Op 22 september komt de nieuwe editie van Kloteklanten, de bestseller van marketingdeskundige Egbert Jan van Bel, uit.

Hij heeft gestudeerd op de commerciële mechanismen die maken dat grote bedrijven ons klote behandelen. Als kloteklant dus. Maar is er ook zoiets als een kloteburger?

Die vraag legde Van Bel op mijn bordje. En of ik er maar meteen een hoofdstuk voor zijn boek over wilde schrijven. Aan de titel ‘Kloteburger’ pinde hij mij vast, dus daar neem ik geen verantwoordelijkheid voor. Hij vraagt, ik draai. Zo gaan die dingen in marketingland.

Maar toch, het plaatje van ‘de lastige burger’ heb ik al grijsgedraaid. “Door burgers structureel als klant te benaderen”, zo schreef ik in een opiniestuk vorig jaar, “wekken ambtenaren de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen.” Die parallel stopt echter abrupt zodra de ware aard van de overheid en haar dienaren duidelijk wordt: het behartigen van het collectieve belang.

Daarom stelde ik mijzelf de vraag: wat als een commerciële dienstverlener zich als ambtenaar gaat gedragen? Daar heb ik, anders dan bij ‘de lastige burger’, geen onderzoek naar gedaan. De Palestijnse film Laila’s Birthday (2009) van Rashid Mashawari bracht uitkomst. Daarin ontmoeten we een taxichauffeur die in het instrueren van klanten doorslaat. In de navolgende alinea’s daarom een bespreking van die film, die de inleiding vormt van het hoofdstuk ‘Kloteburgers’ in Van Bels boek.

Lotsverbondenheid

Van alle leveranciers zitten taxichauffeurs misschien wel het dichts op hun klanten. Eigenlijk zijn het sociale dienstverleners. Hun taak beperkt zich niet tot het inladen van koffers en het afzetten van de klant bij de deur. Van een taxichauffeur wordt ook verwacht dat hij het gesprek gaande houdt dat zijn klant is begonnen. Over het weer, het werk en privébeslommeringen. Soms moet hij luisteren naar het gebral van een aangeschoten student, of erger, geïnteresseerd luisteren naar iemand die kakelt over de verjaardag van tante Truus uit Appelscha.

De lotsverbondenheid tussen passagier en chauffeur schept echter ook verplichtingen voor de klant. Zomaar een portier openrukken en zonder te groeten gaan zitten is not done, evenals het tot op de cent gepast afrekenen. Tussen het noemen van de bestemming en het afrekenen zijn chauffeur en passagier bovenal mens. Dat maakt het beroep van taxichauffeur zo complex: hij heeft zijn mensen namelijk niet voor het uitzoeken. De hele samenleving stapt bij hem naar binnen. Als mens moet hij dus stevig in zijn schoenen staan en hij moet zich tegelijkertijd conformeren aan het karakter van zijn klanten. De zakenman vousvoyeert hij en de schooljongen instrueert hij de kauwgom in een papiertje te wikkelen voordat-ie het in de asbak stopt.

Mister Law

In Laila’s Birthday (2009) behandelt taxichauffeur Abu Laila iedere klant als potentieel ongehoorzame schooljongen. Anders gezegd, hij ergert zich aan de samenleving die hij in zijn auto ontmoet. Of specifieker: aan de klant die zomaar in de taxi stapt terwijl Abu Laila net eventjes een verjaardagscadeau voor zijn dochter aan het uitzoeken is. Hij ziet dat de gemeenschap door de bezetting van de Westelijke Jordaanoever meer met de vijand bezig is dan met elkaar. Maar Abu Laila vreest niet de Israëliërs. Het is de erosie van het burgerschap dat hem zorgen baart.

Laila’s klanten zijn slechts cynisch, zo verbitterd door het onrecht dat ze zelfs lak hebben aan hun eigen plichten. Waarom een gordel dragen als er op ieder moment een raket in kan slaan? Maar Laila is onvermurwbaar. “De wet bepaalt dat de passagier naast de chauffeur een gordel moet dragen”, legt hij uit. De klant steekt de gek met hem en doet niet wat hem opgedragen wordt. “Good morning, Mister Law!”, schampert hij.

Abu Laila is in Ramallah de enige chauffeur die passagiers weigert. In zijn auto wordt niet gerookt, mogen geen wapens gedragen worden en wordt niet naar gevaarlijke checkpoints gereden. Ook weigert hij een verliefd puberstel dat bestemmingsloos wil cruisen. Als taxichauffeur loopt Laila zo heel wat klanten mis. Tot overmaat van ramp wordt hij ook nog met loeiende sirene aan de kant gezet door een motoragent die zijn vak niet verstaat. De ‘ordehandhaver’ wil in de avonduren wat bijklussen en doet een bod op Laila’s taxi. Het gezicht van Laila spreekt boekdelen: zelfs de overheid, die hij altijd heeft gediend, bezoedelt het gezag.

De laatste burger

Abu Laila is er kapot van. In zijn binnenspiegel ziet hij het cement dat burgers bijeenhoudt – het vertrouwen in de rechtsstaat – oplossen als munten in salpeterzuur. Geen wonder dat hij als ‘laatste burger’ aan het eind van de film compleet overstuur raakt. Bij een benzinestation beent hij naar een politiebusje, grijpt de megafoon en gaat tekeer tegen iedereen die zich in de publieke ruimte misdraagt. “Hé jij daar, rijd eens door! En jij, berg dat wapen op! Jongelui, de weg is geen trottoir!”

Inderdaad, deze taxichauffeur is meer bezig met mensen opvoeden dan met geld verdienen. Niet vreemd, want Abu Laila is voormalig rechter die door de chaos in zijn land geen gepast werk kan krijgen. Hij dient niet zijn private belang – de omzet – maar het publieke belang van de gemeenschap die zich niet als zodanig meer wenst te gedragen. Abu Laila behandelt zijn klanten met respect, maar is allesbehalve klantvriendelijk. Als taxichauffeur is hij mislukt. Abu Laila is de rijdende rechter zonder gezag.

Onbeantwoorde klantvraag

Abu Laila hoort niet in die taxi. Totaal ongeschikt. Hij veronachtzaamt het doel van zijn eenmanszaak: zoveel mogelijk geld verdienen door klanten zo gerieflijk mogelijk van A naar B te brengen. Als klanten geen gordel willen dragen – en dat is eerder regel dan uitzondering in de Palestijnse maatschappij – dan heeft hij zich daarbij neer te leggen. Ook als de wet, die in deze omstandigheden niet ter zake doet, anders gebiedt.

In de vrije taximarkt gedraagt hij zich niet competitief door de klantvraag keer op keer onbeantwoord te laten. Abu Laila gaat veel te ver in zijn huisregels. Regels die bedrijven gewoonlijk tot een minimum beperken omdat ze geen sturende, maar dienstverlenende organisaties zijn. Abu Laila bestuurt niet zijn taxi, maar zijn passagiers. Dat breekt hem op.

Recht zit niet in portemonnee

Afijn, tot zover. In de volgende pagina’s mocht ik nog uitweiden over het lot van een Franse caissière (die 250 keer per dag ‘TotZiensPrettigeDagNog’ moet zeggen) om daarna tot de kern van de zaak te komen: de discrepantie tussen de vragende burger en het bedrijfsmatige bestuur.

Het is verwonderlijk dat Van Bel mijn opinie, dat de overheid zeer terughoudend moet zijn met klantdenken, onderschrijft. Marketingadviseurs heb ik toch altijd gezien als lieden die mensen als wandelende bankbiljetten beschouwen. En, alsof dat nog niet erg genoeg is, bedrijven adviseren hoe je klanten gevangen kunt nemen in jarenlange wurgcontracten.

Maar daar ageert hij juist tegen. Ik prijs me dus gelukkig dat Van Bel nu ook de klantfantasie bij de overheid aan de kaak stelt. “Wie als klant meer betaalt, krijgt ook meer”, geeft Van Bel toe. “Toch is deze economische wet uit den boze bij de overheid. Waarom zou ik eerder op een betere operatietafel liggen als ik meer betaal?”

Daaromheen kunnen we natuurlijk een hele discussie bouwen over het bestaansrecht van privéklinieken, maar de boodschap is duidelijk: het recht van de burger zit niet in zijn portemonnee, maar staat in de grondwet. Een gegeven dat evenwel een verantwoordelijkheid bij de burger legt: aanvaarden dat je in een democratische rechtsstaat niet altijd je zin kan krijgen. Daarom is het zo schadelijk als overheden de verwachting wekken dat burgers als klant bediend zullen worden. Een overheid die kwaliteit wil bieden, ten faveure van de publieke zaak, moet zich dus niet vastklampen aan klantvriendelijkheid maar aan rechtvaardigheid. Zonder aanzien des persoons. Ongezellig misschien, maar het is de enige manier om kloteburgers op afstand te houden.

NB: Alleen reacties o.v.v. voor- en achternaam worden geplaatst.

Dit verhaal is geplaatst op woensdag 2 september 2009 om 17:14 uur. U kunt reageren of trackbacken vanaf uw eigen site. (Wat is trackbacken?)