad. Daar begint het.
Wil je mailen naar de helpdesk? Dat kan! ALS JE ZO”N ACCOUNT HEBT DIE JE NIET GOED KAN AANMAKEN!!!!!
Dan kom je er achter dat je ook via een ander e-mailadres wel een vraag kunt stellen. Zo gezegd zo gedaan. Maar dan komt het antwoord. OP UW VRAAG KUNNEN WIJ NIET ANTWOORDEN, WANT DEZE VRAAG MOET GESTELD WORDEN VIA EEN MYVODAFONE_ACCOUNT! GRTTTRRT#$
Aha, we gaan naar de Vodafone winkel. Daar zullen ze toch wel een ingangetje hebben? Toch? NEE DUS, ZIJ KUNNEN HET SYSTEEM NIET IN!
Dan nog maar ‘s bellen.
VF: “Uw wilt hulp????? Het is druk, we zullen u morgen bellen.”
WIJ: WAAAAT? “Eeeuh, Hoe laat belt u dan?”
VF: “Tja, ergens na 9.00 uur.”
WIJ: “Ja maar dan zijn we aan het werk.”
VF: “Naar, maar we kunnen geen tijd afspreken. U kunt u vraag ook via MyVodafone stellen hoor.”
WIJ “STOOM, STOOM en GRTDVRRTDRGLoei….”
woensdag 24 november 2010, 22:42 uur
Ik had internet en tv aangevraagd bij Tele2, maar ik had vanaf het begin geen goede internetverbinding. Na verschillende gesprekken en veranderingen van mjn instellingen zeiden ze dat het aan mijn computer lag. Mooi niet, dus ik dacht binnen een week weer op te kunnen zeggen. Schriftelijk, maar ik krijg een mail dat ik moest bellen om vervolgens te horen of ik het schriftelijk wilde indienen. Voor de tweede keer een aangetekende brief met duidelijke redenen en het niet werken van mijn internet. Ik heb talloze keren met de klantenservice gebeld voor een bevestiging, maar zij vonden dat ik niet mocht opzeggen, want zij hadden niet de kans gekregen de storing te verhelpen. 3 Keer om een monteur verzocht die nooit is geweest. Telkens als ik belde moest ik alles opnieuw uitleggen, maar ik bleef er op aandringen dat ik afdeling opzegging wilde spreken. Weer het verhaal uitleggen en beide afdelingen gingen na uitgebreid uitleg vrolijk tegen mij zeggen: “Ja meneer, dat lezen we hier in uw brieven en mailtjes”
Door een bekende die meer verstand heeft van computers kwam ik er na 9 weken kwam achter dat de monteur van Tele2 mijn router op hun router hadden aangesloten en dit kan blijkbaar niet. Na vele aanmaningen en een dagvaarding heb ik het met een jurist moeten uitvechten bij de geschillencommissie. Maar dat was inmiddels zo’n 1,5 jaar later.
Ik heb nog nooit zo’n belabberde helpdesk meegemaakt en die zelfs bij mij gewoon de haak er op gegooid hebben. En dan steeds weer het verhaal uitleggen alhowel de brief voor hun neus ligt. Weigeren om door te verbinden, de technische dienst op de hoogte te brengen dat er een monteur moet komen of de belofte dat ze nog terug zullen bellen. Echt waardeloos! En ook al moest Tele2 een schadevergoeding betalen, het heeft me nog geld gekost, want die jurist werkt ook niet voor niets.
woensdag 24 november 2010, 23:43 uur
Yess, Go Youp ga hiervoor, en pak niet alleen T-mobile, maar Vodafone mag van mijn part 50 keer harder aangepakt worden. Oja, vergeet ook KPN niet !
maandag 29 november 2010, 10:13 uur
NRC biedt ruimte voor ervaringen met helpdesks. Helpdesk? NRC heeft zelf geen helpdesk, gewoon geen enkele mogelijkheid om in contact te komen. Digitaal niet en als je de Klantenservice belt krijg je als standaardantwoord dat het ‘op dit moment’ erg druk is, en dan wordt de verbinding verbroken! Berichten daarover op deze Youpblog worden zo te zien door NRC verwijderd. Tamelijk cynisch dat NRC wel ruimte biedt om te klagen over andere bedrijven.
maandag 29 november 2010, 15:27 uur
Sluit me aan bij M. Schippers. Sinds 11/11 abonnement op NRC. Krant wordt meer niet dan wel bezorgd. Ben al 2 weken bezig om de klantenservice te pakken te krijgen. Verbinding wordt consequent iedere keer verbroken, het zou te druk zijn meldt de computerstem. Ook via het nummer waar je moet melden dat de krant niet bezorgd is krijg je alleen een sprekende computer aan de lijn. Ook daar kan je je verhaal niet kwijt. Werken er eigenlijk wel echte levende mensen bij de klantenservice? Lekker klantvriendelijk!
dinsdag 30 november 2010, 11:40 uur
helpdesk abn amro ook zo vriendelijk
net gebeld, dame gooit zelfs de hoorn op de haak zonder dit te melden
wat is het geval
na overgang van fortis rekening naar abn amro heeft iemand/het systeem van abn amro mij een nieuw vast tel. nr. toegewezen in mijn gegevens
ik wil dit wijzigen: kan niet via internetbankieren – je kan je adres en mobiel wel wijzigen maar je vaste nummer niet
advies 1e -zeer aardige- en behulpzame medewerker luidt: wijzig gewoon je huidige adres in je nieuwe tevens huidige adres, dan kan je ook je tel.nr. wijzigen
doe ik, zegt systeem: kan niet naar zelfde adres verhuizen
bel opnieuw de helpdesk:
nu een onaardige tante aan de lijn, ze wil niet meewerken fouten die abn amro aanbrengt in mijn gegevens aan te passen -> u gaat dat maar op een kantoor regelen!
belachelijk, ik zit nu achter de computer om dat te doen – u kunt geen vast tel.nr. wijzigen via internet, dat kan alleen met al uw andere gegevens maar niet met dat nr.
maar abn amro heeft dat onjuiste tel.nr. ingebracht
dan kan wezen, maar u moet naar een kantoor toe
en ik kan u niet zeggen waarom u geen vast tel. nr. zelf kunt wijzigen
tut tut tut
en het gesprek was ten einde: klant zoekt het zelf maar uit, ik werk niet mee denkt de helpdesk tante
dan maar hier mijn gal spuwen over die klantvriendelijkheid en medewerkzaamheid van de helpdesk van abn amro
bespottelijk!
dinsdag 30 november 2010, 13:49 uur
[...] Een oud-klasgenoot van mij blogde gisteren over het verschijnsel dat je bij een klacht via Twitter meer voet aan de grond krijgt bij een bedrijf dan op andere manieren: Twitter als klaagmuur. Ik heb zelf ook al gemerkt dat ik een keer heel snel een reactie had na een Twitter-verzuchting over een bank. Men noemt dat reageren op de sociale media ‘luisteren’, met de ‘Chief Listening Officer’ als aanjager. Goed dat dat gebeurt – maar waarom niet gewoon reageren op brieven, telefoontjes en dergelijke? Nou goed, daar is Youp van ‘t Hek mee bezig… [...]
dinsdag 30 november 2010, 23:07 uur
Toen ik Youps oproep las om in actie te komen tegen de helpdeskellende van T-mobile en andere bedrijven was ik al enige tijd verwikkeld in een contract-overname procedure bij T-mobile.
Ook bij mij stond het gsm-contract van mijn dochter op mijn naam zolang zij minderjarig was. Toen zij een paar jaar geleden negentien werd hebben we voor het eerst geprobeerd het contract op haar naam over te laten schrijven waardoor ze het nummer waarmee ze al jarenlang belde zou kunnen houden.
Hiervoor vulde ik een uitgebreid formulier in en stuurde dat op incl gevraagde kopieen van van alles en nog wat.
Kort hierna kreeg ik een brief van T-mobile:
(….) Voordat wij kunnen overgaan tot acceptatie wordt een aantal automatische controles uitgevoerd.(…)
Op basis van dit onderzoek kunnen we u op dit moment helaas geen aansluiting aanbieden.
Reagereren kon alleen schriftelijk.
Op dat moment had ik al jaren 2 T-mobile-abonnementen en had ik nu juist een verzoek ingediend om van een van deze contracten af te komen door het aan mijn dohter door te geven. .
Enigszins beteuterd door deze onbegrijpelijke uitkomst besloten we om voorlopig onze tijd hier niet verder aan te verspillen en het na een jaartje of wat nog maar eens te proberen.
En dat deden we in september ’10. Weer een uitgebreid formulier ingevuld, weer onze personalia gekopieerd en meegestuurd en in spanning afgewacht wat nu het resultaat zou zijn.
Op 8 oktober kwam de eerste brief:
Helaas kon de aanvraag niet in behandeling worden genomen, omdat geen kopie van een bankafschrift van mijn dochter was meegestuurd. Nu was dat volgens het aanvraagformulier ook helemaal niet nodig: ook een kopie van een bankpas voldeed, en die hadden wij wel bijgevoegd. Na eindeloos bellen hierover was de uitkomst dat de bankpas kopie niet te vinden was en dat er een nieuwe kopie opgestuurd moest worden. Onder protest vanwege de slordige omgang met fraudegevoelige gegevens deden we dit.
Enige tijd later kreeg ik, niet mijn dochter, de volgende brief:
Welkom bij T-mobile. Wij hebben uw contractovername formulier in goede orde ontvangen en begroeten u graag als klant.
Een positievere uitkomst dan de vorige keer zou je kunnen zeggen, maar in het licht van ons doel hadden we er jammer genoeg toch niet zo veel aan.
Na weer eindeloos bellen werd ons verzekerd dat het abonnement inmiddels wel op haar naam stond, dat zij daar ook nog wel een schriftelijke bevestiging van kon krijgen als we dat per se wilden, maar mij een brief sturen dat en per wanneer mijn contract daarmee overgedragen was, dat was helaas onmogelijk, want: het contract stond niet meer op mijn naam. Dus!
Waarom ik dan wel een brief kon krijgen waarin ik welkom werd geheten, dat bleef helaas duister. Maar grappig vond men het wel.
Voor de zekerheid stuurde ik toch maar de volgende mail:
Door contract-overname is mijn tweede abonnement naar mijn dochter gegaan. Ter bevestiging kreeg IK -niet zij- een brief waarin IK welkom geheten werd als nieuwe abonnee.
Door kl.service is haar alsnog een schriftelijke bevestiging van haar nieuwe contract toegezegd, maar het zou onmogelijk zijn om mij een contract-beeindigingsbrief te sturen, omdat ik het door haar overgenomen contract nu niet meer heb. Dus.
Toch zou ik graag een simpele schriftelijke bevestiging ontvangen dat en per wanneer dit contract niet meer op mijn naam staat. Hoe kan dit in godsnaam niet mogelijk zijn? Mij lijkt eerder de door uw kl.service gevolgde redenering onmogelijk.
Eerste keer contact over dit onderwerp: Nee
Een paar dagen later zag ik dat door Tmobile 35 euro van mijn rekening was afgeschreven, met een factuurnummer maar zonder bijbehorende factuur en zonder bijbehorend telefoonnummer. Mijn dochter had inmiddels ook een factuur gekregen met bijna hetzelfde bedrag maar een ander factuurnummer. Dit zou binnenkort van haar rekening worden afgeschreven en dit leek de echte factuur te zijn.
Dit werd echt te gortig en dus toch maar weer gebeld. Na een half uur vergeefs uitleggen dat dit bedrag zonder bijbehorende factuur ten onrechte van mijn rekening was afgeschreven, aan iemand die vond dat niet ik, maar mijn dochter daar maar over moest bellen omdat het wel iets (wat wist hij ook niet) met haar te maken zou hebben, verwees hij mij uiteindelijk naar de afdeling incasso waar al snel werd vastgesteld dat er inderdaad ten onrechte van mijn rekening was geincasseerd. Maar dit niet in plaats van de rekening van mijn dochter. Het had wel iets onbegrijpelijks met elkaar te maken en de uitkomst was dat we allebei gingen betalen! Dubbel, zeg maar.
Het was nu wel heel duidelijk dat ik op z’n minst een schriftelijke bevestiging van de contractovername nodig had. Deze werd dan ook toegezegd, het zou onzin zijn dat dat niet mogelijk was.
Een week later kreeg ik ook een reactie op mijn mail:
….Ik bedank u voor uw e-mailbericht en geef hierop graag de volgende reactie.
U wilt een bevestiging van de contractovername. Ik kan u uitsluitend door middel van dit e-mailbericht aangeven per wanneer het contract is overgedragen. Dit heeft plaatsgevonden op 30 oktober 2010. Vanaf deze datum bent u niet meer de eigenaar van het contract.
Helaas is het niet mogelijk om een bevestiging van de opzegging te versturen. Dit aangezien het contract niet is gestopt, maar is overgedragen. Dit e-mailbericht is helaas het enige wat verstrekt kan worden.
Ik vertrouw erop u hiermee naar uiterste tevredenheid te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
…………………..
En inderdaad, de na mijn telefoongesprek nog gestuurde brief bleek geen bevestiging te zijn van de contractovername, maar een standaard opzeggings brief met een ingewikkelde uitleg over verrekeningskosten, zonder vermelding van het telefoonnummer waarop eea betrekking zou hebben. Sindsdien vraag ik mij af wanneer het nummer dat ik zelf nog heb afgesloten zal worden, want daarmee zit ik nog in het systeem, dus daar moet die brief wel over gaan…
Het is dus niet mogelijk voor T-mobile om je bij het overdragen van een contract in kennis te stellen dat, en per wanneer, dit gelukt is, maar wel is het mogelijk om na die overname jouw rekening toch weer te koppelen aan het contract dat nu op een andere naam staat, om zowel van de oude als van de nieuwe contractant automatisch te kunnen afboeken.
Wel is het ook mogelijk om je zoveel belkosten te laten maken om hun fouten op te lossen, dat ik de komende maand alleen nog buiten mijn belbundel kan bellen dwz tegen een 4x zo duur tarief. Hierover kan ik dus beter de helpdesk volgende maand pas weer bellen als mijn nieuwe tegoed in gaat..
Mijn ervaringen met helpdesks in de laatste jaren overziend, (ook met oa upc waar ik daardoor gelukkig al jaren geen klant meer ben!) vraag ik me af waar toch mijn recht is gebleven om een bedrijf in gebreke te stellen en niet te betalen (incassobureaus!) als/zolang er geen behoorlijk product of dienst wordt geleverd. In plaats van eerst zelf eindeloos en op eigen kosten met vaak incapabel personeel de problemen op te moeten lossen en daarna maar te zien hoe de rekening vereffend wordt. M.i. zal er pas weer iets verbeteren als de positie van consumenten wettelijk en afdwingbaar sterker wordt gemaakt!
Dat iedereen hard werkt en zijn best doet is fijn maar een niet ter zake doend argument als de rechten van consumenten niet beter (gehandhaafd en gecontroleerd) worden.
woensdag 1 december 2010, 01:09 uur
Na het overlijden van mijn moeder moest ik een of ander abonnement opzeggen van telefoon of kabel of iets dergelijks. Ik weet niet meer wat het was.
Ik bellen naar de servicedesk en maar steeds verder nummers kiezen totdat je eindelijk bij het juiste zit en dan wordt je gelijk in de wacht gezet wel 10 minuten en langer. Een aantal keren geprobeerd maar steeds weer in de wacht gezet. Toen de servicedesk gebeld en naar het aanmelden van nieuwe klant gegaan. Ik kreeg gelijk iemand aan de telefoon. maar toen die hoorde dat ik me wilde afmelden heeft ook hij me niet geholpen.
Wat een geldklopperij is dit. Diefstal en oplichting, anders kan ik het niet noemen.
Ik erger me al jaren groen en geel aan die helpdesks. En het wordt steeds erger en erger. Niet alleen bij telecombedrijven maar bij veel meer bedrijven wordt de service steeds slechter. En elke zucht moet je als klant betalen. We worden als klant tot op het bot uitgeknepen.
Goed dat je er wat aan doet Youp!!!
woensdag 1 december 2010, 12:27 uur
Goed initiatief Youp! Die bedrijven nemen geen verantwoordelijkheid. Ok, dat een helpdeskmedewerker afhankelijk is van procedures begrijp ik, maar laat die procedureschrijvers en hun opdrachtgevers dan eens hun verantwoordelijkheid nemen.
De leverancier die van mij aandacht mag krijgen is:
Apple store (internet) in combinatie met UPC (delivery)
Geen bezorgtijden af te spreken (enkel op dagbasis) en als blijkt dat maar de helft wordt geleverd ben ik overgeleverd aan 2 helpdesken….
Wat mij betreft al wat tips:
1. maak het mogelijk een bezorgdag/bezorgtijd aan te geven
2. zorg dat bij bezorgproblemen er afspraken zijn over nalevering: op koeriersbasis, kosten voor partij die het in service heeft laten afweten….
nu krijg ik 2 helpdesken (apple/UPC) die over allemaal procedures beginnen (van klacht tot geld terug tot opnieuw bezorging), maar geen product vandaag….
vrijdag 3 december 2010, 08:58 uur
Nog zo’n leuke van T mobile:
Om in te kunnen loggen op mijn T mobile, om bv je beltegoed te kunnen zien, moet je een inlogcode en wachtwoord hebben. Echter het wachtwoord wordt nooit onthouden itt tot wat hun site aangeeft, en moet je iedere keer opnieuw aanvragen. Dat kost natuurlijk een smsje van jawel 1 minuut. Wanneer je dan eindelijk een nieuwe inlogcode krijgt en dit wilt veranderen dan krijg je melding dat dat is gebeurd. maar bij een volgende keer inloggen heb je andermaal het zelfde probleem !!
maandag 6 december 2010, 11:34 uur
NRC een haartje beter?????
To: service@nrc.nl
Subject: FW: iPad-actie
Date: Mon, 6 Dec 2010 08:02:55 +0100
vanmorgen weer geen NRCnext……
waar moet ik zijn om e.e.a. nu definitief en goed te laten regelen!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
——————————————————————————–
To: service@nrc.nl
Subject: RE: iPad-actie
Date: Fri, 3 Dec 2010 10:23:49 +0100
geachte heer/mevrouw,
vol verbazing en ergenis ontvang ik onderstaande mail.
direkt met de afdeling debiteurenbeheer gesproken, voor de derde maal, over de ontstane problemen.
deze zijn ontstaan door gebruik, door het NRC, van een verkeerd, niet door mij opgegeven, bankrekeningnummer.
debiteuren beheer heeft nu ten derde male geprobeerd e.e.a. te corrigeren en zal u ook een mail over e.e.a. sturen.
wellicht ten overvloede van mijn kant ook deze mail om u met de meeste nadruk te wijzen op de fout die ligt bij het NRC en dringend te verzoeken de ipad-aktie voor mij voort te zetten vanaf de eerste dag van aanvang van het abonnement, 19 november.
ook lijkt het mij niet meer dan logisch dat de uitlevering van de door mij upgraded ipad op korte termijn gebeurt, aangezien normaliter de uilevering binnen twee tot drie weken vanaf ingang abonnement zou gebeuren, dus nogmaals, 19 november j.l.
ik verzoek u dringend en in aansluiting op de door u te ontvangen mail van uw debiteurenafdeling, om e.e.a. ten spoedigste te willen regelen.
hoogachtend,
——————————————————————————–
From: service@nrc.nl
Subject: iPad-actie
Date: Fri, 3 Dec 2010 08:28:45 +0000
Geachte heer T.,
U heeft een bestelling geplaatst voor een iPad-abonnement waarbij u akkoord bent gegaan met onze actievoorwaarden. In de voorwaarden staat onder andere dat het abonnementsgeld automatisch van uw rekening wordt afgeschreven. Het is ons echter niet gelukt om de incasso succesvol uit te voeren, hierdoor voldoet u niet aan de voorwaarden. Het abonnement wordt per direct stop gezet.
Als u al betaald heeft via Ideal voor upgrading of accessoires voor de iPad dan wordt het bedrag binnen 14 dagen op uw rekening teruggestort. Heeft u de betaling via een creditcard gedaan verzoeken wij u een e-mail met uw bank- of gironummer te sturen naar nrc@ifactorspro.nl waarop het bedrag teruggestort mag worden.
Toch gebruik maken van deze actie:
U gaat het abonnement aan voor minimaal 24 maanden en betaalt het gehele bedrag behorende bij uw abonnement in één keer vooruit op banknummer 66.25.34.360 t.n.v. NRC Handelsblad B.V. te Rotterdam. Het gehele bedrag is voor:
- nrc next iPad-abonnement: 24 maanden * € 35,95 = € 862,80
- NRC Handelsblad iPad-abonnement: 24 maanden * € 39,95 = € 958,80
Zonder wederopzegging loopt het abonnement na deze periode van 24 maanden door tegen het reguliere maandtarief.
Indien u gebruik wilt maken van deze optie verzoeken wij u om onderstaande gegevens in te vullen en deze mail te retourneren. Hiermee geeft u aan akkoord te gaan met de bovenstaande voorwaarden.
Reageer uiterlijk 31 december 2010 want dan sluit de actie.
Keuze iPad-abonnement
maandag 6 december 2010, 22:13 uur
Lieve Youp, Ik had zo’n leuk leven kunnen hebben ware het niet dat: de Nuon, Kpn, Ns klantenservice, T-mobile, een willekeurige greep uit instanties waar ik als partculier zaken mee heb mogen doen, mij in een intolerant zeg maar rustig agressief, kort lonterig creatuur hebben doen veranderen. Ik kan 60 cd’s branden van de door de strot geduwde liftmuzak. Telefoon op de strijkplank leggen functioneert ook niet omdat je dan de kans loopt dat je de call center medewerker net misloopt na 27 min. en dan vreet je ‘m op, die plank.
Waar en wanneer is de vraag. Ik ben erbij met mijn spandoek, vis in krant, kistje tomaten…Hartelijke groet,Ellen
woensdag 8 december 2010, 16:58 uur
Beste Youp,
Ten eerste complimenten over hoe je het functioneren van de helpdesks blootlegt.
Vorige week heb ik het NRC abonnement opgezegd en dit was ook een mooi moment om te zien hoe
slecht het bij NRC is gesteld. Misschien om als NRC ook iets van te leren.
Een korte omschrijving van wat er gebeurde:
Heb een aantal dagen de helpdesk proberen te bereiken. Daar was geen doorkomen aan. Het was blijkbaar erg druk maar dit was een aantal dagen achter elkaar. Verder heb ik tot 2maal toe 30 minuten in de wacht gestaan om geholpen te worden.
De eerste keer werd ik doorgeschakeld naar een medewerker maar werd de verbinding verbroken. De volgende dag heb ik dus voor de 2de maal 30 minuten in de wacht gestaan waarbij ik wel een medewerker kreeg.
De reden dat we het abonnement hebben opgezegd is dat we in 1 maand tijd 6x de krant niet hebben ontvangen (waarvan 2x in het weekend). De medewerker van de helpdesk heeft dit wel gezien maar verder geen enkele moeite gedaan om de op te lossen.
Daarnaast is het natuurlijk ook genant dat we vanuit NRC niet gebeld zijn om deze bezorgproblemen
op te lossen cq. te verzachten.
Iets om als NRC hopelijk ook iets van te leren.
Dank je wel!
maandag 3 januari 2011, 19:55 uur
Youp, je oproep om massaal abonnementen op te zeggen, ja ook van van de NRC, moge dan sympathiek klinken, maar wie onderhoudt dan de 10-duizenden werklozen ? Dus gaat de WW-premie omhoog, dus laten we onze gepijnigde ziek in lijdzaamheid dragen in deze op winstbeluste maatschappij, waarin het begrip klantenservice niet meer dan een holle kreet is.
dinsdag 4 januari 2011, 14:39 uur
Nogmaals een bevestiging dat het bij Vodafone mis gaat en niet 1 keer, maar 3 keer bij dezelfde klant:
- Telefoon onder garantie gerepareerd, en we blijven facturen van 0 euro ontvangen. Diverse malen bellen naar de klantenservice van Vodafone helpt niet en Vodafone kan er niets aan doen…
- Verandering van Telefoontoestel: Telefoon is op voorraad maar wordt verkeerd uitgeleverd. Verschillende malen thuis moeten blijven voor levering toestel. Telefoon raakt kwijt en diverse uren bellen en inmiddels 3 weken later heeft Vodafone geen oplossing. De koerier (GLS)van Vodafone wel, want daar wordt de telefoon getraced en vastgehouden iets wat volgens Vodafone niet kan.
- Verhuizing van Prepaid naar betaalde abo aangevraagd begin december. Na twee weken te horen gekregen dat dat normaal nog 2 weken duurt we zijn nu in eerste week Januari, en nu blijkt de aanvraag niet te bestaan!
De inhoud van deze blog is naar Vodafone verstuurd, ik ben benieuwd naar hun reactie….
Kortom Vodafone….
dinsdag 11 januari 2011, 14:32 uur
De “klantenservice” van de OV-chipkaart
OV-chipkaart heeft haar website veranderd en nu kan ik geen overzicht meer uitdraaien van de vorige maand. Ik kan wel dat overzicht op mijn scherm krijgen – zes pagina’s achter elkaar – maar als ik die wil printen -er is een printknop die tot vorige maand prachtig werkte – krijg ik alleen de gegevens van januari 2011! Typisch een foutje binnen de website: foute koppeling. Blijkbaar niet getest, maar kan gebeuren. Wel heeeeel lastig…
Dus de klantenservice gebeld. Eerste keer: de heer Willem de Kok. Begrijpt niet waar ik het over heb. Zegt dat ik mijn printer opnieuw moet installeren. Leg het nog een keer uit. Zegt dat ik het over een uur nog een keer moet proberen. Leg het nog een keer uit. Zegt dat ik het wel hel moeilijk maak. Leg het nog een keer uit en vraag doorverbonden te worden met technische afdeling / webbeheer of systeembeheer. Dat wil meneer De Kok niet, want hij heeft expliciete opdracht iedere vraag zelf af te handelen. Ik reageer verbaasd en zeg dat hij dat nu juist blijkbaar niet kan. Opnieuw: strikte opdracht zelf af te handelen. Mijn vraag hoe hij dat dan gaat oplossen. Antwoord: waarmee kan ik u van dienst zijn? Ik ben verbijsterd en zeg dat ik klant ben en hij op klantenservice “service”zou horen te verlenen en ik die vraag na 10 minuten niet snap. Ik vraag nogmaals of hij mij wil doorverbinden met iemand die mij kan helpen. Antwoord: dat mag ik niet. Vraag kunt u mij doorverbinden met uw chef? Antwoord: dat mag ik niet. Vraag wie is uw chef en kan ik hem rechtstreeks bellen? Antwoord: die naam mag ik u niet geven. Opnieuw: Waarmee kan ik u van dienst zijn? Na meer dan een zinloos kwartier: blijkbaar nergens mee. Er is ook geen mailadres war ik mijn vraag kan neerleggen. Ik kan wel een brief sturen. Einde gesprek.
Nogmaals de helpdesk gebeld. Vrouw met onverstaanbare naam. Waarmee kan ik u van dienst zijn? Leg het probleem uit. Antwoord: dan moet u uw printer goed installeren. Nogmaals uitgelegd. Antwoord: als u een probleem met uw printer heeft moet u niet bij OV-chipkaart zijn. Nogmaals uitgelegd dat het niet om mijn printer gat, maar om hun website. Antwoord: waarmee kan ik u van dienst zijn… Ik vraag of ik kan worden doorverbonden naar iemand die het wel snapt en kan helpen. Antwoord: dat mag ik niet waarna de lijn wordt verbroken.
Hoezo “klantenservice” en nog dom ook, want hierdoor weet niemand bij het webbeheer van de OV-chipkaart dat er een fout in hun webpagina zit…..
Ton
dinsdag 1 februari 2011, 21:18 uur
[...] de kracht van zulke eenvoudige middelen verbaasd: bij ons bleken grote organisaties verrast door de actie van Youp van ‘t Hek. Ze hadden kunnen zien wat social media deed voor Obama, of hoe positief het werkte in Haiti. En nu [...]
maandag 7 februari 2011, 10:41 uur
Ziggo zou mijn moeder (84) een modem sturen ivm de overstap van oplichter Pretium naar Ziggo, waar ze al kabel-tv heeft. De bestelling van de nieuwe telefoonaansluiting is 31-12-2011 gedaan. Zekerheidshalve zou ik zelf de modem toegestuurd krijgen; dus op een ander adres dan dat van mijn moeder. Ik zou de modem zelf aansluiten. Er werd op 31-12 toegezegd dat de modem binnen twee weken zou worden bezorgd. We zijn nu 5 (vijf!!!) weken verder… en zo iets simpels als het toesturen van een modem behoort blijkbaar tot de onmogelijkheden!! Over het feit dat nog steeds geen modem bij mij(n moeder) is bezorgd, terwijl nu al twee dagen het telefoonabonnement wél is ingegaan, ben ik furieus!